Сервис во всём 🤝

2021-04-12 22:09:54 Зачем нужна обратная связь Как с ней работать

5 фактов:
-Обратная связь даёт возможность предотвратить конфликтую ситуацию на стадии её зарождения (например, когда официант спрашивает у гостя «как вам салат?» спустя 2-3 мин как гость его попробовал, а не когда он уже всё съел. Или массажист интересуется у клиента во время сеанса «на какую часть тела стоит сделать акцент?»,чтобы процедура была эффективнее. В магазине продавец-консультант спрашивает у блуждающего покупателя «Вам удалось найти то, что вас интересует?») Интересоваться мнением клиентов во время предоставления услуги НУЖНО! Это поможет сотруднику выполнить свою работу эффективнее и качественнее, создать доверительные отношения с клиентом, и предотвратить ситуации, после которых гость или клиент может уйти недовольным.

-Если говорить о положительных отзывах в интернете, на них тоже нужно реагировать! Такая обратная связь даёт возможность компании своим ответом показать, как важен для неё клиент и напомнить всем о своих скидках, акциях и выгодных предложениях. Например

Мария: «Спасибо вам огромное!!! У вас шикарные завтраки. Очень вкусно.»
«Мария, мы благодарим вас за оставленный отзыв. Очень приятно получать положительные комментарии от наших любимых гостей, передадим ваши слова обязательно поварам. Кстати, у нас помимо шикарных завтраков, есть отличное предложение на вечер, при заказе 2 стейков рибай бутылочка сухого красного вина в подарок. Ждём вас на ужин)»

Это лишь один из примеров. ВАЖНО, чтобы ответ был искренним, ненавязчивым и уместным.

-Если так уж получилось, что конфликт вышел за пределы 4 стен (магазина, ресторана, салона и тд) и клиент решил высказаться в интернете, обязательно нужно среагировать. Первый вариант (если контактов клиента нет) Извиниться, попросить его дать возможность исправится и загладить свою вину, попросить связаться с вами или оставить свой номер телефона, чтобы сотрудник компании мог уточнить более подробную информацию. Второй вариант (если есть контакты клиента) нужно сразу позвонить, разрешить конфликт и после этого ответить на его отзыв уже публично. Не нужно забывать, что отзывы читают не только сами клиенты, кто их пишет, но и конкуренты, потенциальные клиенты, и случайные люди тоже. Своими ответами компания показывает отношение к клиентам. Это чувствуется между строк. И несмотря на наличие отрицательных отзывов, если компания с ними правильно работает, новый клиент не побоится и доверится ей.

-Обратная связь даёт возможность компании стать лучше. Когда сотрудники задают правильные вопросы своим клиентам «Что бы вы посоветовали нам изменить?» «У вас есть пожелания по нашей работе?» и тд, можно услышать в ответ много интересного и нужного. Очень часто клиенты озвучивают такие крутые идеи, что реализовав их, доход компании и лояльность клиентов увеличивается в несколько раз.

-Обратная связь влияет на мотивацию персонала. Если в компании есть KPI система, то зачастую ответ на вопрос «На сколько Вы удовлетворены работой продавца-консультанта?» влияет на бонусную часть самого продавца. Сотрудники понимают насколько важно, чтобы каждый клиент остался доволен и вернулся снова, потому что их заработная плата напрямую зависит от выручки компании.

Теперь вы убедились, что обратная связь очень нужный инструмент в компании? Если вы научитесь с ней правильно работать, будете на шаг впереди ваших конкурентов. Открыть/Комментировать

2021-04-12 16:02:53 Открыть/Комментировать

2021-04-12 16:01:57 В первом случае, надеюсь, всё понятно?
Франшиза Ёбидоёби ( вы представляете, у них целая сеть суши баров...) посредственно, без какого-либо желания сохранить клиента, отвечает на отзывы.
Я лично не пользовалась их доставкой, поэтому комментировать качество продукции не могу. Но, посмотрев на их отзывы и то, как они на них отвечают, однозначно, желание попробовать их кухню не возникло. Точнее сказать «Я точно не закажу у них еду!»

А вот в другой компании,
Я бы попробовала заказать некоторые позиции. Судя по ответам, они заботятся о своих клиентах. Открыть/Комментировать

2021-04-12 15:45:18 Очень часто люди читают отзывы других клиентов перед тем как обратиться в незнакомую для себя компанию. По ответам на отзывы можно понять, как компания относится к своим клиентам, ощутить заботу или безразличие, ответственность или равнодушие, и потенциальные клиенты это тоже будут чувствовать. Открыть/Комментировать

2021-04-12 14:19:41 Открыть/Комментировать

2021-04-12 14:19:39 Знаете что меня побудило написать пост на эту тему?!

Ответы служб клиентского Сервиса на отзывы клиентов. Я случайно наткнулась на этот ужас ! Местами смешно и в то же время грустно, ведь такими темпами молодые компании долго на плаву не задержатся... Открыть/Комментировать

2021-04-12 14:05:24 «Нам важно Ваше мнение »

Очень часто мы стали слышать эту фразу от сотрудников различных компаний, Согласны?!

