🛠 Можно докрутить

2023-02-18 21:02:01 Заслужи мой сервис

История из моей практики. В 2014 году мы делали сервис для мониторинга общественного транспорта ЕТранспорт. Ну, знаете, то, что было до Яндекс.Транспорта. У нас был потрясающий органический рост: наши пользователи сами рекламировали наш продукт — потому что внутри был «вау-эффект».

Но нам этого было мало, и скорость притока пользователей хотелось наращивать. Тогда мы стали рекламировать его в тех городах, где сервис ещё не работает. Но важный момент: мы приглашали пользователей поделиться информацией про нас. Схема простая: костим в каком-нибудь городском паблике рекламу за 500 рублей, типа «ЕТранспорт показывает через сколько минут придёт автобус — скачай и радуйся!». А когда скачивали — видели, что, например, Томска в сервисе ещё нет. Но! Если ты хочешь, чтобы мы быстрее запустили сервис в Томске — запости это себе на стену (да, ВКонтакте)! Люди постили, заходили их друзья, устанавливали и тоже постили. Через месяц или два мы подключали город, где набиралась критическая масса.

Особый кайф был в том, что это видели и друзья наших пользователей из других городов, и скачивали, чтобы проверить есть ли их Новороссийск. Если не было — виток начинался заново, но уже в другом социальном графе. Перепадало, конечно, и городам, в которых мы уже работали — такая механика, например, добавляла нам в Москве по 7-9 тысяч пользователей каждую неделю. Открыть/Комментировать

2023-02-16 21:09:01 Не раз очаруй меня

Сегодня пример простой и приятный (конечно, если вам приятно делать приятно своим клиентам). Представьте себе кафе. Вы заказали себе кружечку кофе, её приносят после основного блюда. Вы поднимаете кружку с блюдца, а на резной салфетке надпись от руки: «Пусть ваш день будет прекрасным!». И что бы ни произошло перед этим — ваше настроение немного улучшится!

Затраты: маленькие резные салфетки (если вы не предусматривали их ранее) и 10 минут менеджера/официанта с хорошим почерком в день. Всё! Зато ваш сервис становится причиной для разговора за столом, приятным воспоминанием вашего клиента и, возможно, стартом процесса виральности. Доказано, что через неделю многие клиенты забывают о вашем сюрпризе, и для них эта волшебная салфетка становится новым приятным удивлением.

Примечательно, что такие сюрпризы может позволить себе не только кафе. В магазинах можно класть в пакет маленькую открытку, в службе доставки, кстати, тоже. В еженедельной рассылке — присылать клиенту новую мудрость (которую он от вас не ждёт). И даже в большом энтерпрайзе — ну поставьте вы себе в подпись электронных писем что-то хорошее, релевантное вашим взаимоотношениям с клиентами! Чаще всего, чтобы придумать такой хак, нужно просто задуматься: а насколько человечны ваши отношения с клиентом? Открыть/Комментировать

2023-02-14 21:08:01 Предложите плохой продукт

Признаюсь, у меня так и не дошли руки посчитать увеличение прибыли от этого хака, но очевидно, что выгоду это принесёт. Давайте поговорим о питании на борту самолёта. Важно заметить, что это работает при определённых условиях, например, когда в вашей стратегии нет пункта быть самым приятным поставщиком услуг.

Итак, бутерброды на борту. Они вкусные? У Emirates — да. У Qatar Airways —тоже. Но что, если вы — один из немногих перевозчиков, а по некоторым направлениям вы вообще единственный? Я не раз наблюдал, как на борту Аэрофлота, Уральских авиалиний и S7 пассажиры отказывались от бутербродов. Почти всегда это часто летающие пассажиры. Они уже знают, что колбаски там очень мало, хлеба слишком много (и он почти резиновый), а соус и вовсе неприятно-чесночный. Приятнее перекусить перед полётом. И это знает персонал авиакомпании: даже если на борту 319 аэробуса откажутся четыре-пять человек — это уже 4-5%. При пассажиропотоке в 112 млн человек (в 2021 году в России) на протяжении года это выльется в миллионы рублей.

Вряд ли пассажиры откажутся лететь из-за невкусных бутербродов или сменят авиакомпанию (есть гораздо более важные критерии: пунктуальность, аэропорт вылета/прилета, безопасность, цена билета…). Поэтому лидер рынка точно может себе позволить сэкономить на бутербродах, пустив эту прибыль на какую-нибудь маркетинговую активность.

