Цифровая Борозда: CRM, eCommerce, ритейл

2023-04-17 09:44:29 Открыть/Комментировать

2023-04-12 09:30:00 Внедрили ChatGPT и выросли в 2 раза!* *На самом деле речь только про Simla.com и эти события не связаны

А в целом кратко про результаты нашей группы компаний Q1 2023 (RetailCRM / Simla.com / Intaro.ru)

RetailCRM
Рост за Q1 год к году 2022->2023 +4,8% (по PnL, в рублях, сказалась миграция части клиентов в зарубежный кластер)

Ключевое
1) Прошли адаптацию, перевели бизнес с инвестиционной на дивидендную модель развития
2) Усиление нашей команды по развитию продукта и маркетинга
3) Рост на 50% расходов на оборудование и дата-центры на те же объемы. Маржа меньше, но цены пока что держим старые, с 2018 года не поднимали.
4) Миграция части клиентов за пределами РФ в зарубежный кластер, что сказалось на динамике роста.
5) На +66% рост отправки маркетинговых писем, это рекорд роста среди нефинансовых метрик.
6) Чаты возобновили свой рост, сейчас +32% процента. В моменте, после блокировки инсты в середине 2022 было плато.
Для RetailCRM 2022 был самый сложный в группе компаний

Simla.com (международный юнит)
Рост за Q1 год к году 2022->2023 в 2,2 раза (по PnL, в евро)

Ключевое
1) В фокусе - продажи в мессенджерах
Работа в основном в Латинской Америке
2) Появление WhatsApp-рассылок в продукте, развитие ботов
3) БОльшая автономность и результативность направления
4) Внедрили в первой итерации ChatGPT

Intaro.ru (крупные eCommerce проекты для ритейла)
Рост за Q1 год к году 2022->2023 +90,5% (почти x2 по платежам, в рублях)

Ключевое
1) Самое растущее направление в деньгах (не в процентах)
2) Рост доли внедрений RetailCRM
3) Заметен передел рынка (уход западных акционеров и вендоров)
4) Усиление production команды

Мои ожидания по будущим кварталам - самый интересный рост будет в RetailCRM. Открыть/Комментировать

2023-04-11 11:52:54 Пока H&M работал в России я любил сдавать туда старые вещи по программе утилизации, а взамен получал целый купон на скидку, 500 рублей за каждый пакет сданных вещей. Удобно - место в шкафах освободил, и скидку получил. Да еще и что-то там про переработку и заботу об окружающей среде в этом действии содержалось. Но самое главное для меня - ты избавляешься от этого странного ощущения, когда надо выбросить вещи, которые вроде ничего еще, но уже совсем никуда. По-моему, чтобы это провернуть, надо было еще зарегистрироваться в их программе лояльности. QR-коды кстати висели в примерочных.

Собрал нефинансовые идеи для программ лояльности.

Поощряем не за потребление, а за ценность и пользу:

Экология:
1) Отказался от печати чека +1
2) Отказался от пакета/упаковки +1
3) Сдал старые вещи на переработку +1
4) Покупаешь товары из эко материалов / сырья +1

Забота о здоровье
1) Прошел 10 тысяч шагов (пример недавно был у Спортмастер - баллы за шаги в приложении).
2) Купил здоровое питание

Оптимизация процессов и издержек вашей компании
1) Подтверждение заказа без звонка
2) Полная предоплата
3) Забор заказа в ближайшей точке продаж вместо доставки ( https://www.sportmaster.ru/promo/342215/)

Репутационные ценности
1) Отзыв о магазине, сайте или мобильном приложении вашего бренда
2) Рекомендация бренда друзьям
3) Отзыв об использовании продукта на внешней площадке
4) Найденные ошибки на сайте или в приложении

Отдельно про нефинансовые виды поощрений
1) Персональный подбор
2) Персональная кастомизация товара. Например, принт, гравировка, расцветка
3) Доступ к лимитированной серии
4) Приоритетный доступ к распродажам
5) Приоритетный доступ к новым продуктам
6) Приглашение на мероприятия бренда

Рекомендую обратить внимание на программы лояльности косметических брендов Sephora или Tarte cosmetics.

Переход от поощрений за потребление к поощрению за ценность и пользу создает более сильную эмоциональную связь с клиентом. Открыть/Комментировать

2023-04-07 09:41:33 Послушал подкаст с Ильиным Иваном (CRM-group/EmailSoldiers) про CRM-маркетинг.

Основные моменты:

Компания SAP первая сделала модуль CRM-маркетинг.

Email-маркетинг - хорошо используют исторически более крупные компании с большими базами. Более маленькие больше и молодые смотрят в мессенджеры, СМС.

