CXDP

2023-04-21 15:54:13 Разобщенность между отделами в компании – главная проблема в реализации CX-программ

В ходе исследования компании MyCustomer 143 руководителей спросили, что является самым большим препятствием на пути к успеху CX-программ в ближайшие 18 месяцев.

Отчет показал, что на протяжении 3 лет главным вызовом являлась разобщенность в компании. 50% руководителей отмечают, что часто отделы внутри организации работают разрозненно на основании собственных целей. По мнению экспертов, концепция «управления по целям», впервые разработанная в 1950-х годах Питером Друкером и используемая во многих компаниях, устарела и ориентирована только на краткосрочную перспективу.

Теперь CX нельзя воспринимать, как нечто отдельное. Это больше не является миссией одного или двух отделов, этим должна заниматься вся компания в целом. Идеальный баланс – это ситуация, в которой сообща работает вся «триада» (отдел маркетинга, отдел по работе с клиентами и HR).

40% считают проблемой корпоративную культуру. Если компания не поддерживает курс на клиентоориентированность, то успешная реализация CX-программ невозможна. В основном, CEO сконцентрированы только на получении прибыли и снижении расходов. Одним из последствий снижения затрат является то, что оно фактически создает и укрепляет менталитет разобщенности.

В текущем году многие столкнулись с проблемами в бюджете и инвестициях. В 2020 году об этом переживали всего 15%, сейчас уже 39%.

Увеличилось количество людей (с 25% до 36%), сталкивающихся с трудностями, когда дело касается демонстрации финансовых результатов, окупаемости (ROI).

32% компаний не могут двигаться вперед, потому что им не хватает компетенций для того, чтобы разобраться во всем многообразии существующих технологий.

Озабоченность вызывает снижающаяся вовлеченность
и мотивация сотрудников ― уже 28% считают ее проблемой.

В 2023 году 32% респондентов увидели еще одно новое серьезное препятствие ― сложная экономическая обстановка. Открыть/Комментировать

2023-04-19 17:05:39 В мае отмечаем дни солнца, музеев и феминизма. Больше интересных инфоповодов для рассылок в нашем новом календарике на предстоящий месяц! Открыть/Комментировать

2023-04-17 19:11:54 Эффективное привлечение клиентов укрепляет способность бренда адаптироваться к текущим условиям ограниченных ресурсов и экономической неопределенности.

В новом ежегодном отчете The State of Customer Engagement Report от Twilio раскрываются пять ключевых принципов, которых следует придерживаться, чтобы привлечь клиентов в 2023 году. Подробнее в нашей статье. Открыть/Комментировать

2023-04-14 14:38:49 Клиентский сервис - основа любого бизнеса. Перед выходными подготовили для вас список классных фильмов/сериалов, где показано лучшее или худшее его воплощение:

«Шоколад», Великобритания/США, 2000

В тихом французском городке молодая женщина по имени Виенн открывает необычный магазин шоколада. Побывав у нее однажды, люди вновь и вновь поддаются сладкому очарованию — Виенн волшебным образом угадывает чужие желания. Фильм о том, как находить подход к любым клиентам, даже к самым "трудным".

«Книжный магазин Блэка», Великобритания, 2000-2004

Невероятно смешной британский ситком, который показывает, как не надо относиться к клиентам. Black Books — небольшой книжный магазин в Лондоне, чей хозяин ирландец Бернард Блэк является примером антиклиенториентированности. Он закрывает магазин в любое угодное ему время, постоянно пьянствует и издевается над посетителями.

«Дайте жалобную книгу», СССР, 1965

Картине более 50 лет, но смотришь и понимаешь, что некоторые вещи в клиентском сервисе до сих пор не изменились. Журналист Никитин со своими друзьями посещает ресторан «Одуванчик», где сталкивается с ужасным обслуживанием. Персонал нерадиво обслуживает клиентов, кухня отвратительна, жалобная книга всегда «занята». Благодаря напечатанному им в газете фельетону, ресторан меняет свой подход к клиентам.

