Обратная связь от клиентов Для чего нам нужна обратная связь | Маркетинг и Реклама

Обратная связь от клиентов

Для чего нам нужна обратная связь от клиентов. Во-первых, хорошие отзывы — это социальное доказательство, которое помогает продавать. Во-вторых, информация от клиентов (особенно негативная) помогает нам находить слабые места и улучшать бизнес.

Следует знать — чем эмоциональнее продукт и целевая аудитория, тем выше вероятность написания отзывов. Если вы продаете повседневные товары и услуги, вам надо постараться, чтобы получить хорошие отзывы. А вот негативные отзывы клиенты пишут значительно чаще.

Поэтому отзывы надо запрашивать целенаправленно. Если у вас оффлайн-бизнес — в первую очередь просите клиентов, которые довольны. И ещё один момент. Хотелось бы, чтобы претензии уходили внутрь компании, а не «всплывали» в публичных отзывах.

Два подхода к запросу отзывов

Запрашивать обратную связь можно двумя основными способами: вручную или автоматизированно. В первом случае сотрудник просит клиента оставить отзыв (лично, по телефону, в сообщении). Плюсы этого способа: вы можете пообщаться с клиентом, наладить с ним контакт. Поняли, что клиент доволен вашей работой? Отлично, просим написать отзыв. Есть вопросы или претензии? Разбираемся с ними.

Но есть и минусы — затраты рабочего времени и «человеческий фактор». Часто задача «ручного» сбора отзывов невыполнима. Поэтому хотелось бы автоматизировать этот процесс, организовать его без участия персонала. У второго варианта тоже есть недостаток — нет личного контакта с клиентом. Повлиять на него или предугадать, какой отзыв он напишет, невозможно. Но можно разделить позитив и негатив, о чем я расскажу в примерах.

Вывод: если у вас очень ограниченное число клиентов, просите отзыв лично. Если же поток клиентов достаточно большой — выгодно автоматизировать этот процесс.

Когда просить отзыв?

Обычно отзыв пишут под воздействием эмоций после потребления продукта. Поэтому попросить отзыв можно в разные моменты, в зависимости от вида товара или услуги. Например:

Сразу после получения (потребления) товара или услуги
Пример: ужин в ресторане. Во время оплаты официант спрашивает у клиентов, понравилось ли кухня и обслуживание. Если клиент доволен — просит его написать отзыв.

2. Через 1-3 дня после

Пример: свадебные услуги. Вряд ли клиент станет писать отзыв вечером в день свадьбы. Поэтому лучше попросить отзыв через пару дней, когда он (а скорее она) ещё находится под впечатлением от события.

3. Через определенное время, за которое клиент должен оценить продукт. Этот вариант можно использовать для сложных услуг, товаров длительного пользования.

Продумайте, когда лучше запрашивать отзыв у ваших клиентов. Учитывайте этот срок при разработке функционала запроса отзыва.