2021-03-05 17:34:37
Игорь Манн запостил про тайного покупателя (ТП) и еще раз напомнил, как пользоваться инструментом.
ТП может быть внешним и внутренним. Внешнее исследование проводится, чтобы получить сведения о работе конкурентов, сравнить свои показатели с их показателями - через визит, звонок, э-коммуникацию. Внутреннее делается без сравнения с конкурентами. Оно дешевле и быстрее. Проверять можно и нужно многих и многое: продавцов и консультантов в точках продаж, online-консультантов, «звонарей», HR-ов…
ТП может быть сотрудник компании (в частности, новый сотрудник для адаптации и погружения в специфику, топ менеджер - для работы в полях и холодного душа)
или сотрудник внешнего спецагентства. Можно попросить быть ТП коллегу из другой компании - вы по бартеру проверите его компанию. Потом обменяетесь впечатлениями.
Хорошая идея всех клиентов сделать ТП. Их отчеты можно «оплачивать» скидками/баллами/подарками.
Если нельзя провести ТП, проведите открытого: например, зайти в магазин/офис и с порога заявите: «Я открытый ТП. Старайтесь».⠀
У ТП должен быть сценарий действий – что смотреть, спрашивать, фиксировать. Делать это лучше по чек-листу (например, Checksy). Даже если ТП раскрыли - он должен доиграть до конца. Менеджер, если вычислил ТП, не должен про это говорить - и тем более работать спустя рукава.⠀
⠀
Бывает компания объявляет о том, что будет проведен тайный ТП - но не проводит его. А результаты растут и сотрудники в тонусе. Плацебо!
⠀
Получить результаты мало. Нужно их правильно интерпретировать и затем что-то изменить/улучшить. В идеале, нужно работать так, чтобы оставить ТП без работы. Тем более, работа из непростых (нужны актёрские данные, память, находчивость…).
Быстро внедряйте хорошие идеи и устраняйте выявленные недостатки.
Повторные ТП должны фиксировать только улучшение ситуации.
502 views14:34
У
