Однажды на переговорах директор одной небольшой страховой камп | Mental Engineering

Однажды на переговорах директор одной небольшой страховой кампании так использовал риторический вопрос. Он достал из ящика стола фотографию разбитого автомобиля и сказал клиенту: «Посмотрите на это фото! Может ли человек сохранять спокойствие после того, что произошло?!» Так, обозначив риторическим вопросом предмет своей продажи (а продавал он не страховой листок, а спокойствие, которое вместе с полисом приобретал клиент), он подготовил почву для заключения успешной сделки.

Можно применять их и в те моменты, когда ситуация становится абсурдной или партнер слишком «загружается» неразрешимой проблемой, — риторический вопрос в этом случае способен разрядить атмосферу.

2. Альтернативные вопросы задаются в ситуациях, когда необходимо мягко подтолкнуть клиента к принятию решения, предоставив ему варианты выбора. Предлагаемых вами вариантов может быть несколько, однако, чтобы сэкономить время обдумывания, вы можете предлагать сначала общие альтернативные вопросы, выделяющие нужный сегмент приемлемых действий:

Вам удобнее встретиться завтра или послезавтра?
Вы будете использовать оборудование в офисе или на производстве?

Однако и альтернативные опросы могут стать манипулятивной уловкой. Ведь, предлагая клиенту делать выбор из имеющихся вариантов, вы ограничиваете его выбор теми вариантами, которые удобны для вас и отказываете ему в праве самостоятельно вырабатывать и принимать решения.

3. Блокирующий вопрос призван конкретизировать ситуацию. Такие вопросы задаются в ситуациях, в которые необходимо внести ясность. Если ваш партнер использует скрытые намеки или явные обвинения в ваш адрес, выражает недовольство чем-то, затягивает время, — то есть в ситуациях предконфликтных и конфликтных, — полезно задать вопрос, который позволит выплеснуться негативным эмоциям, блокирует конфликт и переведет разговор в конструктивное русло.

— Для того, чтобы принять решение, нам нужно еще подумать, нужно выяснить еще кое-какие факты…

— Каких фактов вам не хватает для принятия решения? или

— Что именно вас смущает в этом предложении? или

— Недостаток какой информации заставляет вас откладывать решение нашего вопроса на потом?

Таким образом:

Если вам необходимо услышать субъективно важные для клиента вещи и получить больше информации, следует задавать открытые вопросы.
Если вам необходимо получить точную информацию, субъективно значимую для вас или перехватить инициативу, следует задавать закрытые вопросы.
Если вам необходимо заинтересовать клиента и создать благоприятную атмосферу, следует задавать риторические вопросы.
Если вам необходимо оказать на клиента мягкое давление и направить его мысли в выгодном для вас направлении, следует задавать альтернативные вопросы.
Если вам необходимо перевести разговор в конструктивное русло в конфликтной ситуации, включающей намеки и обвинения, следует задавать блокирующие вопросы.

Автор: Надежда Ильинична Прокофьева, психолог, тренер-консультант, генеральный директор ЗАО «Советник-Н».