«Безумцы», США, 2007-2015

Американский сериал «Безумцы» погружают нас во внутреннюю кухню рекламного агентства 1960-х, включая ее структуру, взаимодействие с клиентами и творческий процесс. В заставке к сериалу раскрывается суть рекламы — «делать людей счастливыми». Сериал предлагает отличные советы о том, как сочетать маркетинговые стратегии с поддержанием или обеспечением счастья клиентов.

«Основатель», США, 2016

Фильм рассказывает про историю создания легендарной компании McDonald's и как благодаря энтузиазму ее основателя, Рэя Крока, один ресторанчик превратился в целую клиенториентированную корпорацию.

Ждем в комментариях ваши фильмы и сериалы, в которых вы увидели примеры разных сервисных стратегий. Открыть/Комментировать

2023-04-11 17:35:28 Россияне все активнее участвуют в различных программах лояльности. Об этом говорится в новом исследовании от банка «Открытие», в ходе которого 2000 респондентов прошли опрос о своем отношении к банковским программам лояльности и кешбэкам.

Делимся с вами главными цифрами:

Какими способами россияне оплачивают покупки?

— Банковские карты— 98%
— СБП (Система быстрых платежей) — 19%
— Наличные — 18%
— Оплата со счета мобильного телефона или электронными деньгами — 3%

Какие программы лояльности являются наиболее привлекательными для россиян?

— Подразумевающие возврат части денежных средств на банковскую карту — 79%
— Возврат баллами и бонусами — 21%

Сколько людей пользуется программами лояльности?

— Получают кешбэк на карту деньгами – 49%
— Копят бонусные баллы на банковской карте – 34%
— Бонусы за покупки по программам лояльности от магазинов — 30%
— Не пользуются никакими программами лояльности — 27%

Те, кто получает бонусы, хотели бы:

— Оплачивать ими новые покупки - 65%
— Получать скидки на покупки - 20%
— Не тратить вовсе - 3%

Те, кто получает деньги, хотели бы:

— Получать их сразу на банковский счет — 90%
— Готовы направить эти средства на свой пенсионный счет по негосударственному пенсионному обеспечению (НПО) — 8%
— На счет мобильного телефона — 2%. Открыть/Комментировать

2023-04-07 15:58:55 Представляем нашу очередную пятничную подборку, где вы найдете актуальные #вакансии для CRM-маркетологов.

Напоминаем: если хотите предложить свою вакансию, напишите нашему главному редактору. Обязательно добавим вас в подборку! Открыть/Комментировать

2023-04-06 18:24:32 Метод «пустого стула» от Джеффа Безоса

Компания Amazon является настоящим примером нестандартного и образцового клиентского сервиса. Customer Obsession стоит первым в перечне принципов лидерства (Leadership Principles) на официальном сайте компании. Главный секрет Amazon в том, что одержимость клиентами тут не теоретическая, а действительная.

В этом заслуга основателя Amazon Джеффа Безоса, который использовал различные приемы для создания клиентоориентированной корпорации. Одним из них стал метод "пустого стула" — психологическая техника, с помощью которой Безос хотел показать, кто на самом деле является боссом в зале заседаний компании.

Для этого он периодически оставлял пустым одно место на корпоративных конференциях и торжественно объявлял, что оно принадлежит "самому важному человеку в комнате" — клиенту. Пустой стул должен был служить напоминанием о том, что никакое решение, которое они приняли, не должно раздражать самого важного участника встречи.

Психологическую эффективность "пустого стула" в свое время доказал основоположник гештальт‑терапии Фриц Перлз в 40‑х годах XX века. Люди материализировали объект и разговаривали с воображаемым собеседником, высказывая свои мысли и переживания.

Безос умело использовал данный метод. Ведь держать в голове абстрактного покупателя - сложно. А вид реального, пусть и пустого стула, заставляет присутствующих принимать во внимание невидимого человека. На пустой стул можно сесть и начать думать, как покупатель. А самое главное ответить на вопрос: "Как наш клиент воспринял бы идеи, которые высказываются?"

