Инфополе OZON: есть ли место умышленному созданию негатива? И | Центр digital экпертизы

Инфополе OZON: есть ли место умышленному созданию негатива?

Информационная ситуация вокруг OZON последние несколько месяцев была нестабильной. Периоды, когда позитивные упоминания преобладали, сменялись резкими скачками негатива. Мы решили найти причину резкого роста негативных сообщений и проанализировали инфополе маркетплейса с 1 мая по 10 августа. Делимся результатами аналитики:

• Глядя на график позитивных и негативных упоминаний OZON, мы четко видим 2 пика негатива: с 13 мая по 6 июня и с 3 по 5 августа.
• Если с мая по июнь покупатели активно высказывали недовольство списанием денег с их карт, высокими ценами и трудностями с платежами, то в августе причиной роста негатива стал пожар на крупнейшем складе маркетплейса 3 августа.
• Негатив пользователей 3-5 августа связан с несколькими факторами: покупатели разочарованы трудностями в получении покупок, поставщики — потерями из-за сгоревшего товара. В рунете пользователи активно обсуждали версию о преднамеренно «обворованном» складе: пожар возник целенаправленно, для получения страхового возмещения и «сокрытия воровства» - примеры сообщений собрали в карусели.

По графику также видно, что новость о пожаре повлекла в 7 раз больше негативных сообщений, чем это было в весеннюю “волну”. Причем критиковали чаще женщины 40-60 лет, проживающие в городах-миллионниках. Сообщения о низком качестве товаров и трудностями с платежами охватили одинаковое кол-во пользователей 11 млн. Однако в рассматриваемые периоды показатель вовлеченности (реакции пользователей в виде комментариев, лайков, репостов и т.д.) у постов про “трудности с платежами” в 5 раз выше: 10 тысяч против 2 тысяч.

На данный момент нельзя говорить об инфоатаке в отношении Ozon. В то время, как пользователи соцсетей высказывают критику в отношении компании, представители профессионального сообщества положительно оценивают действия руководства. К тому же мы отметили более низкий уровень негатива в социальных медиа по сравнению с упоминаниями Wildberries: https://clck.ru/vxY4N

Подробнее ознакомиться с исследованием информационного поля OZON можно в полной версии по ссылке: https://clck.ru/vxXVm

#исследование_АиП

P. S. Графики оставляем в комментариях