ЧТО И КАК ОТВЕЧАТЬ НЕДОВОЛЬНОМУ КЛИЕНТУ? Негативные отзывы | Копилка фрилансера | Дина Исмагилова

ЧТО И КАК ОТВЕЧАТЬ НЕДОВОЛЬНОМУ КЛИЕНТУ?

Негативные отзывы могут испортить не только ваше настроение, но и профессиональную репутацию, что в конечном итоге повлияет на частоту и количество будущих заказов

Мы решили, что это тема стоит свеч, и поэтому подготовили для вас несколько дельных рекомендаций:

Дайте себе время остыть

На отзывы по типу «плохой специалист, не рекомендую никому» так и хочется ответить что-нибудь обидное и зацепить недовольного клиента

Но не стоит этого делать: подумайте о потенциальных клиентах, которые прочитают ваш резкий и дерзкий комментарий

Кому захочется иметь дело с *грубым* специалистом?

Поэтому рекомендуем вам взять небольшую паузу, дать эмоциям остыть, а потом попытаться выяснить, что именно так расстроило клиента

Отвечаем чётко и по факту

На негативные отзывы отвечайте коротко, грамотно и конкретно, старайтесь вывести разговор в конструктивное русло и придерживаться правил этикета

Уточните номер заказа или дату, когда оказывали услугу, чтобы диалог получился предметным.

Поинтересуйтесь, что именно не понравилось и что можно улучшить

Если вы видите неточности или неверную информацию в отзыве, обязательно укажите на это и опишите ситуацию со своей стороны.

Это поможет вашим потенциальным клиентам увидеть, что вы достойно разрешаете конфликты, умеете работать с негативом и прислушиваетесь к обратной связи

Не обесценивайте свой труд

Проанализируйте свою работу, взгляните на факты:

Какая цель была у работы и выполнена ли она?

Действительно ли ваша работа заслуживает такого отзыва?

Не обесценивайте свой труд из-за одного-двух негативных комментариев.

Возможно у заказчика был плохой день, поэтому он сорвался в своём отзыве на вас

Напомните себе, какой путь вы проделали, чтобы стать профессионалом в своём деле

Ищите компромисс

Если клиент указывает на ошибку в работе, лучше всего искренне извиниться и постараться исправить ситуацию, если это возможно.

Поблагодарите клиента за обратную связь и скажите, что вы обязательно учтёте все его замечания

Критика — это нормально, на ошибках учатся и становятся ещё лучше.

Проанализируйте ситуацию, подумайте, как не допустить такой же ошибки в будущем.

Если клиент аргументированно критикует вашу работу и показывает, что готов договариваться, используйте эту возможность и постарайтесь найти компромисс

Решением может стать компенсация, скидка или предложение переделать работу, учитывая все замечания заказчика

Так вы загладите вину и, возможно, даже побудите человека убрать отрицательный отзыв, если всё пройдёт хорошо