Памятка и сравнительная таблица по методам измерения удовлетво | ProductSense

Памятка и сравнительная таблица по методам измерения удовлетворенности пользователей

• NPS (Net Promoter Score) — насколько пользователь готов рекомендовать продукт своим знакомым. Показатель разработала и популяризировала консалтинговая компания Bain. Намерение рекомендовать оценивается по 11-балльной шкале (от 0 до 10), а сам индекс отражает баланс между долей промоутеров (9−10 баллов) и детракторов (0−6 баллов).

• CSAT (Customer Satisfaction) или TOP2 Liking. Это самый распространенный метод — по-простому «звездочки». Пятибалльная оценка или вопрос, насколько человеку понравился продукт. Вместо звездочек можно использовать смайлики.

• CSI (Customer Satisfaction Index). Он состоит из трех вопросов, а удовлетворенность рассчитывается по модели соотнесения ожиданий, полученной пользы и качества. Частный случай CSI — American CSI.

• TRIM. Еще один индекс, который основывается на четырех косвенных вопросах: общая оценка опыта, намерение рекомендовать продукт, желание использовать его в дальнейшем, преимущество перед альтернативами.

Еще есть ряд косвенных показателей удовлетворенности, которые используются в сфере UX и оценки UI. SUS — System Usability Score или его упрощенные аналоги UMUX (Usability Metric for User Experience), SUM (Single Usability Metric), SUPR-Q и т.д. В их основе — декларативная оценка удовлетворенности и еще ряд объясняющих показателей.

У каждого подхода есть плюсы, минусы и область применения. Но нет смысла замерять все эти метрики одновременно. В изображении выше — сравнительная таблица по самым популярным методам.

По материалам статьи «Как измерять удовлетворенность пользователя продуктом и что такое метрики счастья?»

@productsense