CX: Бизнес ориентированный на клиента

2022-10-05 17:43:28 ​​Записи вебинаров CX Global Day 2022


«Клиентоориентированность в медицине. Системное управление качеством сервиса. Особенности, сложности, решения». Отраслевой круглый стол. (Эфир с 10:00 — 11:00)
Запись:




«CJM — что это на самом деле и что он должен учитывать». Круглый стол. (Эфир с 11:00 — 12:00)
Запись:




«Основные тренды в управлении ЕХ». Вебинар. (Эфир с 12:00 — 13:00)
Запись:




«Управление клиентским опытом в ритейле». Отраслевой круглый стол. (Эфир с 13:00 — 14:00)
Запись:




«NPS. Сторонники, противники и те, кто не определился». Интерактивный профессиональный баттл. (Эфир с 14:00 — 15:00)
Запись:




«CX и маркетинг — конкуренты или партнеры?» Живой эфир. (Эфир с 15:00 — 16:00)
Запись:




«Персонализированный сервис и контроль качества в управлении отелем как ключ к успеху». Вебинар. (Эфир с 16:00 — 17:00)
Запись:




«Особенности управления клиентским опытом в B2B. Сложности и решения, тенденции и тренды в управлении». Отраслевой Круглый стол. (Эфир с 17:00 — 18:00)
Запись:




«Провалы и лучшие решения в работе с жалобами». Межотраслевой Круглый стол. (Эфир с 18:00 — 19:00)
Запись:





Спасибо за то, что провели этот день с нами! Открыть/Комментировать

2022-10-04 13:59:06 ​​ Конференция в честь Дня клиентского опыта уже в самом разгаре

Следующий эфир с 14:00 до 15:00 — это интерактивный профессиональный баттл по NPS.

Приглашаем сторонников, противников и тех, кто не определился. Подразумевается интерактивное участие всех, а значит ждем вас со своими мнениями, сомнениями, вопросами.

Ведущая эфира: Ирина Чичмели — Научный редактор книги «Искренняя лояльность».

Трансляция на Youtube:



Если у вас возник вопрос, пишите нам Открыть/Комментировать

2022-09-30 17:32:52 ​​20 простых способов отметить в компании День клиентского опыта

День клиентского опыта — это возможность не только выразить признательность клиентам, но и поблагодарить тех, кто работает над повышением качества их обслуживания.

Используйте этот день также как повод для того, чтобы рассказать другим своим коллегам об актуальности CX и вдохновить их на развитие клиентоориентированности, ведь клиентский опыт на долю зависит от каждого, даже если это не указано в названии их должности.

Будь вы специалистом по управлению клиентским опытом или сотрудником отдела маркетинга, берите на вооружение 20 несложных способов того, как провести Неделю клиентского сервиса в вашей компании с пользой для ваших клиентов и сотрудников.

Поблагодарите сотрудников, чьи имена клиенты упоминают в опросах, социальных сетях и других источниках обратной связи.

Отправляйте клиентам благодарственные записки и символические подарки в знак признательности.

Предложите бонус или выходной день тем, кто регулярно демонстрирует высокое качество обслуживания клиентов. Пятница — идеальный вариант, так как 3-дневный уик-энд — это ценный подарок.

Подарите сотрудникам обучение — курсы по эмпатии, выслушиванию клиентов, замыканию цикла, дизайн-мышлению, составлению карт путешествий и многому другому. Существует множество вариантов онлайн-сертификации.

Создайте в своем офисе комнату для обмена идеями по CX проектам и делитесь прогрессом уже реализуемых CX проектов, чтобы все были в курсе. Не забывайте подключать удаленные команды и используйте для этого необходимые платформы.

На собраниях выделяйте примеры удачного CX и просите людей рассказать о лучших практиках. Рабочие группы хотят услышать мнение своих коллег больше, чем сотрудников штаб-квартиры.

Пригласите людей на интересный вебинар. Создайте свою собственную встречу или дайте им готовый список онлайн-событий.

Планируйте мероприятия с различными отделами вашей организации — используйте эту неделю как способ укрепить внутренние отношения.

Об остальных способах в статье: http://integria.ru Открыть/Комментировать

2022-09-28 17:03:15 ​​4 октября — это День клиентского опыта
Давайте проведем его вместе

Каждый год в первый вторник октября всемирная ассоциация профессионалов клиентского опыта CXPA отмечает международный CX Day!

В честь этого мы, как официальные представители CXPA в России, приглашаем вас 4 октября на бесплатную онлайн конференцию по клиентскому опыту на российском пространстве.

