2022-08-24 16:34:57
Исследования восторга(
delight)
клиентов или theory of customer delight
Сразу скажу, что нашел эту статью благодаря Alexander Bougakov в чатах исследователей. Итак,
More than a feeling? Toward a theory of customer delight от A.
Parasuraman и группы авторов
Хотя многочисленные исследования удовлетворенности и влияния удовлетворенности на бизнес породили целый культ метрик типа CSI и NPS в современной электронной и не только коммерции. Поскольку фирмы продолжают соперничать за внимание и лояльность, то разработка опыта, который доставляет удовольствие и восторг, а не просто удовлетворяет, стала правилом и императивом бизнеса. Популярная деловая пресса полна анекдотов и тематических исследований, рассказывающих о важности стратегии получения удовольствия.
1)
Что такое восторг клиента? Существует ли одно измерение, достаточное для определения восторга клиентов? Или есть несколько измерений восторга?
2) Если восторг клиента имеет несколько измерений,
какое измерение или комбинация измерений связаны с таким удовольствием?
Восторг клиента обычно описывается в литературе по маркетингу и поведению потребителей как положительная эмоция, которую люди испытывают в ответ на превышение их ожиданий в непредвиденной и неожиданной степени. В основном исследователи (они есть в статье ниже) пытались опросить о самом удивительном опыте, опрашивали на шкалах ожидания, а респондента просили описать опыт, который он / она мог вспомнить, который был абсолютно, положительно восхитительным, где восторг был явно описан покупателю как чувство радости или счастья. Также просили вспоминать чувство удивления от сервиса, товара или услуги. Все эти подходы к снаряду есть в статье. Иными словами - восторг это отдельная сущность, которая имеет свойства внезапности и неожиданности.
Второй способ изучать восторг клиента - это описать его как крайнюю степень на шкале удовлетворенности сервисом.
Авторы исследования взяли 249 клиентов в рамках трех исследований с использованием четырех различных методов (дневники потребления, углубленное индивидуальное интервью, фокус-группы, качественный опрос) для получения обширных данных.
В итоге был получен набор свойств и ярлыков, которые можно концептуализировать вокруг 4 вещей:
1) понятия “надежности”, те понимания того, что клиенту решат его проблему и компания понимает какую проблему решает клиент
2) чаще всего понятие восторга и удовольствия связано с переживанием совместного опыта, когда менеджер испытывает эмпатию при взаимодействии с клиентом. Приложения должны также облегчать клиентам возможность либо делиться положительным опытом с другими по мере его возникновения, либо облегчать клиентам передачу информации об их положительном опыте другим как неотъемлемую часть предложения. Поделится и показать друзьям - вот это вот все
3) Есть тенденция к тому, чтобы расширить эмоциональные состояния, которые компании стремятся вызвать у клиентов, от положительных моментов «вау» до других эмоций, связанных с удовольствием, таких как удовлетворенность, покой, облегчение и чувство достижения. Наиболее релевантные эмоции, связанные с восторгом, вероятно, будут зависеть от контекста, в котором клиент взаимодействует с бизнесом или продуктом: у каждого продукта такой восторг мб свой.
4) Менеджеры должны осознавать, что восприятие различных чувств, выбор времени доставки и чувство контроля могут вызвать у некоторых клиентов удовольствие. Важно отметить, что некоторые из этих свойств играют более заметную роль, чем те, которые идентифицируются покупателями, но поскольку некоторые из этих свойств часто работают на подсознательном уровне, они не очевидны для клиентов при их воспоминании восхитительных впечатлений. Тем не менее, когда они вспоминаются, это обычно связано с тремя наиболее упоминаемыми свойствами: 1) пережитыми эмоциями, 2) межличностными взаимодействиями и 3) успешным решением проблем. Следовательно, эти свойства должны быть реализованы как часть целостного процесса, чтобы вызывать у клиентов восхищение.
333 viewsedited 13:34
Ц
