Что делать, если клиент настроен негативно: 5 эффективных спос | Маркетинг и Реклама

Что делать, если клиент настроен негативно: 5 эффективных способов остудить пыл

Фраза «клиент всегда прав» - это уже классика. И. действительно, если не угодить заказчику, то он просто уйдет в другую компанию, где ему более вежливо или подробно ответят на его вопросы или претензии. Это не значит, что нужно стерпеть все, даже от откровенных хамов, но нужно стараться сгладить любые конфликты с адекватными людьми.

Рассмотрим несколько ситуаций и способы реагирования на возникшие проблемы:

1. Если клиент начинает кричать и громко выяснять отношения – не стоит поддерживать эту тактику и отвечать тем же. Сохраняйте спокойствие и старайтесь без крика разобраться в ситуации, найти конструктивное решение. Чаще всего, приходится извиняться, уверять в том, что вы ищете наиболее приемлемые пути решения.

2. Систематизируйте претензии и доходчиво объясняйте свою позицию. Даже в разгневанном потоке сознания клиента можно вычленить ключевые моменты, над которым нужно поработать. Сделайте заметки и покажите, что вы принимаете замечания. А также просто и доступно объясните, что можно сделать в данной ситуации.

3. Задавайте наводящие вопросы. Когда клиент хочет высказаться – внимательно слушайте. Но если у него не хватает аргументов или слов для доводов нужно задавать простые вопросы, которые помогут понять, что именно хочет заказчик.

4. Следите за тем, чтобы работники соблюдали высокие стандарты обслуживания. Никто не отменял вежливость и клиент-ориентированность. Даже в небольших компаниях. Да и самим владельцам бизнеса иногда стоит поучиться хорошим манерам и желанию удовлетворить желания покупателя.

5.  Создайте документ «ответы на часто возникающие вопросы». Это будет очень кстати, когда клиент начинает  возражать или спорить. Четкие и спокойные доводы всегда помогут решить ситуацию в лучшую сторону