Она будет полезна не только CX специалистам и всем интересующимся клиентским опытом, но и маркетологам, сотрудникам отделов поддержки и сервиса, владельцам бизнеса и руководителям любых департаментов вашей компании. Так что зовите коллег :)

В этом году мы встретимся на CX Global Day с нашими друзьями и коллегами из различных компаний, чтобы:

• поговорить о клиентоориентированности в области медицины,
• обсудить, что должен содержать CJM в обязательном порядке, чтобы на его основе можно было принимать бизнес-решения;
• поговорить о связи клиентского опыта и управления персоналом,
• об особенностях CX в B2B и в ритейле;
• разобраться, какие СХ компетенции должны быть у маркетологов, а какие маркетинговые знания — у СХ экспертов;
• провести интерактивный баттл по NPS с научным редактором книги «Искренняя лояльность» на русском языке — чтобы развеять все сомнения и разобрать ошибки при использовании NPS — и многое другое.

На целый день, 4 октября, мы погрузимся в клиентский опыт и всё, что с ним связано.

CX Global Day 2022 — это возможность бесплатно получить новые знания, поучаствовать в дискуссиях на насущные темы и укрепить не только профессиональные, но и просто социальные связи, что необходимо сейчас каждому из нас.

Зарегистрироваться —
http://chiefcustomerofficer.ru/cxday2022

Отметьте с нами свой профессиональный праздник! Открыть/Комментировать

2022-09-22 16:10:58 ​​Как развиваться, как независимый CX консультант?

Можно двигаться вертикально вверх по организации, каждый раз вставая на ступеньку выше. Или развиваться горизонтально, наращивая свою экспертизу и знания, например, по отраслям.

Каждый выбирает удобную для себя карьерную стратегию. А сегодня поговорим как раз о втором случае — горизонтальном развитии, и резюмируем основные направления.

Знания
Для того, чтобы расти как CX специалист, необходимо совершенствовать собственные CX компетенции и получать новые знания. В этом могут помочь специализированные курсы, среди которых, например, наши программы. Обучение у профессионалов позволит не только сэкономить время и получить теоретическую базу, но и найти единомышленников, услышать об опыте коллег из других компаний.

Практический опыт
Ничто не заменит личного опыта, и плох тот консультант, который знает всё только в теории. Большой практический опыт — это обязательное условие CX профессионала. Если вы совсем недавно решили посмотреть в сторону CX, то хорошим первым шагом станет участие в проектных задачках либо в качестве помощника, либо в качестве волонтера. Полезно попробовать, какого это быть независимым специалистом, включаясь при этом в работу рыночной команды.

Собственный бренд
Как бы цинично это не звучало, сегодня необходимо продавать себя рынку, или другими словами позиционировать себя. И в карьере CX консультанта это так же важно, как и в других областях. Далеко не для всех это зона комфорта — многие являются классными CX профессионалами, но им сложно заявлять о себе. Поэтому прежде чем уходить в CX консалтинг нужно честно ответить себе на вопрос: готов ли я активно рекламировать себя. И дальше уже составлять конкретный план продвижения.

Задайте себе вопросы:

• Будете ли вы участвовать в выставках, конференциях, форумах? Если да, то в каких и в каком качестве?
• Будете ли вы каким-либо образом активничать в социальных сетях? Если да, то как, когда, как часто и т.д.
• Будете ли вы использовать какие-то средства рекламы, будете ли вы использовать свою сеть контактов?

Иными словами, нужно ответить на вопрос, откуда у меня буду появляться те самые клиенты и заказчики. Особенно важен именно первоначальный пул заказчиков.

Для того, чтобы развивать свою карьеру, необходимо продумывать стратегию продвижения. И эту задачу нужно будет решать самостоятельно.

Расскажите, интересна ли вам тема карьерного развития?


Наши основные программы
Курс «Chief Customer Officer» — 11 октября 2022

Бесплатные ресурсы
Курс ООН и Integria
Чек-лист по оценке компетенций СХ специалиста Открыть/Комментировать

2022-09-15 16:53:42 CX: Бизнес ориентированный на клиента pinned «​​Пройдите курс ООН по управлению клиентским опытом В 2021 году подразделение ООН выбрало Integria в качестве эксперта для создания одного из модулей международного курса для молодых предпринимателей. Он подходит тем, кто планирует открыть собственный бизнес…» Открыть/Комментировать

2022-09-15 16:52:56 ​​3 главные метрики клиентского опыта

В CX одним из основных является вопрос, как переводить такую, казалось бы, эфемерную материю, как клиентский опыт, в цифры и как отслеживать его влияние на бизнес.

Это вопрос не одного поста, но можно начать с того, что метрики и измерения в компании делятся на три уровня: на коммерческие показатели, на метрики процессов и на метрики клиентского опыта. Поговорим сегодня о последних.

Индекс CSI

Он измеряет уровень удовлетворенности клиентов и обычно использует трех, пяти или иногда семибалльную шкалу.

