ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ВЫПАД – и твой бизнес вместе с тобой и семьям | Бек Нарзи | оБАРзевший ГАСТРОБИТТЕР
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ВЫПАД
– и твой бизнес вместе с тобой и семьями твоих сотрудников – на обочине. Нельзя недооценивать силу эмоций. Разрушительную силу!
Кстати, конфликтология – это тот аспект профессии, которому мы можем поучиться у наших коллег бортпроводников. Лучшим из них присущи стальная воля и железные нервы. Не раз наблюдал, как они невозмутимо (а значит, мастерски) умели погасить конфликт с неадекватными пассажирами.
Есть такой сорт людей, которых, как в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» прямо-таки тянет устроить скандал, как только они оказываются на борту самолета. И с такими нервными персонами бортпроводники вынуждены находить общий язык, ведь речь идет не только о стандартах обслуживания и вежливости, но и о безопасности.
Любой конфликт, любая напряженная психологическая ситуация в воздухе чревата потенциальной опасностью для всех пассажиров. Если мы, рестораторы, можем послать официанта, у которого сдали нервы, куда-нибудь подальше… в отпуск, то на борту авиалайнера такая ситуация априори невозможна. Стюардессы не могут позволить себе небрежность и игнорирование даже самых надоедливых пассажиров. Ведь это лишь раззадорит их и распалит потенциальный конфликт.
Не властен над своими эмоциями, не умеешь контролировать гнев, как Рэд из «Angry Birds»? Возможно, тебе стоит последовать примеру Ивана Васильевича...
Ну или купи билет на самолет и понаблюдай за тем, как бортпроводницы умеют отправить пассажира из ада в рай за считанные мгновения своими мягкими улыбками и четкими ответами на провокационные порой реплики.
Как мы должны отключать свои гаджеты при взлете и посадке, так бортпроводницы умеют отключать свои эмоции. Мы говорили с тобой о важности эмоций в общении с гостями, но тогда речь шла о штатных ситуациях. Конфликт, спор, разногласия – ситуация аномальная, и здесь эмоции не должны владеть тобой.
Нам, хореканцам сухопутным, морским и воздухоплавающим, есть чему поучиться друг у друга, ведь все мы трудимся в одной сфере. Ее шаблонно называют сферой обслуживания. Обслуживания другом друга, а не врагом врага.
Как писал Михаил Жванецкий:
«Протянем друг другу руки! Сегодня ты пришел ко мне, завтра – я к тебе. <…> Зачем нам калечить друг друга, братья?»
Братья и сестры по HoReCa, добавлю я от себя.