Нам предлагают оставить свой отзыв, оценить качество продукции и работу сотрудников, присылают анкеты с вопросами на емейл, ссылку на прохождение опросника в сообщениях и различных мессенджерах, звонят по телефону после предоставления услуги или покупки какого-либо товара, дополняют раздел FAQ в приложениях и на сайтах компаний. Наконец-то владельцы бизнесов поняли, насколько важно знать мнение своих клиентов!

Обратная связь, на сегодняшний день, самый эффективный инструмент улучшения своих продуктов и услуг по всем параметрам.

Отлично! Собирать обратную связь научились, а как с ней работать мало кто знает. (Я сейчас не про показатели NPS, CSI и SLA, а про то, как реагировать на комментарии и отзывы клиентов)
Важно понимать самим и доносить до сотрудников, которые напрямую контактируют с клиентами, что обратная связь необходима компании не только для улучшения показателей в бушующем, но и для исправления своих ошибок в тот самый момент, когда клиент комментирует их работу.
Зачастую отзывы остаются без ответа; на плохие комментарии сотрудники компании не реагируют, а если и реагируют, то совершенно непрофессионально или по скрипту; за положительные отзывы не благодарят; ещё хуже если переходят на личности, хамят, перекладывают вину на кого-то другого или же на самого клиента.

-Почему так происходит?
-Не знаю, причин может быть много. Одна из них - это то, что компания не осознаёт значимости обратной связи, какую пользу она принесёт прямо здесь и сейчас, и в перспективе.

P.S. Далеко не расходитесь, я вам объясню зачем она нужна и как с ней работать! Открыть/Комментировать

2021-04-09 02:31:56 Я умываю руки....

Такое двоякое чувство, когда ты видишь как разваливается компания и знаешь как её спасти, но тебе это не дают сделать... Ты стараешься изо всех сил быть услышанным, повлиять на результат, в конце концов протягиваешь руку помощи утопающим, а они тебе в ответ « нееее... мы и без тебя знаем как нам нырнуть поглубже...»
Смотришь как они теряют свои деньги, как собирают консилиумы самых умных людей и выкрикивают разные крутые идеи, которые так и останутся парить в воздухе. А ты предлагаешь им наладить без вложений внутренние процессы, подлатать все механизмы, структурировать работу всех отделов, берёшь на себя ответственность за результат, а в замен просишь лишь наделить тебя полномочиями, но всё безрезультатно.

И вот в тебе борются эти два .

Со стороны это выглядит так, как-будто большой красивый корабль наткнулся на рифы, где капитан корабля это дирижёр, а его смелая команда - оркестр, и все они понятия не имеют, как управлять кораблём и что делать в таких условиях, они лишь видели в кино, как прекрасные белье гиганты покоряют океаны. А я что сделаю, будучи единственным матросом на корабле?! Через Старшего помощника не перепрыгнешь, когда он родственник капитана.

Остаётся сделать выбор:
1-Сбрасывать спасательную шлюпку, в надежде, что посреди океана ты найдёшь нужный корабль.
2-Пытаться достучатся до капитана, что пора уже бросить свою дирижёрскую палочку и взять в руки штурвал, сказать команде раскрыть паруса, залатать дыры и бросить все усилия команды на новый курс подальше от этих рифов.

Какой же сделать выбор? Открыть/Комментировать

2021-03-03 18:43:12 Первое с чего хочу начать:
- Что такое сервис?!

Да, мы об этом уже говорили в самом начале. Но совсем недавно я наткнулась на одного блогера, который называет себя, на минуточку, «Профессионалом в сфере HORECA»

Перейдя на его канал на ютюбе, я наткнулась на видео, где он утверждает, цитирую «Не бывает хорошего или плохого Сервиса. Он либо есть, либо его нет!»

Но перед этим даёт определение слову СЕРВИС! «Сервис-это все возможные действия, направленные на удовлетворение потребностей гостя!»

И тут у меня возникают много вопросов!!!! Как это нельзя оценить сервис? Почему тогда мы все говорим «какой тут прекрасный сервис» или же наоборот «ужасный сервис здесь», если ему нельзя дать оценку?? Мне кажется, само определение, которое он вывел ранее, противоречит его мнению...
ведь если сервис - это действия человека, то им в любом случае можно дать оценку! Да, это будет субъективное мнение и оно будет относительно, но оценку действиям можно дать. Если можно оценить действия, почему нельзя оценить сервис????

Я считаю, что сервис можно оценивать! Можно сказать «плохой сервис» или «хороший сервис», можно даже сказать «ВАУ! Вот это сервис»
Потому что моё определение слову Сервис, другое)

Чьё мнение вы разделяете?
С кем вы согласны? Или оба мнения имеют место быть?
Пиши своё мнение в комментариях Открыть/Комментировать

2021-03-03 18:19:34 Вас совсем немного (наверно проголосовали: Мама, Папа, сестра, подруга...))))
но это тоже неплохо! Тогда буду делиться своим мнением и рассказывать интересные истории вам) Если вы, конечно, не против Открыть/Комментировать