Антон Бойко, CPO в «Севергрупп Медицине», выступил с докладом | ProductSense

Антон Бойко, CPO в «Севергрупп Медицине», выступил с докладом «Как генерировать гипотезы и проводить исследования пользователей в чувствительной отрасли».

Назначениям врача следует только около 50% человек — это мировой опыт. Клиники всего мира над этим бьются — непонятно, как действовать и что делать. И это очевидная точка роста выручки для больниц и здоровья пациентов. При этом у клиник есть серьезные ограничения: нельзя «накручивать» пациентов, но при этом надо убедить их следовать указаниям врача.

Основным методом исследования стали глубинные интервью — изучали эмоции, чувства, вскрывали их. Но клиенты не хотели в них участвовать — конверсия в разговор была практически нулевая. И это понятно — люди не любят говорить на чувствительные темы.

Как решили:
• Исключили «деликатные» направления: онкологию, психиатрию, венерологию.
• Начали звонить не с мобильного, а с номера клиники.
• Брали клиентов теплыми — звонили тем, кто недавно был на приеме, и ловили людей сразу после приема внутри клиники.
• Называли время интервью меньше, чем оно было на самом деле. Говорили, что опрос занимает 15 минут, и человек соглашался. При этом никто не жаловался, что его задержали чуть дольше.
• Называли формат не интервью или исследованием, а беседой. Эта формулировка увеличивала конверсию.
• Не спрашивали, удобно ли человеку говорить, а сразу переходили к делу.
• Итеративно улучшали скрипт.

#livemoscow2021