Правила успешного внедрения CRM давно известны, но на практике | сITуация 2023: новости и разборы на рынке ИТ

Правила успешного внедрения CRM давно известны, но на практике видим, что компании часто про них забывают. Собрали короткий чек-лист для подготовки к проекту:

Определите цели и KPI внедрения
В кризис многие бизнесы изменили стратегию.
Это может быть выход на новый рынок или на новую аудиторию, рост бизнеса, сокращение затрат на конкретные процессы, уменьшение количества рутинных задач для персонала. Поддерживает ли эти изменения ваша система?

Выберите индикаторы успешного внедрения – как вы будете измерять эффективность системы. Определите KPI, которые покажут, работает ли CRM так, как нужно. Например, можно отслеживать сокращение времени обработки заявки, затрат на обслуживание клиентов или количество потерянных заказов.

Работайте с командой
Выберите коллег, которые будут ответственны за внедрение: руководителей, ключевых пользователей, команду разработки, если есть. Они помогут подготовить RFP – документ, включающий в себя все требования к будущей системе.
В отделе продаж надо сразу выделить роли будущих ключевых пользователей системы, обладающих полными знаниями процессов и являющихся лидерами мнений. Обычно хватает одного ответственного за каждый крупный блок, но при сложных процессах можно опираться на мнение двух-трех человек. Это позволит создать рабочую группу, представляющую интересы всего отдела и учитывать их экспертизу при внедрении.

Выбирайте систему вместе с пользователями
Привлекайте к проекту будущих пользователей: сотрудников отдела продаж, которые каждый день работают в CRM. Важно, чтобы им было удобно и понятно, иначе на переучивание уйдет больше времени.
Создайте матрицу критериев, включающую в себя как функциональные, так и нефункциональные блоки. Посмотрите на опыт конкурентов – какие системы используют они?
Выберите тип системы. Крупные CRM объединяют в себе весь необходимый ряд функций, а небольшие продукты могут делиться на операционные (отвечают за автоматизацию оперативного взаимодействия с клиентами) и аналитические (используются для работы с накопленными данными и анализа дальнейшего взаимодействия).

Обучайте и поддерживайте пользователей
Не стоить ожидать впечатляющих результатов с первых дней. Система поддержит изменения в бизнес-процессах компании, но работать сама по себе, без обученных сотрудников, не сможет. Стоит провести для команды курсы и по мере необходимости учить взаимодействовать с аналитикой и большими данными. Постепенно люди привыкнут к новому решению — и тогда система станет незаменимым инструментом для выполнения планов продаж.