Девятая станция

2021-11-03 10:24:50 Общаюсь сейчас с юношей, который работает в PR в большой компании за рубежом, и мы оба пришли к выводу, что при диалоге с журналистами надо как бы просить одолжения. Не заискивать, но показать (и не забывать), что публикация-то нужна тебе, а потом уже, в меньшей степени, самому журналисту.

Так что вежливость, дружелюбность и уступчивость — ваши верные друзья в переговорах.


P.S. Получится разположить к себе и перейти на более дружеский уровень — не упускайте возможности. Открыть/Комментировать

2021-11-02 19:36:04 Или у ребят не возникло ассоциаций, или возникли, но они им не придали значения, что намного хуже. В любом случае, как Кемеровчанка, негодую. Это плохо и оно того не стоило. Открыть/Комментировать

2021-11-02 12:49:35 Есть ощущение, что с ростом поощрений и сборов у сервисов доставки еды (сервисный сбор у Деливери Клаб и Яндекс.Еды, ввод безналичных чаевых для ресторанов, чаевые курьерам), ребята немного не понимают, что с их уровнем сервиса можно уже сейчас ждать бунтов на VC и падения рейтингов в сторах.

Поясню: чтобы человек спокойно и без лишних болевых ощущений в районе шеи от жабьих лап отдавал деньги сверх того, которые он должен заплатить за услугу, он должен быть на уровне «адвоката» бренда.
Например, некий Сергей очень любит доставку Деливери Клаба. У него рядом много ресторанов, курьеры находятся за секунду, еда приезжает в срок, горячая, да еще и практически всегда вкусная. Огорчит ли его ввод платы за обслуживание в размере 15 рублей? Да вряд ли.
Если ему каждый вечер после работы еду будут подгонять вкусную и горячую, еще и с салфетками, будет ли он против чаевых для ресторана? Тоже нет, скорее всего, разок да оставит точно. И кажется, что продакты сервисов доставки думают, что вся их ЦА - вот такие Сергеи.

На деле же, ЦА сервисов доставки - Ольги. Ольга пытается заказать себе поесть, но условная Яндекс.Еда находит нужный ресторан за 4 станции метро, еще и помимо стоимости еды берет сверху 15 рублей за работу.
Потом сервис указывает примерное время доставки 45 минут, а когда проходит уже час пятнадцать, выдает «Заказ должен был уже приехать:( Вот номер, позвоните в ресторан». Ольга глубоко вздыхает, но ждет. И вот в итоге приезжает курьер, отдает еду, она остывшая, так еще и совершенно невкусная.

И после испорченного (и даже не факт, что единственного такого) вечера Ольге предлагают любезно оставить чаевые ресторану.

Так о чем это я? Я о том, что прежде чем повышать цены или вводить доп расходы для клиентов, убедитесь, что Сергеев у вас больше, чем Ольг. Иначе вы будете получать 50 тысяч в месяц со сборов, а потом тратить 200 тысяч на отмывание отзывов и закидывание площадкам типа VC за удаление статей.
Плюс не забывайте, что чем больше у вас адвокатов бренда, тем выше шанс, что новые пользователи придут к вам по рекомендации. Или не придут ни в коем случае, если у вас процент недовольных выше 20-30, и куда не обратись с вопросом «Где заказать еду?» - сплошные Ольги. Открыть/Комментировать

2021-11-01 12:13:43 Два слайда об SMS из моих лекций для Life:)

Вдруг кому пригодится Открыть/Комментировать

2021-11-01 09:29:15 Купить подписку РБК Про - лучшее мое решение во время локдауна. Запоями смотрю лекции Линор Горалик по безбюджетному маркетингу и кризисным коммуникациям.

Важные инсайты:
Обязательно скажите людям, которые сидят у вас на комментариях и работе с аудиторией, что они нужны, важны, защищены и не могут сотворить чуда с теми, кому просто нужно выплеснуть свои эмоции на бренд.

Работа с людьми, особенно которым нужно исходить ядом, очень ресурсозатратная штука. Люди выгорят, если не дать им понять, что они - супергерои, молодцы, но при этом не могут достичь 100% удовлетврения у всех, как бы не пытались. И это окей.

Человек будет ругать бренд так сильно, как может, если расчеловечит его - то есть забудет, что по ту сторону экранов сидят живые люди, а не просто мешки с деньгами. Именно поэтому, обращаясь к клиенту в коммуникации, лучше использовать имя сотрудника, который общается. То есть «Добрый день, Иван! Меня зовут Павел, я из такой то компании…». Эта штука снизила количество негатива процентов на 30%, кажется, в одной из компаний. Потому что ты хамишь уже не Деливери, Лавке, Озону или кому-то еще, а конкретному Павлу. И вот о его чувствах ты точно будешь думать сильнее.

Вечные темы для текстов и пиар-кампаний: деньги, дети, смерть, секс, родина, коты.

Штука, о которой я говорила, когда читала лекции для Life, но тут она подтвердилась: если в комментарии человек просто исходит злостью, говорит о какой-то проблеме, но не дает конкретики - ни дат, ни времени, ни имен, ничего - это провокация, возможно от конкурентов. Не реагируйте. Открыть/Комментировать

2021-10-30 16:02:58 Удивительный в своей гениальности ход: ювелирный онлайн-магазин под каждым изделием сделал красивую кнопочку «Намекнуть». По клику на нее открывается форма, в которую можно забить данные человека, которому уж очень не хочется говорить о своих желаниях прямо. Отправляете и вот уже вашему молодому человеку, который просто листал фейсбук, показывается креатив с нужным колечком и посылом о том, что любимых нужно радовать.

Я не знаю, кто первый это придумал, но я дичайше завидую этой идее Открыть/Комментировать

2021-10-29 10:43:20 Пришло время новой искренности, которую мы просто обязаны поддержать.

Бренд Odin Открыть/Комментировать