Если у цифрового продукта уже есть хороший UX, потенциал роста | Панфилов Онлайн

Если у цифрового продукта уже есть хороший UX, потенциал роста находится за пределами интерфейса — в CX (Customer experience).

СХ охватывает весь опыт взаимодействия клиента с компанией и помимо UX цифровых продуктов может включать:
общение с менеджерами и техподдержкой,
качество доставки,
обслуживание и атмосфера в физических точках.

Пример:
Если у магазина отличный сайт, но в точке выдачи попался хамоватый сотрудник — у компании будет хороший UX и отвратительный CX.

Клиента реально потерять уже после первого неприятного инцидента. Один сотрудник сервиса может обнулить все старания дизайнеров интерфейса и программистов.

На заметку:
Если вы руководите продуктом и видите, что по метриками цифровой части всё хорошо, но бизнес-показатели неудовлетворительные — обратите внимание на то, с чем клиенты сталкиваются в офлайне. Скорее всего, проблема будет там.

#запуск_проектов