Доля email в больших компаниях выше. Email канал дороже - нужна большая база, может быть сложнее продакшн (сложные стратегии, производство креативов).

Исходно были ESP - email рассыльщики, потом уже настало время CDP - след этап ESP. Ключевое для CDP - способность динамически собирать разнообразные события клиента/покупателя на сайте, в мобильном приложении, в офлайне и других средах.

К 2025 мастхэв CDP для большей части компаний от кофеен до строительных организаций.

Пока слишком дешевая стоимость привлечения в России сдерживает инвестиции в CRM-маркетинг. Но с учетом ухода некоторых рекламных инструментов ситуация будет меняться.

Что изменилось с февраля 2022 - усилилась работа над сбором собственных данных.

Рекомендуется работать с децентрализованными идентификаторами. Это может быть ClientID из GA, email, телефон, ник в инста и др.

Какие тренды сейчас?
1. Уход FB стал еще большим драйвером для сбора собственных данных о клиентах.
2. Больший переход в мобилку, пуш коммуникации, email тоже больше уходит в мобилку.
3. Мессенджеры. Но правила коммуникаций только стабилизируются, часто меняются. Уже несколько раз менялась политика цен на коммуникации компаний в WhatsApp.
4. Меньше булшита, спама, больше пользы и заботы о клиентах.

Что делать сейчас? Не надеяться на возвращение Insta, переводить в работающие каналы.

Обязательно должен быть плацдарм, где хранятся клиентские данные, не надеяться на внешние каналы.

Как работать над своей репутацией в рассылках: быстрая одношаговая отписка, дать клиенту легко управлять частотой получаемых писем.

Способ защититься от попадания писем в спам - адаптировать рассылки исходя из того, кто из клиентов как их читает много, кто мало. Неактивных убирать, снижать интенсивность контактов.

Важные этапы при автоматизации коммуникаций: первый этап - организовать свободный сбор и передачу данных о клиентах, второе - репутационные вещи - согласие на получение сообщений (приватность), прогревы доменов, сегменты. Важны креативы, дизайн, визуальная и текстовая культура коммуникаций.

Смотреть примеры крупных компаний - Яндекс, Тинькофф, ДоДо.

Ключевой совет - заниматься сбором данных по клиентам у себя. Открыть/Комментировать

2023-04-07 09:20:27 В рамках курса Artificial Intelligence Marketing наткнулся на продукт www.theseventhsense.com

Сервис Seventh sense является плагином для Marketo и Hubspot и специализируется на продвинутых методах улучшения доставляемости и открываемости email.

У некоторых CDP и сендеров есть встроенные алгоритмы вычисления оптимального времени отправки. У Mindbox это ЛВО (лучшее время отправки) или Send time optimization в MailChimp (они такую штуку выпустил первые на рынке). В Unisender я этого не увидел, есть только возможность выбрать конкретное время для отправки, в Sendsey есть кое-что подходящее.

Как пример, Seventh sense акцентирует внимание на том, как происходит обучение алгоритма по тем email, для которых еще неизвестно лучшее время отправки.

Допустим, у 40% сегмента получателей очередной рассылки ваша система уже знает оптимальное время отправки. Тогда остальные 60% для более быстрого накопления данных распределяются по времени отправки в соответствии со структурой тех 40%, по которым уже известно время отправки. На рисунке визуально это понятнее выглядит.

Полагаю, что для мессенджер-маркетинга решение задачи оптимального времени отправки еще важнее, чтоб не отвлекать пользователя, например, если бы мы могли видеть в WhatsApp Business API находится ли пользователь в онлайне - это бы избавило его от лишних уведомлений на смартфоне. Проверю позднее это. Открыть/Комментировать

2023-04-03 12:31:18 Мой рейтинг агентств, специализированных на CRM-маркетинге.

Не путать с CRM-интеграторами. Интеграторы больше про автоматизацию операционных бизнес процессов работы сэйлзов, консультантов с лидами, сделками, заказами, такие внедряют обычно AmoCRM, Bitrix24 и RetailCRM конечно. А здесь про тех, кто умеет с клиентской базой работать, чтоб повысить повторные продажи. Это больше про Mindbox, Exponea, Unisender.

Пока места ставлю по выручке. Не везде пока есть данные по 2022, но будем дополнять. Тут нет рекламных компаний полного цикла типа Profitator (Kokoc Group) или IT-agency, только те, кто специализируется на CRM-маркетинге.

Сумма выручек компаний в списке не превышает 700 млн руб в год. Накиньте сюда еще 500, чтоб учесть доход от CRM-маркетинга агентств полного цикла и рост в 2022, плюс хвост совсем маленьких компаний. Итого мы получим, что вся емкость рынка меньше, чем выручка Mindbox за 2022. Интересно, какое соотношение своих и партнерских проектов у вендоров типа Mindbox?

