Ivan Palii

2021-09-08 09:30:00 Проблема качества обслуживания клиентов

#курстарасова

Лекция 22. Управление по Эдварду Демингу, часть 2

Это последняя лекция курса с домашним заданием в форме открытого ответа на вопрос.

Вопрос к лекции. Вы – новый владелец книжного магазина, о котором Деминг только что вам рассказал следующую историю: «Однажды я заказал в книжном магазине пачку блокнотов количеством 24 штуки с полуторадюймовыми пружинками, соединяющими страницы. Но вместо этого доставили только 12 блокнотов. После жалобы магазин прислал недостающие. Проверив каждый блокнот, я обнаружил, что в одном из них пружинки были постоянно в открытом положении, что меня не устраивало. Заказ 24 блокнотов предполагал скидку. Но магазин взял с меня полную стоимость, а когда я обратил внимание на их ошибку, они объяснили, что девушка, оформлявшая мой заказ, была новенькой.» Каковы ваши самые первые управленческие действия?

Первый ответ

Для начала нужно выявить причину всех ситуаций, в которых клиент испытал негативный опыт. Мы приходим в магазин и выясняем по каждому пункту, причины проблемы в неправильно составленной технологии или в личных качествах сотрудников?

Всего таких пунктов 5:
1. Почему сразу доставили неполный заказ.
2. Почему после жалобы клиента прислали только недостающие блокноты, не сделав никакого подарка за сделанную ошибку.
3. Почему качество или тип блокнотов не соответствует тому, что заказал клиент.
4. Почему клиенту не сказали о скидке.
5. Почему новенького сотрудника перед вступлением в должность не обучили или не донесли до него информацию об акциях.

По каждому пункту мы просматриваем на основе каких технологий действовали сотрудники и спрашиваем исполнителей, почему они поступили тем или иным образом.

Важно, что на этом этапе мы не спешим никого наказывать. Для начала нужно выяснить где твердое, а где пустое в нашей компании.

Второй ответ

В компании наверняка есть две основные проблемы:

1. Проблема связанная с системой. Сотрудники или отделы действуют рассогласовано. Есть несостыковки между теми, кто принимает заказ, кто его исполняет, кто запускает рекламные акции, кто обрабатывает жалобы клиентов.

Поэтому точно нужно внедрять девятый совет Деминга - разрушить барьеры между этими подразделениями или людьми, если только один человек выполяет роль отдела.

2. Проблема связанная с личными качествами сотрудников. На всех этапах, когда клиент жаловался, видно, что сотрудники обрабатывали жалобу сухо, неэмпатично, безучастно.

Это может быть связано, как с недостатком образования, так и персональными качествами характера. Нужно помочь получить нужное образование по работе с клиентами.

Также можно показать сотрудникам работу других магазинов, чтобы они сами выступили в роли покупателей и прочуствовали разницу в работе лучших и худших магазинов на своей шкуре. Открыть/Комментировать

2021-09-05 09:30:00 Система Тейлора vs. система Деминга

#курстарасова

Лекция 21. Управление по Эдварду Демингу, часть 1

Эдвард Деминг - автор японского экономического чуда. Его взгляды о необходимости концентрации на качестве не принимали в США, а вот в Японии главы крупнейших корпораций смогли поставить в себя в роль учеников, прислушались к его идеям и начали применять всё в точности как он говорил.

И уже после того, как менеджеры в США увидели к чему привела система Деминга в Японии, они изменили свои взгляды на её эффективность.

Один из самых известных экспериментов Деминга с красными бусинами -



Он хорошо вскрывает частую проблему - менеджеры требуют от сотрудников определенного уровня качества не понимая, что его нельзя обеспечить при существующей организации труда.

Вопрос к лекции. Система Тейлора, доказавшая свою успешность, основана на научном нормировании, а система Деминга, также доказавшая свою успешность, начисто отвергает нормирование - кто прав? или правы оба?

Первый ответ

Они оба правы, каждый для своей эры. Деминг говорит, что пришла новая эра, которая началась в Японии. Он призывал представлять производство как систему, а не как отдельные кусочки и части.

