Ошибки могут стоить для бизнеса очень дорого: простых извине | Европейская Юридическая Служба
Ошибки могут стоить для бизнеса очень дорого: простых извинений клиентам мало. Как правильно выстраивать отношения с покупателями после допущенных промахов и как их предотвратить рассказал генеральный директор Европейской Юридической Службы Андрей Голощапов.
Чаще всего клиенты бывают недовольны не самой ошибкой компании, а слишком длительным ожиданием помощи от компании, общением с недоброжелательными сотрудниками и невозможностью решить возникшую проблему самостоятельно. Такие выводы были сделаны на основании результатов глобальных исследований потребительских ожиданий и удовлетворенности обслуживанием, которые были проведены в 2013-2019 годах компаниями Zendesk и Salesforce.
По данным исследования, описанного в книге Мишеля Завадского "Мастерство продажи", если соблюсти весь алгоритм решения проблемы, сделав это быстро и эффективно, 80% клиентов останутся с компанией и даже станут ещё лояльнее. Потребители ценят бизнесменов, которые пытаются искренне помочь им и исправить ситуацию.
Что делать, если ошибка уже допущена?
1. Признайте проблему и предложите ее решить.
Для начала стоит озвучить клиенту, что ошибка действительно была совершена. Признайте и озвучьте проблему, но вместо тысячи извинений предложите конкретный план действий по ее исправлению. Это может быть возврат денег за услугу или товар, бесплатные бонусы от компании или скидки.
2. Не перекладывайте вину на других людей, обстоятельства или погоду. Не пытайтесь оправдаться, обвиняя все и всех вокруг, включая самого клиента. Будьте честны перед собой и окружающими. Иначе такое поведение можно будет расценить лишь как попытку убежать от ответственности.
3. Доведите дело до конца.
Следующий шаг — узнать у клиента какой исход его устроит. Если проблема может быть решена - ее необходимо решить. Например, он хочет заменить товар или вернуть деньги за услугу. В зависимости от этого разработайте четкий план действий для решения вопроса и придерживайтесь его. Оперативно отвечайте на все поступающие запросы клиента, возникающие во время исправления ошибок. Ваша задача - довести потребителя до конечной точки, в которой он будет удовлетворен результатом.
4. Если жалоба была публичной, отреагируйте также публично.
В случае, когда гневные комментарии клиентов появляются в соцсетях, отвечать на них стоит также публично: извиниться, если вы допустили ошибку, предложить решить вопрос.
Здесь важна оперативность и искренность ответа. Чего точно не стоит делать, так это судорожно зачищать негативные комментарии. Нужно уметь воспринимать критику и не пытаться выстроить идеальный вылизанный образ в интернете. Клиенты не любят фальшь, зато оценят быстрый ответ и готовность исправить ситуацию. Главное - всегда отвечать доброжелательно.
5. Подумайте, как избежать ошибок в будущем.
Когда вы попрощаетесь с клиентом, решив его проблему, работа над допущенной ошибкой не останавливается. Очень важно предпринять меры внутри компании, чтобы подобные оплошности не повторялись в будущем. Что же можно сделать?
Во-первых, разработайте внутренние правила действия в самых распространённых ситуациях: опишите те, что уже были и подумайте, что теоретически может случиться в будущем. Составьте подробный документ, проинформируйте команду. Обращайте внимания на кейсы других компаний: как они действовали в случае публичного конфликта, какие выводы можно сделать, что стоит и не стоит заимствовать.
Согласно результатам опроса, проведенного исследовательской компанией 4Service Group, 98% клиентов вспоминают случаи негативного клиентского опыта. И 65% из них сообщили, что обязательно расскажут об ошибке компании своим друзьям и знакомым. Это значит, что извинения перед клиентами - полезный навык, который помогает вести бизнес и идти вперёд. Но важно, чтобы они были своевременными, предельно корректными и искренними, а также подкрепленными действиями.
Помните, что любую оплошность можно исправить и сделать ситуацию полезной для компании и клиента.
