Привет, друзья. 19 марта отмечался день клиента, размышления | Бережливое проектирование

Привет, друзья.
19 марта отмечался день клиента, размышления на тему.
Что такое сервис в России?
Кто-то сказал, что для того чтобы компания в России считалась с компанией с хорошим сервисом, ей всего-лишь нужно выполнять свои обещания.
Грустно, но это так. Большинство представителей малого бизнеса в России не знают что такое сервис от слова совсем.
Приведу пример. Сломался плоттер. Нашли сервисный центр, красивый сайт, сертификаты, предупреждение что в целях повышения качества обслуживания разговоры по телефону записываются
- отвезли в ремонт.
На такие мелочи как неприветливый персонал внимание у нас не обращаешь по умолчанию.
Что дальше? Начались веселые истории.....
Позвонили сказали что для ремонта оборудование нужно разобрать. Ок.
Через пару дней озвучили стоимость ремонта. Дорого, но ОК. Сказали через неделю будет готов.
Через неделю позвонили - запчасти не подошли, нужно изготавливать по месту шестеренку. Пару дней подождать. Ок.
Через пару дней - выточить не смогли, заказываем из Москвы. Ждать неделю. Ок, напрягаемся.
Через неделю (понедельник) звоним сами - говорят все ок, приехали запчасти, ставим отдаем. Ок.
Вторник - тишина. Звоним сами - менеджер: Запчасти приехали сегодня, приходуем, ставим отдаем. Ок.
Среда - звонок. После обеда будет готово. Ок!После обеда - тишина.
Четверг - звоним сами, несколько раз. Никто-ничего объяснить не может. Мастер занят,перзвоним. Так раз 10.
Перезванивает руководитель сервиса: "Вытачиваем шестерёнку (WTF??), вечером подвезут, отдаем. Железно. Со всеми разберусь, всех накажу, записи разговоров послушаю. Вечером позвоню".
Вечер - тишина.
Утро пятницы - тишина. Звоним руководителю. Долго звоним. Занята с клиентом. Дозваниваемся. Говорит все ок, в обед отдаем. Напрягаемся очень сильно. Просим телефон мастера. Дает номер.
Звоним мастеру. Мастер: "Принтер будет готов не раньше конца следующей недели. Поставщик поднял цену в 4 раза, нам не выгодно. Ищем нового.". Звоним руководителю - не берет. Говорят ушла.
Едем в офис через половину города. Руководитель на месте. Скандал. Большой скандал. Говорят завтра отдадут. Точно. Отдали. Как? Сняли запчасть с принтера другого клиента.
И это в сфере услуг. Как и главное зачем? Зачем сертификаты, сайт? Зачем разговоры про повышения качества обслуживания? Дно. И так много где.
Как у нас?
Тоже не очень если честно. До такого маразма конечно не доходит, но поскольку в сегменте b2g повторные продажи редкость - утешаем пока себя этим. В b2b а тем более в b2c идти пока боимся именно по этой причине. Пробовали, облажались. Работаем над улучшением. Но работаем. Это думаю главное.
Берегите своих клиентов пожалуйста. Не надо так.