2021-03-07 10:58:46
Вы знаете мою особенность – я наблюдательный. И наблюдательность моя специфическая – я вижу резервы повышения эффективности даже там, где все круто.
Благо тренировать этот навык несложно. Резервы есть у всех бизнесов и большинство из них бросается в глаза даже если ты в этом бизнесе не особо разбираешься, а некоторые резервы можно рассмотреть только натренированным взглядом, глубоко вникнув в суть процессов.
Я вижу резервы в ритейле.
Я вижу резервы, покупая в наземных Apple store у Apple, я вижу резервы у Four Seasons и у Booking.com в Harrods и Good Wine, в Алло и Comfy, WOG и Socar. Почти у всех.
Конечно, я плохо понимаю их бизнесы и резервы вижу с точки зрения клиентского опыта и это резервы прежде всего в процессе check out.
Вы никогда не задумывались почему компьютер может за 1 секунду проанализировать все сыгранные шахматные партии за всю историю шахмат и выдать правильный ход, а для того чтобы понять какие продукты вы положили в свою тележку в АТБ необходимо каждый достать и «отпикать», ну Бог с ним с отпикиванием, где-то на выходе сверяют чеки с корзиной, чтоб ничего не украли, в магазинах бытовой техники проверяют работоспособность и выписывают гарантийные талоны, зарубежом если в процесс check out добавить оформление чека Tax free, то покупка превращается просто в трэш. В ресторанах ты ждешь по 10 минут пока тебе принесут счёт, а в e-com тебя заставляют заполнять лишние поля при оформлении корзины, отвлекают промокодами, которых у вас нет и звонят для уточнения заказа. Check out в отелях, их блокировки, списания, проверка счетов при выселении, это вообще напоминает XIX век, даже не XX.
Резервы есть не только в UX (User Experience - клиентский опыт), но и в технологиях, которые компании используют для check out. К сложности и неоптимальности зачастую приводят внутренние бэк-офисные процессы внутри компании, которые дают метастазы в UI (user interface - интерфейс пользователя) и UX. И тогда проблема сложнее, чем сделать проще экран или убрать охранника, досматривающего покупателей.
Как правило, такие проблемы возникают вследствие проектирования наоборот:
у нас такой учётный комплекс поэтому форма чека будет такой, а не я хочу, как клиент, чтобы процесс check out выглядел так и для этого нам нужно адаптировать внутренние системы и процессы в компании.
В e-com дела обстоят чуть полегче и это логично, так как здесь борьба за покупателя идет до последнего клика и наполненная корзина ещё не означает покупку. Компании вынуждены инвестировать большие усилия в check out и бросают на это лучшие силы. В оффлайне же такое ощущение, что если клиент уже пришёл к тебе, набрал полное лукошко и подошёл к кассе, то он никуда не денется и потерпит. Конечно, потерпит, но не факт, что придет в следующий раз, не факт, что зайдет, когда у него будет мало времени и не факт, что из-за долгого check out вы не лишились двух-трех дополнительно обслуженных столиков в день в вашем ресторане.
Посмотрите на свой check out!
Нет, не так – непрерывно смотрите на свой check out и вылизывайте его так, чтобы он слепил глаза и на него нельзя было смотреть без солнцезащитных очков.
Кстати, чтоб это не выглядело как пустой трёп, в ближайшую среду мы покажем как может выглядеть check out здорового человека в одной из самых массовых сфер потребления.
Не переключайтесь;)
#резервыроста
7.4K views07:58
О
