Азбука ребрендинга Ребрендинг некоторых компаний сильно напом | Marketing Evangelist
Азбука ребрендинга
Ребрендинг некоторых компаний сильно напоминает анекдот про бордель, тот, где двигают кровати… Так и с ребрендингом, вместо реальных изменений меняют вывески и логотипы.
О том, что сеть супермаркетов «Азбука Вкуса» затеяла ребрендинг, я узнала благодаря фейсбуку, где под постом компании об изменении фирменного стиля, один из моих друзей оставил гневный комментарий. Мимо пройти я не смогла, ибо к данной компании у меня также много вопросов как у постоянного покупателя.
Как оказалось, претензии были не у одной меня. Постоянные покупатели сети, один за другим, оставляли гневные комментарии к посту о новом логотипе. Люди недоумевали для чего необходимо менять вывеску, уж лучше бы навели порядок в магазинах и разобрались с качеством услуг.
Качество услуг и вправду хромает, особенно что касается интернет магазина. Здесь тебе и руккола гнилая и круассаны вчерашние и окорок тамбовский, с виду больше похожий на колбасные обрезки. И здесь самое место меня упрекнуть, мол зажрались вы гражданка, но я вам отвечу, что коль компания берет наценку на добавленную стоимость, которая выражена в качестве сервиса, то будьте добры обеспечьте и сервис и клиентский опыт.
Кстати, именно клиентский опыт, на этом этапе развития компании является ключевым показателем конкурентоспособности бизнеса. Все усилия маркетинга должны быть сосредоточены именно на опыте клиента. Ценность компании уже сформирована, все, что необходимо маркетингу в этой ситуации поддерживать эту ценность и прикладывать максимум усилий, чтобы приглушать боль.
Совсем обойтись без боли невозможно, все мы люди и пресловутый человеческий фактор никто не отменял. Вопрос в соотношении ценности и боли, что перевесит в пресловутом уравнении принятия решений. Важно понимать, что если клиент заявляет о боли, он неравнодушен и дает компании шанс все исправить. И здесь все зависит от сервисной службы, которая получает эти сигналы.
К сожалению, служба клиентского сервиса в Азбуке глуха на оба уха. Компания не видит проблем в том, что изображение продукта и его реальный внешний вид не соответствуют друг другу от слова совсем. Азбука Вкуса забыла об азбуке торговли, забыла, что люди едят глазами. Азбука Вкуса плохо помнит о своем конкурентном преимуществе — формирование и развитие вкуса, зачем заморачиваться нарезкой окорока стоимостью больше 1000 рублей за 100 грамм, когда можно настругать как попало. В попытках экономии, премиальная сеть супермаркетов берет на работу людей, которым чужды местные кулинарные пристрастия, поэтому на вопрос «как на вкус» тебе легко ответят что-то вроде «не знаю, я это не ем»…
Как со всеми этим проблемами поможет справиться новый логотип я не знаю. Как он повлияет на мой клиентский опыт, уменьшит боль или увеличит ценность я тоже не знаю. Зато я знаю точно, что новый логотип потерял свою узнаваемость и на странице интернет магазина его не различишь. И я точно знаю, что для компании пришло время менять местами не только кровати…ибо чаша весов сильно накренилась в сторону боли.
Stay tuned.
