Почему стоит работать над лояльностью клиентов Потребительска | Дневник Торгаша

Почему стоит работать над лояльностью клиентов

Потребительская лояльность: что это, зачем она нужна, как ее измерить и повысить.

По сути, ваш знакомый привлек клиента для автомастерской и возможно, не одного, поделившись положительным мнением о ней. Он стал адвокатом бренда — агентом влияния, который положительно относится к бренду. Его деятельность можно считать подвидом партизанского маркета с одной разницей. В отличии от подставных лиц, которые рекламируют продукцию и услуги компании незнакомым людям, он положительно отзывается о бренде среди родных, друзей или коллег, которые к его мнению прислушиваются.

Представьте, какую пользу для вашего бизнеса могли бы принести несколько десятков таких адвокатов, или даже сотен. Как же их получить?

Для этого есть несколько простых советов:

детально изучите собственную ЦА. Важна любая информация, чем больше — тем лучше: насколько она лояльна, почему выбирает вас, чем интересуется, какие шутки любит и т. д.;
настройте обратную связь: оперативно отвечайте на комментарии в соцсетях и форумах, чаще общайтесь с потенциальными клиентами по телефону, пользуйтесь email-маркетингом, чтобы сообщать старым клиентам о выгодных акциях, или просто делиться новостями;
прислушивайтесь к мнению ЦА, отзывы и комментарии часто несут ценный фидбек, который помогает улучшить ваш сервис.
дайте клиентам почувствовать себя особенными: устраивайте розыгрыши и акции, предоставляйте возможность делиться собственным мнением в комментариях блога или постов в соцсетях. Обязательно отмечайте самых активных подписчиков (лайки, ответы, упоминания в публикациях). Например, в YouTube есть возможность оставить лайк от автора поста.

Еще один козырь, которым вы можете воспользоваться — реферальный маркетинг. Предлагайте прямую выгоду клиентам за привлечение собственных друзей или знакомых: процент от суммы покупки приведенных клиентов, выгодные бонусы или скидки за каждого привлеченного покупателя.

Хотите наглядный пример эффективности такого вида маркетинга? Финансовые пирамиды. Вспомните как «МММ» в краткие сроки смогли привлечь тысячи клиентов. Именно реферальному маркетингу в совокупности с медийной рекламой они были обязаны такому всплеску популярности. Конечно, следовать примеру финансовых пирамид во всем, мы не предлагаем, но они наглядно иллюстрируют эффективность привлечения клиентов при помощи самих клиентов.

Стоит помнить, что каждый, кто совершил у вас покупку, становится потенциальным агентом влияния, то есть будет делится собственными впечатлениями с вашими потенциальными покупателями. Если клиент остался недовольными, то вполне может начать делиться негативными впечатлениями, что сильно скажется на репутации.