Возможно вы видели механические устройства, которые приглашают вас оценить свой опыт на заправках, в ресторанах или аэропортах. Информацию можно также собирать по электронной почте, через sms или пуш-уведомления.

Индекс CSI задает один главный вопрос: «Оцените, пожалуйста, по шкале от 1 до 5 насколько Вы удовлетворены продуктом/услугой/компанией?».

Он не измеряет лояльность и не предсказывает будущее поведение клиентов, но дает тактическую информацию о том, что происходит с клиентами здесь и сейчас.

Вы можете задать дополнительный вопрос: «Что побудило Вас поставить такую оценку?». Это позволит выявить драйверы удовлетворенности, понять, почему клиент так нас оценил, и что мы можем сделать для того, чтобы стать лучше.

Индекс NPS

Он был создан Фредом Райхельдом для измерения лояльности клиентов.

При измерении мы задаем основной вопрос: «Оцените, пожалуйста, по шкале от 0 до 10 насколько вы готовы порекомендовать компанию/продукт/услугу своим друзьям или знакомым».

Если клиент поставил оценку от 0 до 6, то мы считаем его детрактором. Те, кто поставил 7 и 8, нейтралы, а те, кто 9, 10 — промоутеры.

Мы рассчитываем индекс, вычитая процент детракторов из процента промоутеров.

Индекс клиентских усилий CES

Это измеритель пришел из сферы IT.

Изначально его применяли для тестирования пользовательских интерфейсов, а теперь он приобретает все большую популярность в области CX.

Так, например, исследователи обнаружили, что 94% клиентов, оценивших взаимодействие как «не требующее усилий», совершали повторные покупки.

Этот индекс задает один простой вопрос: «Насколько легко Вам было получить помощь/использовать продукт/приобрести услугу?»

Существуют разные методики расчета этого индекса: некоторые используют простую среднюю, другие рассчитывают его как NPS, вычитая клиентов, которые сочли свой опыт взаимодействия с компанией сложным из процента клиентов, которым все показалось простым и удобным.


Курс «Chief Customer Officer»
Курс ООН и Integria Открыть/Комментировать

2022-09-08 14:14:36 ​​Пройдите курс ООН по управлению клиентским опытом

В 2021 году подразделение ООН выбрало Integria в качестве эксперта для создания одного из модулей международного курса для молодых предпринимателей. Он подходит тем, кто планирует открыть собственный бизнес, занимает руководящие должности или занимается цифровым маркетингом.

Модуль состоит из шести онлайн уроков, которые можно пройти за час. И это не только краткая выжимка теории для всех действующих CX специалистов, но и хорошая возможность для тех, кто желает присоединиться к пятому потоку курса «Chief Customer Officer» в октябре, погрузиться в CX профессию, а также познакомиться с Ольгой Гусевой, одной из ведущих программы.

Вы сможете увидеть нашу методологию и в целом понять, подходим ли мы вам.

Курс доступен на образовательной платформе UNIDO бесплатно на русском и английском языках. Узнать о курсе больше и получить к нему доступ можно здесь

Поскольку Integria были авторами только одного из шести модулей курса, то зарегистрировавшись по ссылке выше, бонусом вы получите доступ и к другим модулям, посвященным цифровому маркетингу.

При регистрации не забудьте проверить раздел «спам» на почте. А если возникнут сложности, пишите нам. Открыть/Комментировать

2022-09-05 14:57:13 Персонализация: Dos и Don’ts

Исследование 2021 года показывает, что компании, которые выстраивают близкий контакт с клиентами, получают более высокие темпы роста выручки, чем их коллеги.

Именно адаптация предложения и обращение к человеку с подходящим пользовательским опытом в нужный момент помогают улучшить результаты.

Вот и мы перевели для вас несколько советов по тому, как стоит и не стоит проводить персонализацию в маркетинге, если вы задумываетесь о её внедрении в своей компании.

Читайте советы на карточках и не забывайте оставлять реакцию, если материал был интересен или полезен

Желаем вам хорошей рабочей недели Открыть/Комментировать

2022-08-29 18:25:30 Посмотрите, как прошел CX Camp Summer 2022

С 20 по 21 августа в Петергофе прошла выездная рабочая встреча экспертов и практиков в области клиентского опыта, сервиса и лояльности клиентов.

Участники выявляли тренды в области CX в России, изучали основные, как классические, так и пока малоизвестные российскому рынку метрики клиентского опыта.

Как проходили два дня встречи — на фотографиях.


Если вы уже знаете, что хотите участвовать в зимнем CX Camp — вам сюда.

А если вы ещё не слышали, то говорим — для участников CX Camp действует 10%-ая скидка на годовой курс «CCO: Chief Customer Officer». Открыть/Комментировать