CJM. Кому? Зачем? Когда? (40 секунд) Customer Journey Map ( | BA GIRL | Бизнес-аналитик в IT
CJM. Кому? Зачем? Когда?
(40 секунд)
Customer Journey Map (дословно: карта пути клиента) — очень модный и популярный артефакт, которым часто балуются и ux-дизайнеры, и ux-исследователи (если они отделены от дизайнеров), и product managers, и бизнес-аналитики, в конце концов, тоже в стороне не остаются.
Печальнее всего, что этот инструмент, как и многие другие, в руках неразобравшихся становится в лучшем случае — бесполезной тратой времени, а в худшем — некорректным результатом, приводящим к плачевным последствиям. Давайте разбираться, что это такое и чем оно может быть полезно.
CJM — это диаграмма или набор диаграмм, визуализирующий этапы, которые проходит пользователь при взаимодействии с компанией/сервисом.
Чтобы понимать, что это за инструмент, надо понимать, как он появился и какие были изначальные цели его использования.
Изначально, его начали использовать маркетологи, как способ увидеть поэтапно полный путь клиента: от потенциального клиента и его первого контакта с компанией до становления лояльным клиентом и покупки товара, включая понимание точек контакта клиента и компании.
Во-первых, чтобы понять этот путь, сначала нужно понять, кто его проходит. Определение целевой аудитории или персоны — первый и необходимый этап при составлении любой CJM.
Но какая ценность в том, чтобы просто увидеть этапы пути какой-то персоны?
Правильно, цель была не просто увидеть, но в дальнейшем проанализировать этапы и модифицировать таким образом, чтобы этот путь и точки контакта клиента и компании были максимально простыми и быстрыми. Помимо этого, полученный артефакт должен также подсветить имеющиеся пробелы/проблемы.
Разматываем клубок дальше. Чтобы иметь возможность модифицировать путь и этапы, нужно понимать, что влияет на действия клиента в определенных ситуациях (мотивы) и как клиент себя чувствует (ожидания/эмоции от получения результата).
Что в итоге отображается на классической CJM:
• Этапы пути клиента от точки N в точку M;
• Точки контакта клиента с компанией (каналы коммуникации);
• Ожидания, мотивы, эмоции от получения результата.
Как вы думаете, почему этот инструмент стал в итоге таким популярным в IT у UX-дизайнеров и Product Managers? И с какими основными сложностями/проблемами/минусами этого артефакта можно столкнуться?
