КОЛЛЕКТОРЫ «СБЕРА» НАЧАЛИ ИСПОЛЬЗОВАТЬ РАСПОЗНОВАНИЕ ЭМОЦИЙ ДОЛЖНИКОВ
Сбербанк и его дочернее коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК) внедрили в своих call-центрах технологию анализа голосов и интонаций должников для создания дальнейшего сценария диалога. Разработала новую технологию «дочка» коллекторской компании VS Robotics. В промышленную эксплуатацию распознавание эмоций внедрили в конце 2020 года. Система встроена в программу call-центров и способна в режиме реального времени проанализировать голос человека и уловить семь видов реакции клиентов, в том числе радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость. Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом.
Нет слов, одни эмоции
