CC Insider

2022-02-08 13:59:12 Всем привет

Какая роль сс? Что выбрать как приоритетное направление развития? Как улучшить жизнь клиентов и сотрудников? ... - вопросы, которыми задаются все руководители и было бы неплохо понимать каким образом и в каких направлениях будет двигаться вся индустрия. У меня есть пару ответов

В 2022г. сс все также будут важнейшим инструментом построения отношений с клиентами, но в свете тотальной диджатализации мы теперь будем и своеобразными "пиарщиками" Роль сс, как имиджмейкера становиться все сильнее.

Телефон быстрыми темпами уходит на второй план и мы будем еще больше говорить о цифровых каналах.

ИИ будет использоваться не только для тотальной замены старых систем, а скорее как интеграция для улучшения уже действующих систем.

Пост карантинный период показал множество проблем в кадровом вопросе. Это тоже будет одним из важнейших направлений для развития сс в 2022г.

Пока коротко, но скоро вернусь Открыть/Комментировать

2021-12-29 12:46:38 С Новым Годом!

Желаю всем побольше хороших изменений и перемен в следующем году!

Спасибо, всем кто присоединился и стал частью канала
Отдельная благодарность, тем кто помогает и поддерживает! Открыть/Комментировать

2021-12-24 19:04:39 Открыть/Комментировать

2021-12-20 14:28:52 В статистике выше видно зачем именно клиенты "приходят" в соц. сети компаний. Это важная информация для понимания того, что мы можем(и должны) давать клиентам, как и где лучше поддерживать взаимоотношения с ними.

31% клиентов говорят, что в основном используют соц. сетей для просмотра комментариев. На основании мнения других пользователей, они формируют поверхностное мнение о компании/сервисе/продукте.
Отличная возможность увидеть мнение не 1-3 знакомых или друзей, а получить информацию от сотен тысяч других людей, которая будет более обьективной, чем "маркетинговые ходы" заинтересованной компании или мнение отдельных потенциально предвзятых критиков.

Также как и компании, клиенты ищут для себя выгоду, потому 30% подписываются на рассылки и соц. сети, чтобы получить более выгодное предложение.
Тел. или чат, как каналы коммуникации вообще лишены такой возможности, вот почему развитие соц. сетей должно быть приоритетом для компаний, CS также должен подтягивать уровень качества соответственно требованиям клиентов в сети.

CS в сети и по тел. очень разные, в сети больше ответственность и последствия за то что вы делаете! По тел. вы обслуживаете одного клиента и только он формирует мнение о компании, в соц. сетях каждый ваш ответ, публикация и т.д. доступны всем и всегда.

Часть клиентов обращаются в соц. сети за поддержкой, иногда клиенты ищут информацию о схожей проблеме и том как она была решена - важность положительной истории переписок с клиентами.

Интересно что 29,5% клиентов никак активно не проявляют себя в соц. сетях компаний, но при этом они не менее ценные. Они подписываются, чтобы выразить какую-то поддержку или солидарность, хотят быть частью этой группы.

Так или иначе, все клиенты в соц. сетях следят за каждым "движением" компании, маркетинг и CS играют огромную роль в формировании положительного имиджа, соответственно и прибыли! Открыть/Комментировать

2021-12-20 14:28:45 Публичный характер соц. сетей вводит множество нюансов в общении между компанией и клиентами. Соц. сети - это совсем другая среда коммуникации, сильно отличающаяся от тел., чата, или email не только требованиями к обслуживанию, но и возможностями.

В соц. сетях клиенты могут взаимодействовать с компаниями чтобы: задавать какие-то вопросы, оставить отзыв, писать комментарии или вести диалог с другими клиентами...

Для компаний это возможность неформально взаимодействовать с клиентами, делиться разнообразной информацией и предложениями, формировать бренд, привлекать новых клиентов, продавать и т.д.

Используя соц. сети компании формируют живой интерес у клиентов, они становятся источником пополняющим инфо поле клиентов. А кто больше на виду, тот больше и зарабатывает.

Использовал новый формат подачи статистики, поскольку сложно все разместить в пределах одного изображения. Пишите в комментариях, что думаете по этому поводу, как вам больше нравиться. Открыть/Комментировать

2021-12-09 13:58:42 Другой взгляд на Customer Journey

Google провела исследование, чтобы посмотреть на то, как клиент видит процесс покупки. По результатам исследования получилось, что в процессе всего 2 точки:
спровоцированная чем-то идея/мысль о покупке
...
покупка
Они не линейные и все может циклично повторяться. Между точками, нет никакой прямой и этапов, царит хаос порожденный человеческой индивидуальностью и инфо полем. В этом промежутке между пунктом А и В, клиенты проводят свои исследования и оценку и на их основании принимают решение, но вы не можете знать как, что и почему происходит в этот период. Сценарий, в промежутке между идеей и покупкой, не работает.

Как бы мы не пытались предвидеть или предугадать все возможные варианты развития событий, каждый клиент по-своему уникален и не будет полностью соответствовать тому что мы прописали в CJ. Конечно же определенные паттерны поведения можно использовать, но 100% управлять направлением движений клиентов невозможно, если конечно у них есть выбор! Да и настолько ли нам критично, чтобы все шло четко по нашему плану? Клиент в любом случае выберет свой путь, а наша задача создать позитивный опыт.

