2022-11-02 19:02:08
Боль представителей: безопасность на встречах
В предыдущих сериях: быстрые встречи, обязательные офферы.
Клиенты бывают разные. Большинство — отличные люди, с которыми мы легко находим общий язык. Но случается и так, что клиент может быть нетрезв или агрессивен. На личной встрече, когда она происходит на малолюдной улице или даже (по горячей просьбе клиента) в его машине или квартире, представитель может оказаться один на один с человеком, от которого исходит опасность.
При этом значительная доля представителей Тинькофф — женщины. Они сталкиваются ещё и с домогательствами, словесными или даже физическими. Нам известен случай, когда клиент
запер представительницу в своей квартире почти на час, требуя «пообщаться» с ним. Представьте себе её ужас и страх: кто знает, что такой человек сделает, даже если просто начать звать на помощь? К счастью, тогда обошлось без прямого физического насилия.
Тинькофф полностью отдал разбирательства по таким случаям на откуп непосредственных руководителей пострадавших. Единой политики в области обеспечения безопасности нет, и руководители относятся к таким проблемам кто во что горазд.
Банк «рекомендует» не встречаться с клиентами в их автомобилях и квартирах, но перекладывает убеждение клиентов встретиться в нейтральном пространстве на плечи самих представительниц.
Нужно сделать так, чтобы представитель не разрывался, как обезьянка, между штрафом за непроведенную встречу/непроговоренный оффер и собственной жизнью и здоровьем.
Что можно с этим сделать?Это сложный вопрос, но у нас есть пара идей.
Ввести возможность отказа от встречи или произнесения оффера по причине «некорректное поведение клиента». Представитель должен иметь право в любой момент завершить встречу, если клиент начал приставать, вести себя развязно, либо грубит и не реагирует на просьбы вернуться к конструктивному диалогу. (Кстати, практика прекращения разговора, если клиент неконструктивен и груб, реализована в отделе поддержки Тинькофф — так давайте скопируем её у операторов чатов). Никаких штрафов или влияния негативного отзыва после отмены или переноса такой встречи быть не должно.
У представителя должно быть право отказаться заходить в квартиру или садиться в машину клиента, негативный отзыв от клиента в таких случаях не должен учитываться.
Встроить в приложение представителей «тревожную кнопку». Она должна быть доступна как с экрана, так и через нажатие комбинации физических кнопок на корпусе телефона. После её нажатия:
Должна автоматически начинаться прямая аудиотрансляция с телефона представителя в специально организованный координационный центр на базе отдела контроля качества;
Сотрудник отдела КК должен сделать звонок представителю, чтобы создать правдоподобный предлог для неё или него незамедлительно уйти со встречи, сославшись на рабочую необходимость;
В зависимости от ситуации на место геолокации представителя должен выехать наряд реагирования Росгвардии или ЧОП, которому также передаются данные потенциально опасного клиента.
Встроить в функцию проставления «негатива» по клиенту особую отметку вроде «может представлять опасность». Это будет полезно для менее экстремальных, но всё же настораживающих случаев. Например, если клиент был ощутимо нетрезв, словесно агрессивен, отпускал сальные комментарии, пытался «познакомиться» против желания представителя. В таких случаях следующие встречи с этим клиентом, если они будут, не должны назначаться представительницам-женщинам.
Организовать анонимную горячую линию психологической поддержки с профессиональными специалистами, работавшими со случаями насилия и домогательств. Даже тот эпизод, который сперва показался работнице незначительным, может вызвать тревогу и длящееся чувство страха в будущем — с этим необходимо работать.
1.0K views16:02
Б
