Контакт Центр Открытая Линия

2022-12-09 10:00:13 ​​Создать колл-центр на аутсорсинге с нуля — это быстро и совсем несложно За 10 лет работы мы создали схему, которая позволяет запускать новые проекты быстро и качественно от 7 дней:
⠀
И вот как мы это делаем:
⠀
Этап 1
Разработка и согласование плана проекта (от 1 до 4 дней в зависимости от сложности проекта)
⠀
На этом этапе обсуждаем ваши задачи и цели, составляем стратегию и бюджет.
⠀
Этап 2
Разработка и написание скриптов (от 2 до 7 дней).
⠀
На данном этапе анализируем ваши скрипты или создаем их с нуля. У нас в базе есть более 100 уникальных скриптов для разных ниш. Адаптируем сценарии с учетом особенностей вашего бизнеса и приступаем к их тестированию. После теста оптимизируем скрипты, чтобы добиться лучшего результата.
⠀
Этап 3
Обучение и аттестация специалистов (1-5 дня)
⠀
Подбираем и создаем под ваш проект команду операторов. Проводим обучение и утверждаем их график работ. В конце проводим аттестацию, на которой также можете присутствовать и вы.
⠀
Этап 4
Подготовка технической платформы (1-2 дня)
⠀
Настраиваем запись и обработку голосовых приветствий. Проводим необходимые интеграции, настраиваем номера АТС и встраиваем в работу сетевой инфраструктуры.
⠀
Этап 5
Поехали! (1-3 дня)
⠀
Запускаем и тестируем проект. Если необходимо, вносим корректировки. Открыть/Комментировать

2022-11-18 16:00:09 ​​ Выделенный VS Общий оператор
⠀
КЦ «О´Line» может предложить разные форматы работы операторов. Сегодня расскажем, чем отличаются выделенные операторы от общих. И в каких случаях нужен каждый их них
⠀
Выделенный оператор:
⠀
Выделенный оператор — это индивидуальное решение для бизнеса. Мы формируем отдел обслуживания клиентов специально под ваш проект.
⠀
Выделенный оператор работает только с компанией Заказчика. Детальное погружение в специфику бизнеса дает менеджеру возможность оперативно и точно реагировать на запросы клиентов. И так как менеджер работает только с одним проектом, это позволяет предоставлять высокий уровень сервиса и клиентской поддержки.
⠀
Выделенный оператор необходим, если требуется индивидуальный подход при работе с проектом. Например, это подходит для товаров или услуг с высоким чеком.
⠀
Общий оператор
⠀
Общий оператор колл-центра — более бюджетный вариант. В данном случае, сотрудник работает сразу с несколькими проектами. Данный формат работы можно использовать, когда не требуется индивидуальный подход или подробные консультации по продукту. Открыть/Комментировать

2022-11-16 10:00:18 Начать с нами сотрудничество очень просто! Рассказываем основные шаги, которые надо сделать для запуска проекта
⠀
Заявка
Вы оставляете заявку, мы созваниваемся и обсуждаем задачи и цели, которые необходимо достигнуть. Далее мы делаем расчет на основании вашего ТЗ.
⠀
Заключаем договор
В договоре прописываются основные функции, которые должен выполнить контакт-центр и операторы. Затем составляем план проекта: сроки запуска, бюджет, параметры качества, по которым будет оцениваться работа операторов, точки контроля основных этапов проекта, необходимые ресурсы.
⠀
Обучение персонала
Специально под проект подбираем команду операторов. Обучаем и тестируем операторов, проверяем умения работать с вашим проектом.
⠀
Аттестация персонала
Вы можете провести собственную аттестацию персонала нашего контакт центра перед запуском в линию.
⠀
Тестовый запуск проекта
Проводим тестовый запуск, чтобы внести необходимые изменения и отладить все процессы перед полноценным запуском.
⠀
Начинаем работать
Стартуем и предоставляем вам регулярно отчеты о проделанной работе. Открыть/Комментировать

