Почему клиенты 'испаряются' на этапе оплаты? К сожалению, эт | Маркетинг и Реклама

Почему клиенты "испаряются" на этапе оплаты?

К сожалению, это очень частое явление. По итогу вы тратите время, нервы и деньги, а результата нет. В худшем случае – вы остаетесь еще и в минусе.

Это касается любой ниши – не важно, ведется бизнес в интернете или офлайн. И это боль. Огромная боль предпринимателей. Мы теряем наших клиентов, как правило, на этапе взаимодействия с отделом продаж.

Давайте поразмышляем, почему вообще клиенты не доходят до этапа оплаты?

1. Не устраивает цена, потому что дорого. Редко бывает, когда человека не устраивает цена, потому что дёшево. Если такая ситуация возникла, что должен сделать менеджер по продажам?

Если у клиента действительно не хватает денег для оплаты, разумно будет завершить разговор. Еще один вариант – направить его в другую компанию с ценами, которые его устроят и получить партнерское вознаграждение от этой компании за приведенного покупателя.

Совершенно другая ситуация, когда клиент может позволить себе оплату, но ему дорого, потому что ему так кажется, еще и у конкурентов дешевле. Вот здесь менеджер по продажам должен проявить свой профессионализм и объяснить, почему продукт стоит столько. Важно донести до клиента ценность продукта и выгоду от его приобретения.

2. Элементарно – недоброжелательность и хамство. Многие менеджеры по продажам, воспринимают общение с клиентом как что-то само собой разумеющееся и забывают простые нормы общения, например, поздороваться или представиться. С клиентом нужно общаться по-человечески.

Что можно посоветовать в этом случае?

– Отвечать клиентам максимально быстро. Донесите это до своего отдела продаж или уясните для себя.

– Всегда нужно здороваться и представляться.

– Общаться с человеком нужно вежливо, чтобы у него было желание продолжить разговор, а не скорее закрыть переписку или положить трубку.

3. Не проработаны скрипты или у менеджера по продажам мало опыта. Скрипты – очень важный элемент, их обязательно нужно прописывать. Как их создавать? На основании опыта.

В этом случае, советы:

– Потренироваться. Банальное упражнение, но никто не хочет его использовать. Попросите кого-то знакомого позвонить вам или написать, представьте, что это клиент и пообщайтесь с ним. А после разговора, спросите – что было не так. Мы это делали. Да, некомфортно. Да, непривычно. Да, огромная польза.

– Больше практики. Чем больше вы переписываетесь с людьми, общаетесь с ними, тем скорее вы начнете чувствовать их по формату общения. В итоге скрипты будут сами собой формироваться на автомате.

– Не стоит стесняться. Если вы чувствуете, что с продажами пробел, хотя вы и вежливы, и быстро отвечаете, и к маркетологам вопросов нет – идите к экспертам по продажам. Потратьте немного времени на консультацию. Да, это будет стоить денег, но принесет вам пользу: эксперт вникнет в дело, разработает скрипты, даст обратную связь по вашим диалогам с клиентами. Если у вас команда – то же самое: найдите хорошего специалиста, который проведет тренинг для отдела продаж.