6 правил антикризисного PR Которые помогут вашей компании не | ФИТЛАБ
6 правил антикризисного PR
Которые помогут вашей компании не превратиться в «мальчика для битья» в сложной ситуации.
1. Реакция на запросы СМИ должна быть моментальной
У западных специалистов по антикризисным стратегиям есть такой постулат: если в течение шести часов после появления негативных новостей о компании она не сделала встречных заявлений, ее репутация для рынка мертва.
Хрестоматийный пример того, как делать не нужно, вошел во все учебники по PR и касался катастрофы у берегов Аляски танкера с нефтью, принадлежащего нефтяной компании Еххоn. Глава компании дал свою оценку случившемуся лишь через неделю. Как говорили тогда специалисты: Авария навечно зацементировала имя Exxon в зале позора PR.
Пример от FIT SERVICE
Когда в Красноярске загорелся автосервис и пострадали автомобили, чтобы журналисты сами себе не придумали сказок и домыслов, сразу же заявили, что всем автолюбителям будет компенсирован ущерб.
2. Изложите версию событий первым
Если вас опередят СМИ или конкуренты, то останется лишь отвечать на обвинения и оправдываться.
Неплохо выступила в свое время сеть магазинов «ВкусВилл». Когда в Facebook покупатель разместил пост с фото таракана в твороге, купленном в магазине сети, «ВкусВилл» связался с автором поста и предложил в качестве извинений начислить 1000 баллов на бонусную карту, а также организовать экскурсию на фабрику по производству творога. Покупатель в ответ потребовал в качестве компенсации 50 тыс. рублей.
«ВкусВилл» незамедлительно выложил эту историю на своей странице в Facebook, тем самым показав потребителям, что речь на самом деле не в тараканах, а в потребительском экстремизме и вымогательстве.
3. Станьте главным источником новостей
В сложные для компании времена поток информации, от нее исходящий, должен быть практически неиссякаемым. Даже если нет изменений или новости негативные — рассказывайте об этом журналистам. Это повысит доверие к компании, как к источнику информации, и вызовет к ней симпатии, а также укрепит позиции ее личного бренда.
Даже если нужно будет сказать тысячу раз одно и тоже, каждому звонящему журналисту. Именно такая позиция создаст ощущение открытости компании и желании все исправить.
Забудьте фразу «без комментариев» в кризисной ситуации.
4. Будьте доступны в любое время, включая нерабочее
С развитием соцсетей теперь уже не обязательно снабжать номером своего мобильного телефона журналистов всех ведущих СМИ. Отвечайте на запросы оперативно в своих аккаунтах, и журналисты к вам потянутся. Тем более все мы понимаем, что у предпринимателя не выходных :)
5. Назначьте одного человека представителем компании на время кризиса
Этот человек должен представлять официальную позицию компании. Если же таких сотрудников несколько, важно чтобы они действовали согласованно. Нельзя допустить, чтобы комментарии, которые эти люди будут давать СМИ, противоречили друг другу.
6. Честно признайте свою вину
Этот пункт должен идти первым, здесь он последний, чтобы лучше запомнился. Аудитория должна видеть, что компания несет ответственность за случившееся и принимает меры. Важно принести извинения всем, кто разочаровался в компании или получил убытки, и пообещать все компенсировать. При этом идеально, если руководство будет лично принимать участие в разрешении ситуации.