Опять же замечу, что мой взгляд — дилетантский, и профессионалы могут мне возразить. Но лишён ли он здравого смысла? Открыть/Комментировать

2023-02-13 21:41:57 Сегодня выяснилось, что у кого-то эмоджи из названия канала не отображается как логотип канала. Мне сказали, что это непорядок, и я согласился. В ту же секунду было принято решение отправить трудиться над логотипом нейросеть (серьёзно: я дольше выбирал какую именно нейросеть).

Получилось современно, я считаю: вместо гаечного ключа — штангенциркуль. В духе наших гроус хаков. В общем, не было бы счастья, да несчастье помогло, как говорится!

Upd: конечно же, не штангенциркуль, а разводной ключ. Что-то меня заглючило под вечер понедельника Открыть/Комментировать

2023-02-12 21:05:18 Работать вместо других

Жизненное. Есть немало стран, в которых переработки считаются чем-то очень противоестественным — ну если Рождество, то почему кто-то вообще должен работать? В городе, где я сейчас живу, 1 января работали только бары и рестораны — и то, только те, что в центре. Ну и, надеюсь, экстренные службы. И купить, например, майонез, чтобы заправить им оливье — задачка со звёздочкой.

Обходя множество обычно круглосуточных магазинов, меня не покидала мысль: вот бы сейчас взять и посчитать экономику одного открытого магазина! Мысли значительно усилились в получасовой очереди того магазина, который всё-таки открыл свои двери покупателям.

Большие очереди для этого магазина несвойственны (да, он один из немногих круглосуточных в округе, но всё-же не гипермаркет). Персонала — человек 8, а посетителей около 80. И далеко не все ищут майонез (уж простите мою екатеринбургскую душу), а набирают целые корзины: у кого молоко закончилось, кому огурчиков не хватило, а кто вина добирает. В общем, выручка действительно большая, а притча о работающем магазине передаётся из уст в уста — что обеспечивает поток.

Давайте подумаем о сотрудниках магазина — они, конечно же, должны получить повышенное жалование за этот день. Что-то мне подсказывает, что эти компенсации можно окупить за один час работы (при марже магазина «у дома» в 10-15%). Плюс считаем активные рабочие часы 1 января — получаем ещё около 10, пока все проснутся. Итого — 9 часов сверхвыручки просто благодаря тому, что вы предложили некоторым сотрудникам заработать больше, выйдя на работу.

Конечно, я могу заблуждаться и не учитывать какие-нибудь важные факторы (например, нерабочие дни поставщиков), но кажется, что многое из этого можно предусмотреть и учесть в экономике. Нужно сесть и посчитать. А если посчитать, то выиграют и ваши сотрудники, и вы. Открыть/Комментировать

2023-02-10 21:03:01 Продукты по-отдельности

Эта история настоящая, но я был в ней только наблюдателем. Когда-то давно мне нужен был инструмент для записи телефонных разговоров (нужно было записать порядка 100 звонков). Ставить для этих целей мини-АТС не было никакого смысла, и поэтому я искал другое решение. Мне на глаза попался один из сервисов колл-трекинга (они были популярны в то время): он делал всякую сквозную аналитику, маршрутизировал звонки в зависимости от поискового запроса, считал конверсии и… записывал входящие звонки. И стоило всё это сильно дешевле, чем мини-АТС.

Спустя полгода мне позвонил фаундер этого бизнеса (мы были давно знакомы), чтобы спросить мой опыт использования. Мол, странно, что я пользовался только одной функцией, хотя купил весь пакет. Я рассказал ему свою конкретную задачу, и он долго возмущался: ведь у него такой классный продукт и так много всего умеет, а я, неблагодарный клиент, использую его только на 5%. Когда его разочарование прошло, его посетила светлая мысль — проанализировать количество таких же, как я, кому нужен только инструмент для записи звонков. Рынок оказался интересным.

Как вы уже поняли, он выделил решение для записи разговоров в отдельный продукт и сделал цену больше, чем на всю его аналитику вместе взятую. Заработал немало. Открыть/Комментировать

2023-02-08 21:08:01 Не так просто отписаться

Сегодня хочется поговорить о некоторых запретных приёмах. В методологии Growth Hacking это называется «тёмные паттерны». Сразу хочу отметить, что делать так, во-первых, неэтично, а во-вторых, может выйти вам боком. Давайте разберёмся.

Хак довольно простой. В ваших email-рассылках вы обязаны дать своему подписчику возможность отписаться — за этим следят сервисы рассылок. Так вот кнопка «отписаться» может вести не на скрипт, который отпишет читателя, а куда-то ещё. Например (как делали в The New York Times), в чат с консультантом, который задавал ещё несколько вопросов, уточнял, почему человек отписывается — в надежде, видимо, что подписчик не доведёт дело до конца.