Вот и получается, что не всегда важно как клиент движется по customer journey map, важно какой опыт клиент получает, и что в итоге он запомнит больше всего. Если клиенту комфортно и он получил то, что хотел - вы создадите прочную эмоциональную связь клиента с вашим продуктом.

Сustomer Journey - отличный инструмент, но не такой простой, необходимо понимать, что тут очень много переменных на которые вы не повлияете или даже не сможете предусмотреть...

Делитесь своими мыслями, идеями, опытом Открыть/Комментировать

2021-12-09 13:58:35 Размышления на тему...

Customer Journey - наглядно отображает весь путь клиента к достижению своей цели, полностью описывает его взаимодействие с продуктом или компанией во всех точках контакта. Сейчас огромное количество денег и сил вкладывается в CJ. Все пытаются сделать короткий и максимально простой способ провести клиента от точки А, до точки В.

Обычно CJ состоит из таких основных элементов:
профиль клиента
сценарий и ожидания клиента
этапы пути
действия, образ мышления, эмоции клиента...
CJ прописывают с четкой уверенностью, что взаимодействие происходит по заранее известному сценарию. Чтобы получить необходимое, клиент шаг за шагом, пройдет по прописанной для него "прямой". В случае с сервисной составляющей, все +- так и происходит, а вот в продажах, не все так просто. Вся загвоздка здесь в элементах CJ, в том что они только с точки зрения компании строят короткий и прямой путь. Открыть/Комментировать

2021-12-03 19:10:39 Открыть/Комментировать

2021-12-01 17:33:15 Почему мониторинг должны делать живые люди и обязательно специалисты отдела мониторинга?

Многие сс сейчас стараются экономить на отделах мониторинга перекладывая эти функции или на других сотрудников (обычно страдают св) или пытаются внедрить различные технологии. Перекладывать эти функции на других сотрудников очень спорный момент, с одной стороны иногда это необходимость обусловленная условиями проекта, но зачастую это неоправданная экономия.

Загружать св, которые и так зачастую работают с перегрузом, чревато потерей эффективности его работы или потерей св в принципе... Всегда нужно помнить - человек может выполнить в определенный промежуток времени, только определенный объем работы, нагрузили больше, не жалуйтесь что что-то не сделано или сделано для галочки. Также необходимо учитывать, что как функционально, так и эмоционально, св и сотрудник отдела мониторинга, два разных типа людей!

Раз с людьми есть ограничения, давайте все скинем на по... Внедрение технологий "роботизированного" мониторинга достаточно дорогое удовольствие, да и больше подходит под очень больше объемы, и при этом все равно нужен сотрудник для предоставления обратной связи по мониторингу, кто-то должен анализировать результаты и на основании их принимать решения по улучшению и реагированию. С растущей персонализацией общения с клиентами и спросом на агентов как на "решение сложных и нестандартных" вопросов, такой вид мониторинга становиться неполноценным, появляются сложности с внедрением и настройкой.
Вот и получается, что полноценные отделы/сотрудники мониторинга актуальны как никогда!

Из плюсов "живого" отдела мониторинга:
динамичная работа с клиентским сервисом, возможность быстро реагировать и адаптироваться под ситуацию
пока только человек может интерпретировать происходящее на линии и передать проблему бизнесу, показать зону развития
отдел мониторинга во многом определяет, то какое качество/опыт получат клиенты
помогает бизнесу сохранять клиентов!
человеческий подход к мониторингу (палка с двумя концами )

Сами по себе люди, это только часть необходимого, для создания высокоуровневого CS нужны инструменты. Да, можно и сейчас использовать excel но в нем невозможно построить взаимосвязь со всеми участниками процесса, а без этого будет разрыв из-за разного понимания и требований к сервису.
У сс, в том числе отдела мониторинга, одна из задач - объединить всех, кто выстраивает CS в компании, вовлечь их и создать единые, понятные и прозрачные “правила” для всех, чтобы в итоге счастливыми остались и клиент, и бизнес.

Специально для решения этой задачи, компания Альфа Аналитика разработала Qolio - сервис, который ускоряет и масштабирует процесс управления качеством, полноценный инструмент для отделов мониторинга и продаж.

Qolio позволяет:
создать единое рабочее пространство для работы отдела контроля качества
организовать прозрачность процесса оценки коммуникации для всех участников
вовлечь операторов, продавцов, тренеров, руководителей в CS
создать понятную систему управления CS в компании
легко интегрируется со всеми популярными IP-телефониями, CRM и HelpService, чтобы свести всю работу менеджеров по качеству в одно окно, без переключений.

Сервис помогает повысить эффективность отдела мониторинга, упростить и ускорить обучение агентов, быстро находить и устранять проблемные зоны, а как итог, увеличить конверсию и улучшишь CS.

Детальнее с сервисом можно познакомиться на сайте Qolio Открыть/Комментировать

2021-12-01 17:33:09 Сейчас много обсуждений по поводу CS, CX, и все меньше, и меньше внимания уделяется конкретно сотрудникам (да и отделу в целом), которые проводят мониторинг качества обслуживания клиентов. А ведь без отдела мониторинга того самого CS не будет в принципе. Открыть/Комментировать