Стоп-лист запрещенных фраз для продаж
1. “Нет” — если вы будете обходиться без этой негативной частицы, то количество лояльных клиентов станет больше.
Например, вместо “нет” можно говорить так: “Я бы с удовольствием хотел ответить Вам “да”, только …”
2. “Я не могу Вам ничего обещать” — такая фраза сильно подрывает доверие ко всей компании сразу.
Лучше сказать так: “Я обещаю сделать все, чтобы решить Ваш вопрос”
3. “Я не знаю” — фраза, которая менеджера по продажам переводит из профессиональной лиги в любители последнего дивизиона
Лучше сказать так: “Дайте мне 5 минут, я уточню Ваш вопрос и перезвоню”
4. “Вы все не так поняли” или “Вы неправильно меня поняли” — иными словами менеджер говорит клиенту, что он “тупой”.
Лучше сказать так: “Позвольте я Вам поясню и все станет на свои места”
5. “Вы должны” — железобетонная фраза, которая плитой накрывает клиента, не давая ему свежего воздуха.
Лучше сказать так: “Будет хорошо, если Вы ….”, или “Со своей стороны Вы можете сделать …”
6. “Вы не правы” — это критическое замечание обесценивает позицию клиента, настраивая его против менеджера
Лучше сказать так: “Да, так бывает, и при этом эффективнее будет поступить следующим образом ….”
7. “Это Ваша ошибка” — категорически нельзя обвинять клиента, даже если он действительно в чем-то ошибся
Лучше сказать так: “Это не беда. И не такое случается в нашей практике. Вот что мы сейчас можем сделать …”
P.S. Порой одной фразой можно бросить тень на всю компанию или наоборот, показать её в выгодном свете.
А вы знаете ещё фразы, которые могут отталкивать покупателя?