У Тейлора же рабочие создавали полезный продукт и оценивались сравнительно автономно. Во времена Тейлора машинизация еще не так была развита и выработка во многом зависела от технологии поведения человека.

Во времена Деминга связность людей, машин, процессов выросла. То как устроена система стало важнее, чем правильная технология работы конкретного человека. В этой новой эре от людей требуются уже другие качества: умение быстро осваивать новое, легко общатся с коллегами другой специализации, внимание к деталям, умение находить варианты улучшения процессов в своей работе и компании.

Нормирование для каждого отдельного человека в новой эре часто может приводить к конфлиткам между рабочими и ухудшению работы системы.

Второй ответ

Они оба правы, но неправильно говорить, что Деминг отвергает научное нормирование. Деминг отвергает именно то научное нормирование, которое было ранее.

Но он же ввводит свою норму. Стремление к качеству во всем и есть его научная норма. В одном из своих 14 пунктов он говорит: "Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций."

В системе Деминга вместо личных норм работника можно использовать другие метрики: процент брака на производстве, количество клиентов, которые повторно купили продукт компании. Эти метрики по большей части характеризуют систему, а не отдельных людей.

Деминг ставит более высокоуровневые метрики для всей компании и ищет способы, как создать условия, чтобы все сотрудники вносили вклад в улучшение этих метрик. Это тоже научное нормирование, но не личное, а командное, не количественное, а качественное. Открыть/Комментировать

2021-09-02 15:30:00 Система Тейлора vs. система Форда

#курстарасова

Лекция 20. Управление по Генри Форду, часть 2

Система Форда предусматривает глубокое разделение труда. Конвейер у Форда работал благодаря узкой специализации рабочих, возможности их быстрого обучения и замены.

В системе Тейлора, каждому рабочему давалось отдельное задание, рабочие могли выполнять задачи разного рода, их квалификация росла и проблемы в результативности одного рабочего не останавливали работу всего предприятия.

Вопрос к лекции. Какие преимущества имеет система Тейлора по сравнению с замечательной системой Форда?

Первый ответ

Систему Тейлора можно применять на менее масштабных производствах, чем систему Форда. Это особенно актуально сейчас, когда многие страны переходят к постиндустриализации и многие индустриальные компании передают часть функций машинам.

Увеличивается количество небольших коллективов, в которых каждый из сотрудников выполняет разнообразные функции и нет глубокого разделения труда.

Менеджеры ставят задачи каждому лично и прописывают технологии и инструкции для разных типов труда. Можно даже сказать, что компаниям выгодно вначале своего развития использовать систему Тейлора, а когда она вырастает, то систему Форда.

Второй ответ

Система Тейлора менее хрупкая. В системе Форда все люди работают как единый организм.

Ошибка, неуспеваемость одного человека останавливает весь конвейер и приводит к простаиванию всех людей и большим убыткам.

В системе Тейлора, где каждому дается свой отдельный "урок" проблема у одного человека не останавливает работу других.

У Форда наверняка была предусмотрена процедура, которая быстро возвращала конвейер к жизни и позволяла сократить время простоя к минимуму, но риски возникновения этой проблемы все равно слишком большие при таком количестве людей и такой их связности. Открыть/Комментировать

2021-08-31 09:00:02 Бизнес vs. политика

#курстарасова

Лекция 19. Управление по Генри Форду, часть 1

Генри Форд давно стал предпринимателем звездой. Он ценен, не только результатами которых добился, но и социальными технологиями, которые он тестировал и внедрил в процессе развития компании.

Один из интересных фактов, который я узнал о Форде только в лекции, что он планировал баллотироватся в президенты США. Но после такого заявления, представители одной из группировок из Голливуда, дали ему понять, что такое решение может дорогого стоить и его бизнесу, и его жизни.

С ростом масштаба бизнеса, нельза избежать встречи с людьми, у которых может быть другой взгляд на развитие государства. Что и произошло с Фордом.

Вопрос к лекции. Почему Форд, который явно тяготел к политическому переустройству Америки, а за ней — и всего мира, не занялся политической деятельностью — не примкнул ни к одной из партий и не организовал собственной партии?

Первый ответ

Форд последовал своим же советам: только те идеи хороши, которые реализуемы и нужно доводить до ума те идеи, которые уже работают.

