Получи случайную криптовалюту за регистрацию!

О том, как один клиент может изменить все агентство Привет, р | Саша Чижов (Ex Канал ленивого SMMщика)

О том, как один клиент может изменить все агентство

Привет, ребят. Проведем с вами небольшой эксперимент, я просто наберусь наглости и окуну вас в свою работу. Если вам понравится, то мы это продолжим в следующих публикациях. Поехали.

Месяц-два назад от нас ушел проект, где все было хорошо и который по всем метрикам просто не должен был уходить.

Все KPI выполнялись — цена подписчика, цена целевого контакта, цена продажи, все отлично. Каждый месяц мы ему приносили миллионы рублей чистой прибыли, расходы на нашу работу мизерны по отношению к прибыли.

И тут он пишет, что дальше мы сами. Сначала мы, естественно, расстроились: “мы ему мильоны, а он вот так с нами, нечестно”. Но за расстройства нам еще ни рубля не заплатили, поэтому следующая стадия — разобраться “почему”.

Начали разбираться и поняли, какую ошибку в менеджменте допустили. Огромную, если спойлерить, но обо всем по порядку.

Любой бизнес живет, пока он зарабатывает. Чем больше денег, тем больше у тебя новых инструментов, круче специалисты и все хорошо.

Любое рекламное агентство зарабатывает на LTV, на том, как долго с ним клиент. Привести клиента для любого агентства — задача сложная и дорогая, поэтому первый месяц работы с клиентом— это всегда в минус. Иногда даже второй-третий.

Зарабатываем мы на том, что клиент с нами три-четыре-шесть-десять-двадцать месяцев. Чем выше LTV — тем лучше у нас дела.

Поэтому, вся наша работа сегодня сконцентрирована вокруг того, чтобы клиент с нами остался.

На практике это выглядит так. Есть дашборд, на котором мы видим 10-20 ключевых метрик проекта, KPI и то, насколько мы в него попадаем. Если не попадаем — назначаются мероприятия по исправлению ситуации, они регламентированы и всей команде известны.

А вот если все хорошо, то … Системы не оказалось.

Это не было фатально, потому что все же на ключевых проектах как-то органически происходили улучшения — увеличивались бюджеты, увеличивался объем работ, появлялись новые стратегии, новые менеджеры и так далее. Но не системно.

Я вот так сейчас задумался, этот проект по сути оказался единственным, где улучшения не происходили, потому что сам клиент был не очень активен, бюджеты не росли, у них просто на производстве рук не хватало, конкуренты достаточно быстро оказались позади.

Проблема оказалась на поверхности. Мы, как агентство, продаем часы работы сотрудников — таргетологов, контентщиков, дизайнеров. К примеру, 20 часов таргетолога. Но, мы не регламентировали и не прописали как конкретно реализуются эти часы, что привело к неравному распределению ресурсов и потере проекта.

К примеру, таргетолог работает на двух проектах, суммарно 40 часов. Но, на один, где пожар, тратит 30 часов, а на другой 10, где все хорошо. Вроде таргетолог отработал все часы, но один из проектов недополучает того, что должен получить, клиент это сразу ощущает: “мной стали меньше заниматься”.

Наша задача, как агентства — максимально эффективно тратить время специалистов, купленное заказчиком, независимо от имеющегося результата.

К примеру, если на проекте показатели падают, то мы должны 100 % времени и 100 % бюджетов тратить на применение самых эффективных инструментов и практик.

Если в проекте все хорошо, то мы должны изменить подход. К примеру, 80 % бюджетов и 50-60 % времени тратим на оптимизацию эффективных методов, остальное должно применяться на инновации в проекте — тестирование новых идей, гипотез, инструментов и так далее.

От этого выигрывают все стороны. Проект, за счет применения и выстреливания новых идей, растет и развивается дальше, агентство, за счет кредита доверия и устойчивости, получает возможность протестировать гипотезы и успешные практики упаковать и применять на тех проектах, где результат не так хорош.

Теперь предстоит очень кропотливая работа над тем, чтобы вот этот мой бубнеж сначала превратить в понятную инструкцию, потом провести тестирование, оценить изменения, доработать и упаковать в регламент.

Вот так мы и работаем, вот так одна ошибка становится плацдармом для изменения в процессах агентства. Надеюсь, вам было интересно.