1. WimAgency
2021 132,5 млн руб
2022 194,2 млн руб
Регистрация 2016
Город Москва
ГД Александров Александр Владимирович
ИНН 9705067931

2. EmailSoldiers (CRM-group)
2021 154,8 млн руб
2022 153,2 млн руб
Регистрация 2017
Город Рязань
ГД Ильин Иван Константинович
ИНН 6234170866

3. OutOfCloud
2021 116,1 млн руб
Регистрация 2015
Город Москва
ГД Самутин Антон Алексеевич
ИНН 7709463611

4. MailFit
2022 ~100 млн руб
Регистрация 2015
Город Москва
ИП Терентьев Михаил Сергеевич
ИНН ИП 290221367666 ИНН ООО 9729303031

5. EmailMatrix
2021 45,9 млн руб
Регистрация 2013 год
Город Рязань
ГД Еременко Михаил Владимирович
ИНН 7709939266

6. InboxMarketing
2021 35,1 млн руб
Регистрация 2016
Город Санкт-Петербург
ГД Банных Дмитрий Викторович
ИНН 7801309900

7. DAU Agency
2021 29,3 млн руб
Регистрация 2020
Город Рязань
ГД Розен Людмила Владимировна
ИНН 6234193180

Город конечно смысла мало имеет, но захотелось в Рязань съездить), что там за аномалия такая посмотреть. Открыть/Комментировать

2023-03-14 10:17:33 Банкрот Silicon Valley Bank, цифры

В 2023 ему исполнилось бы 40 лет
16-й по размеру банк в США и 2-й в Калифорнии
Почти 50% техно компаний Калифорнии были так или иначе его клиентами
Почти в 2 раза была поднята ставка ФРС с июля 2022 (с 2,5% до 4,75%)
Такой же уровень ставки ФРС был последний раз в 2007 году
Более крупное банковское банкротство было до SVB в 2008 году
C 2008 до 2022 активы банка выросли в 26 раз с 8 до 211 млрд долл.
Рынок венчурных инвестиций в США: 2020 $167 млрд, 2021 $229 млрд, 2022 $198 млрд.

Рынок венчурных инвестиций в РФ: 2021 $2,5 млрд, 2022 ~$0,7 млрд. Открыть/Комментировать

2023-03-13 18:40:36 Из той же книги, тот же период, комментарий одного экспата:


— Стандартная ошибка экспатов — приехать в Россию и попытаться скопировать практики, работающие в других странах, — объясняет Мусял. — Это не работает, потому что в другой стране многое по-другому. На самом деле ты можешь только сказать местным сотрудникам, как должно быть. А как это реализовать, вы должны придумать вместе. У русских свои особенности. С одной стороны, их очень сложно мотивировать. Но зато если это получится, они готовы работать гораздо больше, чем сотрудники из других стран. С утра до позднего вечера. Открыть/Комментировать

2023-03-12 20:34:27 Читаю сейчас книгу “Цивилизация X5” про становление ритейлеров Перекресток и Пятерочка. Интересные наблюдения гендира Перекрестка Александра Косьяненко в 1994, когда они приехали учиться у французов сетевой ритейл делать:

— Я там несколько открытий совершил, которые остались со мной на всю жизнь, — признается он. — Прежде всего я понял, что чудес на свете нет и что все благосостояние западной цивилизации держится на том, что они очень много работают. На обслуживание супермаркета в 1000 квадратных метров у нас нужно сто человек, у французов — шестьдесят, а у американцев — тридцать пять. Наши люди просто медленнее. Даже те, кто считается у нас хорошими работниками. При этом французы носят еду из дома и едят ее в обшарпанной раздевалке. Пример всем подавал сам директор — Месье Каденель приходил на работу к пяти утра, когда привозили товар, а уходил в восемь вечера. В субботу — в пять вечера. Только в воскресенье у него был выходной, — вспоминает Косьяненко. — Я такой режим выдержал только три дня. Потом сказал Рыбакову: все, ты мой заместитель, приходи ты к пяти утра, а я к десяти часам подтянусь. А Каденель уже двадцать лет так жил. Как-то я его спросил: какая у вас мотивация так работать? Он вывел меня на задворки, за дебаркадер. Там сидел парень с протянутой рукой. Вот, говорит, моя главная мотивация. Открыть/Комментировать

2023-01-16 10:15:25 За 2022 год в России стало на 40 тысяч меньше компаний. Знаете какой тип компаний дал более 50% от всего падения? Розничная и оптовая торговля потерял 23 тыс. компаний. Открыть/Комментировать