Мы привыкли открыто объяснять даже самые неприятные ситуации. | Ozon HQ

Мы привыкли открыто объяснять даже самые неприятные ситуации. Случай в нижегородском пункте выдачи, где сотрудница нагрубила клиенту и применила физическую силу к ребенку, справедливо привлек к себе много внимания. Мы считаем, что такое поведение недопустимо, и огорчены, что это произошло с нашим клиентом.

Хотим донести нашу позицию до всех покупателей и партнеров:

• Для нас неприемлемо проявление любой агрессии по отношению к клиентам, тем более физической силы и оскорблений. Сотрудник нижегородского пункта выдачи был уволен в тот же день.

• Мы связались с клиенткой и принесли ей и ее ребенку искренние извинения. Чтобы хотя бы частично загладить свою вину, мы начислили ей бонусные баллы и отправили подарок мальчику. Владелец пункта выдачи, наш партнер, также принес клиенту личные извинения и предложил компенсацию.

• Со слов клиентки, она приняла наши извинения и продолжит пользоваться площадкой в дальнейшем.

• Мы выступаем за то, чтобы процесс общения сотрудников и клиентов в пунктах выдачи всегда был вежливым с обеих сторон. Для этого сотрудники пунктов проходят обучение этичному поведению в конфликтных ситуациях. Если мы сталкиваемся с нарушением стандартов общения, то разбираем ситуацию с агентом-партнером вплоть до рекомендаций расстаться с сотрудником.

Продолжим и дальше работать над тем, чтобы такие ситуации больше не повторялись.