Клиент 'Давайте сменим менеджера проекта' Иногда от заказчика | Тыжмаркетолог

Клиент "Давайте сменим менеджера проекта"

Иногда от заказчика приходится слышать фразы: “Давайте сменим менеджера проекта”, “Мне не хочется работать с этим человеком”, “Менеджер не подходит нам по идеологии”. Такие фразы не так часты, но они есть, причём независимо от сферы работы. Давайте разбираться, насколько это правильно и как работать с такими клиентами.

Первое, что вам нужно сделать, как руководителю, — разобраться в ситуации: что произошло и в чём конфликт.

Возможно, сам менеджер, который вёл проект, оказался плохим, слабым специалистом. Не редко случается, что менеджеры ничего не делают, не знают каких-то деталей или вообще забивают на "неинтересный" проект.

Таких сотрудников надо правильно обучать, давать им всю необходимую информацию, либо, если это не помогает, увольнять без малейшей жалости, так как их действия ведут к потере прибыли, репутации и так далее. В этом посте мы про таких людей больше говорить не будем.

Также возможны ситуации, когда клиент сам не прав в коммуникации, в том, как он разговаривает с менеджером, какую информацию дает и как происходит работа.

Мы поговорим о токсичных клиентах, которые сильно вредят бизнесу и почему с ними не стоит работать за любые деньги.

Такие клиенты считают свой проект самым важным на свете. С одной стороны, это понятно: клиент платит деньги, но есть договор и чёткие сроки проекта, оказания услуг и так далее.

Например, такие клиенты могут начать звонить менеджеру чуть ли не в полночь. При этом они ещё и возмущаются, что на их обращение вовремя не отреагировали. Это говорит о том, что они раньше никогда не работали с адекватными исполнителями. Недостаток опыта приведёт к тому, что клиент просто не сможет точно поставить задачу, что в результате выльется в большие проблемы.

Один из главных тревожный звонков — слишком обтекаемая постановка задачи. Просьбы сделать “душевно”, “убедительно”, “так, чтобы глаза горели”, говорят о том, что заказчик сам плохо понимает, что ему нужно. Нечёткое техническое задание выльется в бесконечные правки и расползание границ проекта.

Как правило, подобные заказчики тянут до последнего и не хотят платить за время специалиста. Их ничего не устраивает, они всё время пытаются что-то улучшить и на всё это уходит драгоценное время, которое стоит денег и сил всех, кто участвует в проекте.

В то же время обслуживание такого “токсичного” клиента отвлекает компанию от решения ключевых вопросов: работы с ценными и лояльными клиентами и задач по привлечению новых клиентов.

В работе с “токсичным” клиентом конец один: он уходит, причём уходит недовольным, а счет за выполненные работы оказывается неоплачен. Даже если удается получить с такого клиента деньги, он, по сути, снова отбирает их у компании, так как готов рассказывать о вашей компании гадости любому, кто согласится его выслушать.

Ситуация становится ещё хуже. Сотрудники злятся на руководство, которое решило работать с подобным клиентом и не вступается за своих сотрудников. Удовлетворённость от работы падает. Сложившаяся психологическая атмосфера побуждает некоторых ценных сотрудников подумать о том, не стоит ли уйти в другую компанию, которая выглядит в их глазах всё более и более привлекательной.

Что из этого следует? Вам жизненно важно понять, что вы заключаете сделку с “токсичным” клиентом, ещё до того, как он станет вашим клиентом. Если вы готовы работать с любым, кто заходит к вам в офис или звонит по телефону, значит, вы готовите собственную погибель.

#ПроКомменты