2022-02-18 15:23:53
Как отработать негативные отзывы клиента за 6 шагов
Плохие отзывы неприятны и для клиента, и для компании. Автор TexTerra Дарья Калашникова дает пошаговую инструкцию, как поменять отношение к негативным отзывам, чтобы сделать сервис еще лучше.
Шаг 1: не бойтесь негативных отзывов
Иногда наличие плохого отзыва не зависит от качества услуг. Возражения — это нормально, а иногда и хорошо, ведь вы можете отработать негатив и исправить недостатки.
Шаг 2: отделите боль клиента от негативных слов
Бывает, что люди оставляют отзывы в очень неприятной форме: оскорбляют, переходят на личности и т. д. Ваша задача — отделить эмоции гостя от конструктива и как можно скорее постараться решить его проблему, даже если читать отзыв очень обидно.
Шаг 3: выбирайте сами, как относиться к негативным отзывам
Плохие отзывы гостей — это повод к открытому общению. Отвечая на негатив, вы получаете возможность пересмотреть процессы с позиции клиента и получить дополнительную информацию о нем.
Шаг 4: отработайте отзыв в удобном для клиента формате
Клиент доносит свое недовольство до вас тем способом, который ему удобен. То же касается и вашего ответа! Поинтересуйтесь, как гостю удобнее его получить: по электронной почте, телефону или в бумажном виде.
Шаг 5: подготовьте грамотный ответ
Вот из чего состоит хороший ответ на негативный отзыв: уважение к участникам обсуждения, внимательное отношение к проблеме, извинения, указание причины проблемы и компенсация неудобств для гостя.
Шаг 6: разработайте алгоритм реакции на негативный отзыв
Разработайте простые инструкции, как реагировать на плохие отзывы. Это поможет не тратить лишние эмоции и время на то, чтобы разобраться в проблеме.
Читайте подробнее, как готовить ответы на жалобы, и смотрите примеры в материале на TexTerra: https://texterra.ru/blog/pravila-podgotovki-otvetov-na-zhaloby-klientov-vrednye-sovety-i-poleznye-algoritmy.html
298 views12:23
П
