Часть 33: ошибка, проступок, преступление Рост бизнеса основа | Михаил Гребенюк

Часть 33: ошибка, проступок, преступление

Рост бизнеса основан на команде, а она хорошо работает при выстроенном управлении. Первым делом я бы внедрил в работу мгновенное реагирование на ошибки, проступки и преступления.

Ошибка - это событие, которое нанесло вред организации, но не умышленно, в той области, где не было правил и нужно было действовать по своему усмотрению. Например, попался сложный нестандартный клиент и как вести с таким переговоры нигде не было описано, и никто никогда не знал. Менеджер решил сам выбрать стратегию, которая в итоге привела к срыву контракта. Это будет ошибка.

На ошибки я бы реагировал, разбирал бы их, но за них ни в коем случае не ругал и не наказывал. Ошибки создают опыт и толчки к развитию. Ошибки - это круто.

Но чтобы не было соблазна писать кучу регламентов на тупизну: как мыть кружки, вежливо ли общаться с людьми и уважать ли руководителя - я бы первым делом ввёл оргполитику «голову отключать нельзя». Например, если менеджер не перезвонит клиенту, как обещал, но на это не было регламента, это уже будет не ошибка, а проступок. И прикрыться, мол: «А у нас нигде не описано, что нужно вовремя перезванивать!»,- не получится. Я бы ответил: «Не надо валять дурака и отключать голову». И запустил бы процедуру наказания.

Потому что если у человека голова работает, то это очевидно, что надо перезванивать клиентам вовремя. Я беру на работу не идиотов и плачу хорошие деньги не для того, чтобы разжевывать элементарные вещи.

Если после разбора ошибки ее снова совершит, но уже другой сотрудник, который был не в курсе, то это будет сигналом - пора описывать ситуацию в регламент. Ошибка, случившаяся дважды у двух разных людей - достойна регламента.

Но если после разбора ошибки, даже при отсутствии регламента, ее совершит тот же человек - то это уже будет тупость и проступок. Ибо мы разобрали косяк, и он снова его повторил.

Проступок - это нарушение какого-либо правила или регламента. За проступок нужно наказывать, всегда. При этом цель моего наказания не просто наказать, а добиться того, чтобы поведение человека отформатировалось. Потому что введённое и несоблюдаемое правило хуже невведенного. Оно подрывает систему и рушит управляемость организацией.

Примеры проступков: несоблюдение скрипта, невыполнение нормативов по звонкам за день, опоздание, срыв сроков выполнения задачи без предупреждения заранее о ее невыполнимости.

И финальное. Преступление - это особый вид проступков, который поставил компанию под удар и создал финансовые, репутационные или другие серьёзные риски. За преступления надо жестко наказывать, вплоть до денежных штрафов и увольнений. Например, умышленно совершать несколько одинаковых проступков подряд, хамство клиентам, слив клиента, не отправив ему вовремя информацию, очернение компании и ее руководства в курилках.

Если вам интересно, как бы я наказывал за проступки и преступления и описывал системные ошибки в регламенты - продолжайте читать марафон. Об этом будет дальше.

#сдохни_или_расти