Когда Форд столкнулся с представителями Голливуда при намерении баллотироваться на пост президента, то он впервые осознал рискованность своей идеи.

Кроме жизни и здоровья самого Форда идея президентства ставит под риск то дело, которое уже приносит пользу стране и человечеству.

Уверен, что Форд мог бы придумать технологию, как справится с атакой на репутацию своего бренда, но:

1. Это постепенно бы увело его силы и ресурсы компании в ненужную сторону.
2. Эта атака в Голливуде была бы только первым боем в длительной войне.

Осознав это, Форд посчитал свою идею президенства нереализуемой. Слишком большое сопротивление нужно было бы сломить и на слишком больше жертвы пойти.

Он видел еще много возможных улучшений, который он может сделать в бизнесе для пользы человечества и решил довести до конца эту идею.

Второй ответ

Политика - вещь более непостоянная и разнообразная, чем бизнес. Достижения, сделанные за время нахождения при власти, может легко перечеркнуть новая власть или революция. Достижения, сделанные в одной стране, не всегда приживутся в другой стране.

Разнообразие политики заключается в том, что она сильно зависит от характера народа, его истории, преобладающей религии, формы государственного и территориального устройства, силы местных элит. В политике слишком много усилий уходит на удержание власти.

В бизнесе же всё проще: потребности у людей сильно похожи по всей планете, а времени которое уходит на дело, вместо удержания власти значительно больше.

Думаю, что Форд принял такое решение также исходя из этого аргумента. Его успехи в бизнесе принесли пользу многим и остались в человечестве навсегда. Достигнуть такого же эффекта успехами в политике сложнее. Открыть/Комментировать

2021-08-29 11:42:17 Как правильно разговаривать с подчиненным

#курстарасова

Лекция 18. Управление по Фредерику Тейлору

Тейлор сделал революцию в менеджменте. Попробуйте в любой своей работе одновременно и выполнять задачу, и думать о том, как можно выполнить её эффективнее.

У вас не получится. Это разные роли. Если вы умны, то сможете выполнить задачу, а потом уже в свободное время придумать, как делать её лучше.

Тейлор разделил выполнение работы и поиск вариантов оптимизации работы, чем произвел колоссальный скачек в производительности рабочих, без ухудшения их здоровья и с улучшением их материального положения.

До этой революции администрация управляла методом поощрения инициативы подчиненных и полностью полагалась на их мастерство, не исследуя вопрос - как можно делать конкретную работу лучше.

Детальнее про его разработки можно узнать в книге "Принципы научного менеджмента". В этой же книге, есть показательный пример общения Тейлора с подчиненным Шмидтом, на котором он провел первый эксперимент, чтобы проверить свою гипотезу - https://gtmarket.ru/library/basis/3631/3634#t8.

Вопрос к лекции. Какое отличие с социально-технологической точки зрения есть между тем, как разговаривает со Шмидтом Тейлор и предположительным разговором обычного менеджера со Шмидтом?

Первый ответ

Тейлор ведет себя как представитель научного менеджмента, потому что он уже сам проверил, что человек может перенести больше болванок.

Стандартный же менеджер, без личной проверки задает человеку вопрос о его возможностях, не учитывая, что человек ограничен в их оценке своим прошлым опытом, подходом к работе, страхом и другими стереотипами.

Тейлор не заставляет Шмидта лишний раз напрягать мозг, не задает вопроса, а сможет ли Шмидт перенести больше и как он планирует это делать. Он бъет в одну точку, задавая один и тот же вопрос - "вы же дорого стоите?".

Его задача, чтобы Шмидт сначала поверил, что он может столько заработать. Когда он поверил, что он может столько заработать, то у него остается единственный вопрос внутри - что я должен делать, чтобы получать такой доход. И на этот запрос Тейлор дает четкую инструкцию.

От того, что Шмидт сам вопрошает о том, как ему себя вести, то запоминание инструкции проходит намного лучше.

Второй ответ

Объясняя, что должен делать Шмидт, Тейлор акцентирует внимание на процессе, а не результате. Здесь снова полная противоположность стандартному менеджеру, который ставит задачу в виде нормы выработки и методом инициативы-поощрения пытается влиять на эту цифру, а в итоге оказывается во власти настроения работника.

