Как оптимизировать работу менеджера или оператора? Несмотря | CHIEF | Все о бизнесе
Как оптимизировать работу менеджера или оператора?
Несмотря на наличие скриптов и шаблонов далеко не все менеджеры им следуют, что приводит к не самым лучшим результатам продаж. Поэтому во многих отделах время от времени проводят проверки менеджеров.
Существует три способа.
Ручная проверка. Все разговоры менеджеров буквально прослушиваются сотрудниками отдела качества, которые выставляют работникам оценки в зависимости от следования скриптам. Например, приветствие – 1 балл, предложил сопутствующие - плюс 5 баллов и т.д.. Потом в зависимости от оценок выплачивается з/п или бонус.
Автоматическая проверка. Вместо людей все разговоры записывает и распознает специальная программа, которая считывает определённые выражения и слова, формирует статистику, фильтрует разговоры и ставит оценки операторам. Этот вариант удобен в плане сбора и обработки данных, но далеко не всегда точен.
Эконом вариант. Подходит интернет-магазинам, где время стандартного разговора составляет менее одной минуты. Вы отфильтровываете разговоры, которые длятся больше одной минуты и слушаете именно их, так как долгий разговор обычно означает, что клиент звонит с какой-то проблемой или возникли затруднения.
Практика показывает, чем больше у менеджера длинных разговоров, тем он менее эффективен. Так что для владельцев бизнеса это может стать дополнительным «звоночком» и поводом приглядеться к работнику.
