Агентство Markswebb исследовало чат-ботов в топ-11 мобильных | Жирные коты
Агентство Markswebb исследовало чат-ботов в топ-11 мобильных банках России: тестировали на соответствие принципам эффективной коммуникации и способность выполнить 50 запросов по 6 блокам пользовательских задач.
• Лучше всех справился чат-бот Альфа-Банка: он ответил 49 из 50 запросов. Это единственный бот на рынке, распознающий два отдельных запроса сразу и отвечающий на них двумя разными сообщениями.
• Бот ВТБ обработал 86% популярных запросов. Он чаще дает ответ с первого раза и не просит переформулировать запрос.
• Бот Тинькофф Банка ответил на 75% самых популярных запросов. Отлично справляется с приемом жалоб и выполнением действий, однако иногда не справляется с простыми запросами по навигации и предоставлению информации.
• Ботам в приложениях СберБанка, Росбанка, Банка Хоум Кредит, Почта Банка и Совкомбанка нужно дорабатывать удобство ответов.
• А чат-боты МТС Банка, Банка Открытие и Ак Барс Банка нужно повышать число обрабатываемых запросов и учиться распознавать опечатки клиентов.
В целом чат-боты в мобильных банках обрабатывают больше обращений по сравнению с прошлым годом. Лучше стали выполняться запросы на действия, улучшилось качество предоставления информации. Менее заметный прогресс в подборе продуктов, сейчас только 6 из 11 ботов исследования способны предложить продукт или показать нужный раздел.