Или другое решение — вместо моментальной отписки на специальной странице давать пользователю «управлять подписками». Это, кстати, более легальный способ: мы же как бы открыли читателю окно настроек, пусть сам выберет что будет читать. А там у нас будет 10 разных списков и не будет кнопки «отписаться от всех».

А ещё можно просто отправить пользователя в личный кабинет. Вообще не важно, что он не помнит пароль. Так и будет получать нашу рассылку. Ещё свежий кейс — когда пользователя для отписки отправляли звонить на горячую линию, красота!

Всё это может вызвать у читателя раздражение, а вы будете ассоциироваться с каким-то нечестным поставщиком услуг, но в краткосрочной перспективе может помочь вам повысить сразу несколько ключевых показателей. Открыть/Комментировать

2023-02-06 21:02:01 Нажал — купил

Я большой фанат Умного дома (даже бизнес запустил недавно, чтобы Умный дом в масс-маркет пришёл). Но есть история семилетней давности, когда Internet of Things ещё не был так распространён. Автор этого изменения — Amazon.

Ребята изобрели простой девайс: кнопку, которая подключается к сети и приклеивается в любом месте, где есть товары, имеющие свойство заканчиваться. Приклеиваем кнопку с этикеткой “Tide” возле места хранения стирального порошка, и когда он заканчивается — нажимаем, и новая упаковка ложится к нам в корзину на Амазоне, а в мобильном приложении начинают приходить напоминания «Может пора заказать?».

Сами кнопки стоили покупателю по $1 (хотя себестоимость их была около $3), но ежемесячно приносили с каждого домохозяйства по 3-4 регулярные покупки, окупаясь за три месяца. Эти регулярные покупки давали комфорт покупателю (он бы всё равно заказывал эти товары, но мог забывать) и выручку магазину.

С тех пор кнопки подешевели, технологии стали лучше, но я что-то не вижу стартапов, которые заняли эту нишу, зато вижу, как умельцы самостоятельно настраивают себе такие сценарии. Это правда очень просто и удобно, если хотите об этом поговорить — спросите меня.

P.S. Коллеги подсказывают, что уже и в Алисе есть готовые навыки для оплаты и доставки чего угодно. Прогресс не остановить! Открыть/Комментировать

2023-02-04 21:11:01 Этикетка внутри

В хозяйственных товарах крайне важная метрика — LTV (lifetime value, как долго ваш товар продолжают покупать). То есть вы должны вспомнить что именно это был за товар, когда он закончился (если, конечно, вы остались им довольны). Я говорю, например, о мусорных пакетах.

Очень сложно найти хорошие мусорные пакеты, которые идеально подходят к вашему мусорному ведру и легко изымаются с содержимым. А ещё одна сложность в том, что мы редко отказываемся от пакетов, если они нам не подошли, то есть используем, пока пачка не закончится. И вот — свершилось — я нашёл те самые, которые мне нравятся. Что же я выкинул первым, когда был так рад установленному первому пакету? Верно: этикетку от них. И уже через минуту я не имел понятия, как они называются, выглядят и даже сколько литров вмещают. Ну, цвет помню (потому что вижу пакет в ведре).

А что, если положить внутрь свёрнутой упаковки, сразу после последнего пакета, ещё одну этикету? А что, если на этой этикетке ещё и написать «сфотографируй, чтобы не забыть»? Если качество товара вас устраивает, то вы так и сделаете — а в магазине будете искать тот же самый товар. Открыть/Комментировать

2023-02-02 21:02:06 Увеличьте диаметр горлышка

Начнём с хрестоматийного примера. Это не гипотетическая ситуация, а реальное улучшение, которое было применено и измерено. Согласно самой распространённой версии этой истории, один из членов Совета директоров компании Colgate приехал на производство, и, прогуливаясь, спросил простых рабочих как увеличить продажи на 20%. Один из рабочих почти в шутку ответил — увеличьте диаметр горлышка на 20%. (По другой версии, эту идею корпорации продал за $100 000 случайный мечтатель).

Идея простая и гениальная одновременно. Действительно, внедрив это изменение, производитель поднял свои продажи — ведь теперь зубная паста заканчивалась у покупателей чуть раньше, а без этого товара люди уже не привыкли обходиться.

Ещё один хак, который применяют компании-производители зубной пасты — реклама, в которой пасту выдавливают на щётку от края до края. Такой же приём есть в рекламе жевательной резинки: герои всегда берут две подушечки, чем учат потребителей быть щедрыми к себе и друзьям. Неплохо! Открыть/Комментировать