Обзор инструментов для оценки уровня лояльности Сегодня день, | ComInsights
Обзор инструментов для оценки уровня лояльности
Сегодня день, когда все вокруг говорят и думают о любви. На волне всеобщей романтики мы решили посвятить новый пост любви к бренду и рассказать об инструментах, которыми можно оценить уровень лояльности клиентов.
Net Promoter Score (NPS)
На сегодня — самая популярная метрика в России. О ней мы делали отдельный пост. NPS показывает, какой процент клиентов готов рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым. Это разница между соотношением её «промоутеров» и «критиков». Помимо них есть также «нейтралы», которые не критикуют и не советуют компанию.
Чтобы посчитать NPS, компания спрашивает у своих клиентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?». Они выбирают от 0 до 10 баллов, после чего попадают в одну из трёх сегментов. Из процента промоутеров вычитают процент критиков — это и есть NPS. Хотя метрика в большей степени маркетинговая, довольно часто её включают и в репутационный аудит.
Топ авторов
Инструмент анализа авторов публикаций, в которых упоминался ваш бренд. В традиционных СМИ это журналисты, которые лояльны к бренду и часто пишут о нём, а в соцмедиа — блогеры.
Здесь важно учитывать не только количество публикаций, но и тональность, выбранную автором. Чтобы составить рейтинг действительной лояльности авторов в СМИ, надо не только проанализировать их тексты, но и провести личный опрос. На значимость авторов в соцмедиа влияет количество их друзей и подписчиков: так могут быть выделены наноинфлюенсеры, микроинфлюенсеры, макроинфлюенсеры и др.
Помимо этих метрик есть маркетинговые инструменты, которые также используются и в медиааналитике. Например, схожий с NPS индекс удовлетворенности клиентов (CSI, Customer Satisfaction Index). Он показывает, насколько клиенты остались довольны сотрудничеством с брендом сразу после покупки или оказания услуги и готовы ли они вас рекомендовать другим и совершить повторную покупку.
Индекс сарафанного радио (WoMI), основанный на метрике NPS, позволяет скорректировать число реальных «критиков» бренда за счёт отрицательного вопроса. Для этого клиентов спрашивают, будут ли они отговаривать других от сотрудничества с компанией.
Индекс усилий клиентов (Customer effort score, CES) разработан для сферы услуг и показывает, насколько комфортно вашему клиенту было решать свои задачи.
Существует также индекс потребительского опыта (Customer Experience Index, CXI) для крупных международных брендов, популярный в digital-среде. Он показывает, насколько оказание услуг для пользователя было простым и понятным.
В зависимости от задачи исследования можно применять не одну, а несколько метрик. Главное — максимально точно оценить, насколько ваши клиенты вас любят.
#tools
