Про позитивную коммуникацию и человеков Когда-то я работала н | Системный сервант

Про позитивную коммуникацию и человеков

Когда-то я работала на первой линии поддержки и страдала.
Помимо поддержки у меня было много других задач. Над некоторыми из них нужно было сидеть и сосредоточенно думать. А люди, которые звонили по номеру 8-(800), ничего не знали о моих задачах. У них просто была проблема и этот номер телефона.

И вот мне приходилось выслушивать жалобы пользователей, причем не только на наше приложение, но и на всю эту дурацкую жизнь. Просить их подождать, а через 2 часа опять беспомощно поднимать трубку, чтобы рассказать, что проблема еще не решена и разработчики не могут ее решать быстрее (хотя скорее всего могли). Я уставала, злилась, впадала в уныние.

А потом как-то прочитала замечательную статью на хабре «Осторожно: высокое напряжение, или когда техподдержке нужна поддержка» (https://habr.com/ru/company/parallels/blog/325912/). И жизнь перестала быть прежней. Никогда бы не подумала, что фраза «Я Вас понимаю» способна на такие чудеса: она прекращает крик, делает из хамов воспитанных людей, лечит воспаление ниже спины и возможно артрит. Простое небезразличие куда эффективнее любых скриптов и объяснений. Дать человеку понять, что он не идиот и что он не одинок в своих трудностях - вот самое лучшее, что может сделать оператор.

С тех пор этот лайфхак всегда со мной. В трудных ситуациях, конфликтах и недопониманиях - надо вытащить из себя человека. Подумать, почему другой себя так ведет, что им движет, чего он хочет и могу ли я чем-то помочь? И показать, что ты об этом думаешь, что тебе не все равно. Это бывает трудно. Потому что тебя бесят, на тебя давят, от тебя требуют. Но от него тоже. И если постараться, проявить участие и понимание - это поменяет тон коммуникации в целом. И вот уже задачи делаются быстрее, на работу идется веселее и жизнь, в общем-то, налаживается.

Так вот, самое лучшее, что может сделать человек при решении коммуникативных задач - это быть человеком.