«Мы криворукие, простите». Как честность влияет на лояльность, а ошибки на скорость роста
В американской школе провели эксперимент: ученик в столовой ронял на глазах у всех поднос с едой, выставляя себя растяпой. Исследователи смотрели, как изменится доверие к нему.
Результаты оказались неожиданными: если факап допускал уважаемый крутыш — доверие росло; если изгой — падало.
Такая же фигня работает и в бизнесе. В 2018 году KFC ошиблись с расчетами — в 700 ресторанах Англии вдруг закончилась курица. Пришлось их временно закрыть. Вместо стандартных извинений «по техническим причинам бла-бла-бла» они запустили рекламу с пустым ведром и измененным логотипом, который читался как FCK. После открытия количество посетителей выросло на 17%.
Всегда ли демонстрация уязвимости повышает лояльность; как можно пропиариться на своем просчете и почему ошибки — топливо для роста, если не путать их с глупостью? Об этом новый выпуск подкаста «Фишечки».
Слушайте на Яндекс.Музыке, Apple Podcasts, Google Podcasts, CastBox или на сайте. Делитесь с друзьями)
