Как классно отвечать на комментарии в соцсетях Рассказывает | Палиндром
Как классно отвечать на комментарии в соцсетях
Рассказывает Ася Пушкина, руководитель контентной группы СММ-отдела КБ Палиндром
Сегодня — о том, как мы работаем с комментариями в соцсетях, завтра — как отрабатывать негатив.
Зачем вообще отвечать на комментарии
Отвечать нужно, чтобы повысить лояльность читателей и построить комьюнити.
Это работает так: читатель пишет комментарий, бренд ему отвечает, и остальные читатели видят, что бренд живой и адекватный, с ним можно общаться. Комментариев становится всё больше, формируется сообщество. Бонусом получаем рост активности.
6 способов отвечать на комментарии
Шутки. Должны быть уместными, никогда нельзя отшучиваться в ответ на жалобу, но можно поддержать другую шутку.
Мемы. Во Вконтакте их даже можно кидать картинками.
Уточняющие вопросы. Например: «Вы все дураки!» → «Почему?».
Ссылка на источник — важно, чтобы источник был авторитетным; например, в Купруме мы ссылаемся на медицинские исследования.
Звонок другу — если у нас возникают трудности, мы обращаемся за помощью к редактору, который писал статью. Или сразу к клиенту, если комментарий касается компании.
«Закрывашки» — заранее заготовленные ответы на частые комменты. Например, если нас в «Купруме» просят осветить какую-то тему, мы отвечаем, что передали просьбу редакции. А для комментов в стиле «Атписываюсь!» у нас есть такой ответ: «Если передумаете, мы всегда здесь».
Что ещё стоит помнить при работе с комментариями
1. Тон ответов должен соответствовать тону коммуникации бренда.
Если в постах довольно сдержанный тон, не стоит в комментариях вести себя слишком эмоционально или использовать эмоджи без необходимости. А если у нас «Маихарошие, записываемся на ноготочки », то и отвечать в таком стиле нормально.
2. Иногда можно отвечать односложно, с помощью эмоджи, стикеров или просто ставить лайк. Это ок. Главное, чтобы не все ответы были такими, потому что это скорее не ответ, а просто способ выразить поддержку комментатору.
3. Не обязательно отвечать прямо на все комментарии.
Бывают такие комментарии «в воздух», где ответ изначально не предполагается, например, эмоджи. И когда комментариев много, лучше сосредоточиться на тех, которые действительно требуют ответа.