Как думаете, насколько эффективно сработал бы данный метод в вашей компании? Открыть/Комментировать

2023-04-04 15:49:50 Формирование у клиентов хорошего впечатления – жизненно важная часть поддержания их лояльности.

Лояльные клиенты делятся впечатлениями с друзьями, и положительный опыт отзывается не в одном клиенте, а во многих. При неверных действиях результатом будут неудовлетворенность клиентов, проблемы, разочарование, раздражение, ненужные траты, обесценивание бренда и потеря клиентов.

Аналитики Calltouch выяснили, как не надо общаться с клиентами и что больше всего раздражает россиян в рекламе.

Фразы и слова, которые раздражают клиентов при общении со специалистами компании:

— «Ваш звонок очень важен для нас» — 33,3%
— Уменьшительно-ласкательные формы слов — 20%
— Обращение на «ты» — 19%
— Односложные ответы — 16%
— Стандартные формулировки. Например, «вернусь к вам с ответом или обратной связью» — 11,8%

Главные раздражители в рекламе:

— Призыв к срочной покупке («последний шанс», «успейте купить») — 43,5%
— Ошибки в ударениях и окончаниях — 33,3%
— Реклама с излишней демонстрацией уникальности товара и его превосходства («самый лучший», «единственный», «первый») — 27,2%
— Сленг и просторечия (слова вроде «гуд», «вайб», «найс») — 25%
— Использование профессиональных терминов — 18%

Что важно клиентам при выборе компании?

— Человечность компании – 33,3%
— Готовность предоставить персонализированное и нестандартное решение — 20,9%,
— Оперативное подключение к решению их проблем — 22,9%
— Вежливость в общении — 19%
— Охотно идут на компромиссы — 13,7% Открыть/Комментировать

2023-04-02 15:29:01 28 марта на площадке Цифрового делового пространства в Москве состоялся CX Family Summit 2023!

В рамках саммита маркетологи, менеджеры программ лояльности и собственники бизнеса обсудили ключевые вопросы и самые горячие темы индустрии клиентского маркетинга и прямых коммуникаций.

В саммите приняли участие профессионалы из таких компаний, как SMS Traffic, X5 Group, Билайн, Спортмастер, Ювелирочка, Skyeng и многие другие.

На мероприятии прошла презентация новой платформы CXDP (Customer Experience Data Platform). Все гости смогли задать интересующие их вопросы и уточнить все необходимые детали.

Событие стало по-настоящему важным этапом развития дружного комьюнити CRM-специалистов и еще раз подтвердило, что сейчас атмосферные оффлайн-встречи просто необходимы!

Посмотреть более подробно, как это было, а также увидеть больше фотографий с мероприятия вы можете на нашем сайте. Открыть/Комментировать

2023-03-31 13:05:08 Маркетологи готовы терпеть нелюбимую работу за зарплату в 231 тыс. рублей

Совместное исследование сервисов «Работа.ру» и «Подработка» показало, что россияне готовы остаться на нелюбимой работе в среднем за 189 тыс. рублей в месяц. При этом самую высокую зарплату для такой работы указали специалисты в сфере IT, промышленности, рекламы и маркетинга. В опросе приняли участие более 3000 россиян.

Так, специалисты в сфере маркетинга и рекламы готовы работать за 231 тыс. рублей. Для сравнения: IT-специалисты могут трудиться за 269 тыс. рублей в месяц, специалисты в сфере промышленности — за 242 тыс. рублей в месяц, а в сфере транспорта и логистики — за 213 тыс. рублей в месяц.

Одну из самых низких зарплат за нелюбимую работу готовы получать в сфере ритейла и общепита, а самую низкую — специалисты из сферы охраны — 124 тыс. рублей.

Недавнее исследование Roistat и hh.ru также показало, что медиана ожидаемой зарплаты в резюме женщин, претендующих на руководящие позиции в маркетинге и PR, на 15% ниже, чем в резюме соискателей-мужчин на тех же позициях. Женщины хотели бы зарплату в размере 95,9 тыс. рублей в месяц, а мужчины — 113,4 тыс. рублей. Открыть/Комментировать