Очередное captain speaking… Про NPS. Все, наверное, знают пр | Products | People | Process
Очередное captain speaking…
Про NPS. Все, наверное, знают про такую характеристику продукта - Net Promoter Score. Задаем вопрос “Насколько вероятно, что вы нас рекомендуете своим знакомым?”. Затем из доли людей с высокими оценками (рекомендатели) вычитаем долю людей с низкими оценками (очернители). Это получается такая условная мера лояльности и любви.
Знаете с какого NPS мы начали, когда первый раз померили? -28% Когда я об этом упоминаю, некоторые пытаются меня убедить, что отрицательный NPS по формуле невозможен. А вот возможен (wiki в помощь)!
Главной претензией к NPS является то, что он не очень actionable. Делать нечего, берем телефон в руки и давай обзванивать респондентов. Раскидали контакты между американцами и теми русскими, кто не совсем отстойно говорит (я пролез!) и в бой. “Приветствую уважаемый! Вы нас тут в опросе запомоили, как насчет выбрать часик пообщаться?”. Ну и дальше уже распрашивали, что пошло не так. Простое правило для такого разговора - не убеждать, не обещать, не оправдывать. Это все только мешает. Надо просто слушать и спрашивать. На основе собранного всеми путями что-то меняли. За два года вышли в ноль. Год болтались у ноля. Потом рванули в плюс. Сейчас пересекли +67.
Потом стали умнее, встроили форму в продукт и добавили поля “что нравится?” и “что не нравится?”. Можно строить веселые квадранты - например, что нравится тем, кто нас не любит. Обрабатывать все равно руками. Раньше делал сам по 800 штук за раз. Отзывы веселые бывают - например “ненавижу вас, сволочи, а куда деваться. +9”
Вообще NPS можно не только к продукту проводить, но и к сотрудникам (у нас делают). На этом мы увидели классическую штуку - что в разных регионах численная оценка ставится разная. Где американец ставит 9, там русский ставит 5-6. Поэтому в продукте мы добавили кодирование смысла оценок цветом и смайликами.
Некоторые считают, что такой кодирование это плохая практика, грязная, что это выклянчивание хороших оценок. Не думаю, чтобы это всерьез помешало кому-то высказать недовольство (регулярно прилетает), но зато происходит культурное нормирование. Нельзя поставить +5 в предположении, что это уже достаточно хорошая оценка.
Но вообще NPS это уже вчерашний день. В прошлом году прочел другую методику, которая мне больше нравится - это Fit For Purpose (F4P). Одноименная книга есть на Амазоне. Вкратце - даем возможность респонденту указать 3-5 важных ему критериев, затем по критериям дать оценку, затем ее объяснить. Ты нами пользуешься для чего? И как оцениваешь? А почему так? Удобнее уже хотя бы тем, что можно проще сегментировать людей - кому важно качество, кому цена, кому что еще. И затем оценки в сегментах уже вполне себе actionable - можно за них бороться.