2022-11-14 12:00:22 ​​ Проблема
Клиент обратился в «Открытую Линию» с необходимостью оптимизировать расходы на содержание штата. Содержание штата в 10 человек обходится компании в 720 000 рублей в месяц.
⠀
Исходные данные
— Количество звонков в день = 500
— Средняя продолжительность 1 звонка около 3 минут
— Среднее количество минут в месяц = 45 000 минут
⠀
Как мы это делали
В первую очередь, клиент запросил подробную смету на услуги контакт-центра. Основное требование — не должно снижаться количество задействованных на проекте людей.
⠀
Вот, что мы предложили:
⠀
4 выделенных только на этот проект сотрудников (по 2 в смену) в графике 2 дня через 2 дня с 9-00 до 21-00.
Группу 16 человек (по 8 в смену) общих операторов (с другими проектами интернет магазинов) в графике 2 дня через 2 дня с 9-00 до 21-00
2 супервизоров (руководителей групп) — по 1 супервизору на группу из 10 человек
1 невыделенного менеджера проекта для взаимодействия с Заказчиком
⠀
Итого в день на проекте будет работать 10 операторов
⠀
В среднем 1 выделенный оператор обрабатывает по 5000 минут в месяц. Соответственно, 4 выделенных оператора в месяц обработают в среднем 20 000 минут. Еще 25 000 минут обработают общие операторы
⠀
Общая стоимость проекта в месяц составит 527 500 рублей
⠀
Результаты работы
⠀
Экономия в месяц составила 198 500 руб
В год экономия будет составлять 2 382 000 руб
Обработка кол-ва звонков клиентов стала стоить намного дешевле
Компания снизила административные расходы и затраты на оплату труда Открыть/Комментировать

2022-11-11 16:00:07 Немного о преимуществах работы с нами
⠀
готовые решения для разных отраслей бизнеса. За 10 лет работы нам доверили обработку звонков интернет-провайдеры, e-commerce, авиалинии, ритейл, застройщики;
⠀
4 контакт-центра в разных регионах. Отказоустойчивость услуг связи — важный фактор в любом бизнесе, связанном с дистанционным обслуживанием абонентов. Наш колл центр организовал сеть территориально распределенных площадок, среди которых есть возможность оптимально распределить поступающую нагрузку;
⠀
круглосуточная поддержка клиентов. Ресурсы контакт центра позволяют обеспечить круглосуточный сервис поддержки клиентов. Это актуально, если бизнес Заказчика работает в разных часовых поясах или, когда абоненты могут позвонить в любое время суток, например, по вопросам технической поддержки;
⠀
поминутная и посекундная тарификация. Посекундная тарификация вызовов не допускает округления разговора до целой минуты.
При поминутной тарификации время разговора округляется до полной минут в большую сторону. При этом стоимость минуты при поминутной тарификации ниже, чем при посекундной;
⠀
резервирование мощностей по связи и энергообеспечению. Наш контакт-центр является территориально распределенным, то есть в случае выхода из строя одной из площадок целиком или частично, вызовы в автоматическом режиме перераспределяются на заранее обученных и подготовленных операторов находящихся на других площадках. Открыть/Комментировать

2022-11-09 10:00:10 ​​Как выбрать колл-центр
⠀
Аутсорсинговые колл-центры открывают перед бизнесом новые возможности организации клиентского сервиса
⠀
Однако нередко компании сталкиваются с недобросовестными исполнителями и рядом проблем при работе с КЦ. Этот чек-лист поможет легко оценить подрядчика и сделать правильный выбор!
⠀
Сайт
Тут смотрим:
— сколько лет работает КЦ;
— реквизиты юридического лица;
— расположение центрального офиса и филиалов;
— подробное описание услуг и стоимости;
— отзывы и рекомендации клиентов;
— кейсы;
— возможности для мониторинга и аналитики звонков;
— техническое обеспечение.
⠀
Опыт работы
Чем дольше КЦ работает, тем больше у компании опыта. Есть отработанные решения для разных ниш, а это значит, меньше проблем с технической интеграцией и быстрее запуск проекта.
⠀
Офис и филиалы
Обращайте внимание на территориальное расположение КЦ. Например, работа с колл-центрами из других стран может привести к юридическим сложностям при заключении договора, у операторов может быть локальный акцент, а разница во времени будет затруднять коммуникацию со службой поддержки.
⠀
Отзывы и рекомендации
Профессионализм контакт-центра легко подтверждается отзывами и рекомендательными письмами клиентов. Обязательно запросите у менеджера скан-копии рекомендательных писем.Также стоит почитать отзывы на профильных площадках: Indexcall, Яндекс, Google, 2GIS и т. д.
⠀
Аналитика
Если контакт-центр не может предоставить прозрачный инструмент контроля, лучше не начинать сотрудничество. Личный кабинет со статистикой — это наглядное подтверждение эффективности работы КЦ на вашем проекте. Открыть/Комментировать