Когда же Тейлор акцентирует внимание на процессе, то он снимает ответственность с рабочего за результат. Он сужает его ответственность до четко очерченных небольших действий, которые легко контролировать.

Тейлор очень детально расписывает Шмидту каждую отдельную задачу: "вы будете стоять, так как вам говорят, вы будете брать болванку так как вам говорят" и так далее. Он добивается его обещания выполнять технологию в каждый конкретный момент времени, а не достигнуть поставленного результата за день. Открыть/Комментировать

2021-07-25 11:35:02 Как распределять доли в бизнесе

Ценная инструкция от одного из сооснователей онлайн-школы Skillbox - https://incrussia.ru/understand/the-founder/

Статья написана как готовый чек-лист. Для меня новое было про резервацию какого-то процента доли компании на будущее и возможность динамики долей без выкупа их одним из партнеров. Открыть/Комментировать

2021-07-24 17:51:03 Два исследования о пути к успеху

Источник >>

“Если вкратце, то на базе анализа множества карьер и биографий выяснили, что успешные люди в искусстве, кино, спорте, науке сначала получали самый разнообразный опыт, исследовали различные стили или темы, экспериментировали, не концентрируясь на чем-то одном, а уже после периода мульти-дисциплинарки начинали сосредотачиваться и концентрироваться, и у них все шло в гору и люди достигали мировых вершин.

Те же, кто сразу ударялся в специализацию и во что-то одно с юных лет, могли стать профессионалами высокого уровня, но все же не самыми лучшими. Как пример: Нобелевские лауреаты имели многодисциплинарный опыт обучения/работы и более медленный ранний прогресс, чем лауреаты национальных премий.

Переменный, многодисциплинарный практический опыт связан с постепенным начальным прогрессом в конкретных дисциплинах, но с большей устойчивостью долгосрочного развития и достижения вершин.”

Understanding the onset of hot streaks across artistic, cultural, and scientific careers
https://arxiv.org/abs/2103.01256

What Makes a Champion? Early Multidisciplinary Practice, Not Early Specialization, Predicts World-Class Performance
https://journals.sagepub.com/.../10.1177/1745691620974772 Открыть/Комментировать

2021-07-16 09:30:01 Какой вы руководитель

Даже если вы не читали Адизеса, этот тест может вас заинтересовать. Он простой, краткий и достаточно точный.

https://paei.denero.ru/

Главное помните, что это не единственная. методолгия определения сильных и слабых сторон руководителя.

P.S. Я согласно тесту изобретатель-одиночка. Открыть/Комментировать

2021-07-15 08:24:16 Интервью с Дмитрием Бондарем, часть 2





Из этой части вы узнаете:
1. Нужна ли компании миссия
2. Интерес или доходность: что важнее в проекте
3. Как по резюме прочитать будущее человека в компании
4. Счастье пользователя или доход: как решать дилемму
5. Как выходить из падающего рынка
6. Как избежать привязки к вложенным инвестициям
7. Интуиция или цифры: чему верить
8. Теория или практика: с чего лучше начинать обучение
9. Нужно ли детям высшее образование
10. 4-х дневная рабочая неделя
11. Жизнь в 60-70 лет
12. Формула успеха

В этой части проводим такой конкурс, как и в прошлой! Напишите интересный вопрос в комментарии под видео на YouTube. Через 2 недели Дима выберет самый интересный вопрос и подарит победителю часовую консультацию по бизнесу, интернет-маркетингу, SEO или любым другим вопросам, которые у вас есть (можно онлайн или вживую в Киеве в кальянной-баре Fatum).



Открыть/Комментировать

2021-07-05 08:51:03 Интерактивная теория игр

Вы наверняка слышали что-то про теорию игр и дилемму заключенного.

Тот вид в котором эти понятия объясняются в книгах может быть сложен для понимания.

А вот реальная игра с объяснением каждого вашего шага упрощает её изучение.

https://notdotteam.github.io/trust/

Спасибо тем, кто её создал. Открыть/Комментировать