ПОШАГОВЫЙ ПЛАН: как построить карту пути клиента или Customer | Я B2B-маркетолог

ПОШАГОВЫЙ ПЛАН: как построить карту пути клиента или Customer Journey Map (CJM)

Зачем нужна карта пути клиента?
CJM позволяет отследить и понять как именно покупатель взаимодействует с вами в каждой точке касания, по каждому каналу.

КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP

ШАГ 1. ОПРЕДЕЛИТЕ ТОЧКИ КОНТАКТОВ И КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Соцсети, реклама на внешних площадках, офлайн-магазины, сайт компании, колл-центр и т. д.
Как именно пользователь дошёл до конкретной точки? Пришёл из органической выдачи, перешёл из соцсетей или из email-рассылки?
Как происходит взаимодействие? - мобильные приложения, веб-браузеры, посещение офлайн-магазинов?

ШАГ 2. ОПИШИТЕ ТОЧКИ КОНТАКТА
Целевое действие, сценарий взаимодействия, критерий успеха.
Определите степень критичности точки или канала.
Перечислите барьеры с которыми пользователи могут столкнуться в конкретной точке
Пропишите варианты их устранения или снижения влияния.
Пропишите конверсию и ROI оптимизации: процент успешного прохождения клиентами отдельно взятой точки.
Определите психоэмоциональное состояние клиентов. Вам помогут отзывы и жалобы клиентов, анонимные опросы и интервьюирования.

ШАГ 3. УСТАНОВИТЕ ОТВЕТСТВЕННЫХ ЛИЦ
Для каждой точки и каждого канала определите сотрудника или группу специалистов, которые отвечают за взаимодействие

ШАГ 4. ОПТИМИЗИРУЙТЕ КРИТИЧЕСКИЕ МЕСТА
Ищите новые способы подачи информации, внедряйте новые инструменты и технологии. Или попробуйте совсем убрать критическую точку/канал и посмотрите на результат

ШАГ 5. КОНТРОЛИРУЙТЕ ПРОЦЕСС ОПТИМИЗАЦИИ
Сделайте процесс оптимизации регулярным. Отслеживайте результаты и фиксируйте KPI

Примеры построения карты пути клиента мы подробно разбираем на курсе Профессия: Интернет Маркетолог.
Сейчас проходит акция и вы можете протестировать любой модуль этого курса бесплатно!
Переходите по ссылке и нажимайте на “тест-драйв курса интернет-маркетолог”!
https://bit.ly/37TYx80

Пусть ваши карты укажут вам путь)