2022-11-07 12:00:17 ​​Мы - “Открытая Линия” - профессиональный контакт-центр с готовыми решениями для бизнеса. 10 лет мы занимаемся телефонным обслуживанием клиентов компаний, помогая завоевывать лояльность покупателей и масштабировать бизнес.
⠀
Сегодня “Открытая Линия” - это компания с 4 представительствами по всей России, собственные АТС, большие технические и человеческие ресурсы. Что позволяет нам создавать проекты любой сложности, выдерживать серьезные нагрузки на линию и оставаться на связи с вашими клиентами в любой ситуации.
⠀
Какие услуги мы предлагаем:
⠀
Входящие звонки
- обработка входящих вызовов
- выделенный оператор
- техническая поддержка
⠀
Исходящие звонки
- возврат клиентов
- актуализация базы данных
- контроль качества
⠀
Более подробно с нашими услугами вы можете ознакомиться на нашем сайте Открыть/Комментировать

2022-10-17 11:22:16 В беседе с президентом контакт-центра Алексеем Беловым, совладелец и коммерческий директор NeoCars и Тринити Авто Анатолий Курушин, рассказал о том, сколько стоит запуск нового бренда электромобилей на рынок, как россияне относятся к покупке данного вида транспорта и как будет развиваться рынок электромобилей


Открыть/Комментировать

2022-03-28 16:04:22 ​​Сейчас есть две тенденции: полный аутсорсинг звонков и создание in-house команд операторов. Какие есть преимущества и недостатки в каждом случае?

Внутренний колл-центр:

: находится в структуре компании. Больше возможностей влиять на процессы и эффективность.
: - найм и обучение операторов. В среднем на создание inhouse команды компания тратит от 1,5 месяцев. Тогда как колл-центр на аутсорсинге уже предлагает сформированную команду операторов через 10 рабочих дней.
утечка корпоративной информации. Inhouse оператор как физическое лицо сложно привлечь к ответственности за разглашение корпоративной тайны.
отсутствие контроля качества. В отличие от аутсорсингового колл-центра, где менеджер проекта следит за соблюдением качества разговора, контролировать inhouse команду приходится либо руководителю, либо нанимать дополнительного сотрудника.
с учетом налогов 1 сотрудник будет обходиться минимум в 40 000 р. При графике 9-00 до 21-00, 7 дней в неделю компании понадобится 2-3 inhouse оператора, итого 80000-120000 р в месяц.

Колл-центр на аутсорсинге:

: + быстрый запуск. Стандартный запуск проекта с 0 в колл-центре составляет 7-14 дней.
стоимость. Обслуживание проекта в колл-центре на аутсорсинге обходится для компании дешевле на 160%-250%. При графике 9-00 до 21-00, 7 дней в неделю стоимость проекта составит от 26 000р./месяц.
гарантия ресурсов. Больничные, увольнения, декретный отпуск - с этим не сталкиваются клиенты колл-центра, так как компания всегда гарантирует наличие операторов на проект.
контроль качества. Менеджер проекта следит
: непрофессиональный подрядчик. Этот пункт влечет за собой массу других проблем и недостатков. Мы писали ранее о том, как правильно оценивать колл-центр на аутсорсинге. Открыть/Комментировать

2021-11-05 10:00:04 ​​ Голосовое меню IVR: виртуальный помощник в обработке звонков

Голосовое меню - отличный помощник в обработке входящих звонков. Он помогает направить вызов на нужного оператора, а клиенту быстрее получить ответ на типовой вопрос.

Подключение IVR меню - удобный способ оптимизации бизнес-процессов.

Например:
грамотно составленное приветствие с удобной виртуальной навигацией помогает создавать имидж компании
сотрудники эффективнее используют время, работая только с нетиповыми и целевыми запросами
голосовой помощник работает без перерывов и выходных

Что важно для хорошего IVR приветствия?

Во-первых, запись голоса должна быть качественной. Лучше обратиться к профессиональному диктору, чтобы сделать хорошую запись.

Во-вторых, не стоит записывать слишком длинный аудио ролик. 5-10 секунд вполне достаточно для приветствия. Открыть/Комментировать