Разрешение потребительских споров онлайн: реальность или далек | ЦИФРА
Разрешение потребительских споров онлайн: реальность или далекое будущее
С 19 мая 2021 года в первом чтении Государственной Думы рассматривается законопроект о внесении изменений в Закон «О защите прав потребителей».
Законопроект предполагает создание сервиса по онлайн «разрешению» споров между потребителем и продавцом/изготовителем. В мире система онлайн разрешения споров с участием искусственного интеллекта - ODR (online dispute resolution) уже давно популярна и пользуется большим спросом.
Однако, как следует из Законопроекта (ст. 16. 2), онлайн-сервис не будет рассматривать сам спор, он лишь поможет потребителю и продавцу/изготовителю собрать все документы в рамках онлайн-сервиса. То есть сервис заменит электронную почту или внутренние сервисы продавца, сделав "общение" между сторонами более формальным.
После прочтения законопроекта, складывается ощущение, что законодатель пытался создать систему онлайн - разрешения споров (ODR), но почему-то решил этого не делать.
Что такое процедура ODR (онлайн) разрешения споров?
Процедура ODR является одной из альтернативных процедур разрешения споров и представляет собой совокупность методов урегулирования споров с применением интернет - технологий. Спор может разрешить искусственный интеллект (на основе других споров) или привлеченное третье лицо (арбитр).
Цель такой процедуры – урегулировать спор в досудебном порядке.
Наибольшую популярность ODR-процедура приобрела именно в потребительских спорах. Это объясняется относительной простотой инициации спора и значительной процессуальной экономией.
Как работает технология?
1. Покупатель подает заявку на сайт. Платформа опрашивает участников спора и определяет предмет спора.
2. Онлайн - переговоры. Стороны дают свои объяснения. Большинство споров заканчиваются на этом этапе.
3. Медиация. Если прийти к консенсусу не удается, программа помогает упростить выбор и предлагает наиболее выгодное для всех сторон решение.
4. Арбитраж. Третья сторона, принимающая решения, похожая на арбитра, также ускоренная технологией, выносит решение. В ODR используется искусственный интеллект – чем больше споров разрешено с помощью системы, тем легче ей разрешить спор.
Примеры таких платформ: платформа Европейского Союза, SmartSettle One, Modria.
С нашей точки зрения, в будущем российский онлайн-сервис может быть преобразован в полноценный досудебный орган по разрешению споров онлайн. Это помогло бы снизить нагрузку на судебную систему и сделать защиту прав потребителей более доступной.
