Увеличиваем продажи в чатах При продажах в чатах использую | Финансы | Инвестирование
Увеличиваем продажи в чатах
При продажах в чатах используются все этапы стандартных продаж от установления контакта и выявления потребностей до отработки возражений и закрытия сделки. Сотрудники должны понимать, что целью общения с клиентами в чате должны быть именно продажи, а не просто выдача информации. А также, что инициатива в разговоре все время должна исходить от менеджера, а не от покупателя, которому бывает сложно правильно задать вопрос.
Основное отличие – многие процессы можно автоматизировать. Также важно правильно разработать скрипты, которые будут использоваться менеджерами или чат-ботами. Уделите особое внимание созданию скриптов для налаживания контакта – от их успешности будет зависеть вопрос, состоится или нет коммуникация. Протестируйте разные варианты сообщений и отберите наиболее результативные.
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
В основе выявления потребностей нужно применять принцип заботы – показать клиенту, что вы о нем заботитесь, стараетесь помочь и при этом ненавязчиво выяснить его «боли» и желания. Не будьте слишком настойчивыми, используйте юмор, где это уместно. Очень важно при общении в чате чувствовать грань, за которой разговор могут прервать, а вас просто заблокировать. Сложность при таком виде продаж в том, что менеджер не видит эмоции и реакцию клиента и может реагировать только по его ответам. Не всегда сотрудник по общению в чате может понять, что клиент еще не готов к завершению сделки. Главное в такой ситуации сохранить лояльность покупателя.
Есть и существенные преимущества. Некоторые моменты в чат-продажах можно лучше просчитать, чем при обычном разговоре. Можно выполнить настройки и проверить какое сообщение пользуется большей популярностью, выбрать более рабочую версию. Намного упрощает бизнес-процессы и освобождает время сотрудников автоматизация продаж.
ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ В ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ ПРОДАЖ
Как и в обычных каналах продаж возражения в чатах появляются из-за недоработки на других этапах.
Рассмотрим основные причины, почему клиент сопротивляется и как с этим работать:
Допущены ошибки на подготовительном этапе – клиент не является целевым, плохо разработан скрипт по установлению контакта или слишком рано подключаете чат. Если клиент отказывается от общения нужно немного подождать, возможно, он еще не готов к диалогу и хочет сначала сам разобраться в продукте, сравнить варианты. Также можно вторую попытку сделать с другим скриптом вовлечения в диалог.
Если диалог начат, но клиент решил его не продолжать, скорее всего вы неправильно установили контакт. Не забывайте использовать small talk, обращение по имени, правило комплимента, побольше позитива (иногда по тексту можно использовать смайлики). Исключите из диалога стоп-слова и слишком официальный тон, но не скатывайтесь до панибратства.
Неправильно или не полностью выявлены потребности. Вернитесь на этап выявления потребностей и применяйте открытые вопросы, на которые клиент должен дать более развернутый ответ, чем просто да/нет. Найдите причину возражения и устраните ее.
Плохо провели презентацию продукта. Объясните, в чем заключается выгода клиента от совершения покупки. Для этого менеджер должен в совершенстве разбираться в товаре и предлагать только тот продукт, который нужен клиенту. При этом, уметь быстро описать все его преимущества, провести сравнение с аналогичным товаром и объяснить причины именно такой цены.
ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ
Бывают ситуации, когда возражение вроде отработали, но клиент вдруг передумал и оставил корзину. Нужно проверить также и технические моменты – качество хостинга, отсутствие ошибок в работе формы для ввода информации и т. д. Провести оптимизацию работы сайта.
Обязательно старайтесь получить контакты – вы можете предложить выслать прайс или видео презентацию продукта, сообщить о поступлении новой партии товара или начале акции. Также можно предложить скидку, если посетитель зарегистрируется на сайте.
