Влияние клиентского опыта на репутацию — #сорокинаорепутации | meeting point — бизнес и маркетинг
Влияние клиентского опыта на репутацию — #сорокинаорепутации
Всем привет, меня зовут Наталья Сорокина и я рада присоединиться к команде канала Meeting point.
Почему, зайдя в один магазин, мы выходим оттуда счастливыми, а из другого — раздраженными? Все просто. Наши ожидания либо совпали с реальностью… либо нет…
И вот ваш клиентский опыт уже повлиял на репутацию. А если он плохой… упс.., вы же обязательно напишете о нем в соцсетях, пожалуетесь своим друзьям и, конечно, поищете что-то лучше среди конкурентов данной компании.
Вот так просто можно увидеть, как компании теряют клиентов и деньги, не придавая значения клиентскому опыту, т.е. всем аспектам, связанным с восприятием клиентами компаний: продукту, каналам продаж и обслуживания, коммуникациям и т.д.
В 2019 году эксперты KMPG провели исследование «С потребителем на «ты»: 100 брендов с лучшим клиентским сервисом». По результатам опросов, более 5000 потребителей аудиторы составили рейтинг самых клиентоориентированных компаний. Лидерами рейтинга KMPG стали магазины Samsung и Nike, а единственным российским брендом, вошедшим в топ-10 оказался «Аэрофлот». Из ответов респондентов следует, что потребители выше всего ценят индивидуальный подход, добросовестность бренда, а также скорость и эффективность работы.
Как там в одной рекламе «Любовь зрителей всегда возвращается», да, именно, если мы дарим любовь своему клиенту, она возвращается. А что это значит? Какие тренды сейчас и что делать? Давайте разбираться
Первое — это корпоративная культура и счастливые сотрудники. Поделиться счастьем со своими клиентами может только счастливый сотрудник. Поэтому, максимум внимания к тому, чем живут люди в компании, какие у них есть идеи, что они могут привнести и т.д.
Второе — простота и легкость. Сейчас многие компании замеряют такой показатель как CES (Customer Effort Score), показатель показывает насколько легко клиенту пользоваться продуктом или услугой. И чем бесшовнее все проходит, тем более счастливым и лояльным будет наш клиент.
Третье — автоматизация. Куда без нее. Кто же не слышал про ботов, заменяющих человека. Это и чат-боты и голосовые, но тут важно не перегнуть палку и «правильно их готовить» И мы об этом еще в будущем обязательно поговорим.
Четвертое — блогосфера. Работа с клиентами там, где им привычно и удобно общаться, является неотъемлемой частью клиентского сервиса. Задача сложная, но безумно интересная и важная.
Могу бесконечно говорить на тему клиентского сервиса, клиентского опыта и репутации и в следующих постах уже детально расскажу, что же можно делать для того, чтобы эти тренды превратить в реально работающие механизмы. Увидимся
@marketing_meetingpoint #сорокинаорепутации #авторское #колумнист
