Чат-бот для бренда системы нагревания табака, который снимает | ИИшечная

Чат-бот для бренда системы нагревания табака, который снимает 50% нагрузки с агентов поддержки и консультирует 1,5 млн клиентов

Задача. В России устройством нагревания табака от «Филип Моррис Интернэшнл» пользуются более 3 млн совершеннолетних клиентов. Для коммуникации с ними бренд использовал сайт, информационные email- и SMS-рассылки. С ростом числа клиентов бренд понял, что необходим канал, который разгрузит первую линию поддержки и сделает максимальное количество сервисов доступными по одному клику.

Решение. В начале 2020 года Cleverbots запустили онлайн-помощника Марка – сначала в Telegram, и чуть позже – в Viber и на сайте бренда. Чат-бот помогает оформить заказ устройства для тест-драйва, помогает получить индивидуальный реферальный код, или подсказывает, как самостоятельно починить устройство.

Бот Марк умеет консультировать покупателей по моделям устройств и оформлять заказы – конверсия пользователей, зашедших в ветку выбора продукта, в покупку составляет 5%. Пользователь может полностью сформировать корзину в чате с ботом: выбрать устройство, его цвет, комплектацию, указать способ оплаты и метод доставки, а бот отправит заказ на оформление покупки.

Результаты.

– 1,5 млн совершеннолетних клиентов бренда установили чат-бот;

– 150 тысяч обращений на всех площадках обрабатывает бот за месяц;

– 50% обращений онлайн-помощник обрабатывает без подключения оператора;

– на 30% снизилась стоимость контакта с клиентом;

– проект Cleverbots и PMI отмечен бронзой в номинации «Чат-боты и AI-технологии» конкурса лучших digital-кейсов Tagline Awards.