Урок 153. Важность скриптов Недавно на одном из проектов обна | E-commerce для самых маленьких

Урок 153. Важность скриптов

Недавно на одном из проектов обнаружил узкое место - отсутствие скриптов на разные ситуации. Сразу решил написать пост.

Скажу сразу - я не сторонник скриптов и шаблонов ответов. Очень часто это режет ухо. Но в наших реалиях в малом бизнесе работают далеко не самые амбициозные люди и далеко не за амбициозные деньги. Поэтому, пусть лучше они говорят по шаблону, чем будут лепить что-то от себя.

Важно не только составить скрипты, но и обновлять их. Ситуаций возникает все больше, а у многих скрипты не добавляются. А ведь в них есть чуток продаж, которые вы теряете.

Вот несколько примеров. Знает ли Ваш сотрудник, что говорить, если:

- Cпрашивают товар, которого нет или он не знает, что спрашивают. (В моем случае, я могу достать товар, которого у меня нет. Это потенциальная продажа. Человек хочет купить, все что нужно достать товар.). Вы же замечали в аптеках, если товара нет - Вам говорят просто - нет. Никто не говорит, нет - но через два дня можем для привезти. Это ж просто.

- Возникает конфликт (на разные причины могут быть разные скрипты). Это грозит потеряй клиента и заказа. А при правильном решении - клиент может остаться надолго

- Приходит проверка (а проверяют сейчас много чего)

- Звонят дети, в оффлайн приходят бомжи или садятся на входе в магазин (да и такое бывает)

- Предлагают услуги и просят номер руководителя (могут занять ваш день на 24 часа)

- Подозревают какой то развод

- Любые нестандартные ситуации, вопросы по товару (если нет в описании, можно гуглить, а не отказывать клиенту. Делают тоже не все продавцы)

Я уверяю, что большая часть простых сотрудников - просто не справится без скрипта. Можете поэксперементировать со своими сотрудниками. (ну бомжей только звать не нужно ). Очень часто нанимать ТОПов просто не по карману в начале. Поэтому нужно качественно работать с теми, кто придет.